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AI 음성 에이전트 분석 검토

빠른 설정

날짜 범위를 선택하고 약 5분 안에 대시보드를 검토하세요.

이 가이드에서는 AVA가 음성으로 게스트의 질문과 요청을 처리한 방식을 측정하는 방법을 설명합니다.

이동: Communication Hub → AI Voice Agent Analytics

빠른 참조​

대시보드 영역검토할 수 있는 내용
주요 지표통화, 질문, 답변율, 에스컬레이션 및 통화 길이
차트답변 추이, 질문 결과, 카테고리 및 언어
가장 많이 누락된 정보게스트가 가장 자주 묻는 미해결 지식 공백
게스트 요청성공, 실패 및 이용할 수 없는 서비스 요청
도구 문제도구 및 문제 유형별로 그룹화된 게스트 서비스 도구 실패
최근 통화검색 가능한 통화와 답변된 질문 또는 답변되지 않은 질문

시작하기 전​

다음 요구 사항을 확인하세요.

  • 역할에 report:analytics, video_call:activity_read 또는 phone_ai:read가 포함되어 있습니다.
  • 선택한 기간에 호텔의 AI 음성 통화가 있습니다.

대시보드에는 비디오, 키오스크, 게스트 포털, 채팅 위젯 및 전화 화면에서 발생한 통화가 포함됩니다.

추적 가능 여부

통화가 표시되기 전에 배포 관리자가 음성 에이전트 분석을 활성화해야 합니다. 이를 활성화해도 이전 통화의 데이터가 추가되지는 않습니다.

날짜 범위 선택​

  1. Communication Hub → AI Voice Agent Analytics로 이동합니다.

  2. 최근 7일, 최근 30일 또는 최근 90일을 선택합니다.

  3. 다른 기간을 선택하려면 사용자 지정 범위를 선택합니다.

  4. 시작 및 종료 날짜를 선택합니다.

    ✓ 선택한 기간에 맞춰 대시보드가 새로 고쳐집니다.

대시보드는 선택한 기간과 길이가 같은 이전 기간을 비교합니다.

대시보드 필터링​

필터를 사용하여 검토 범위를 좁히세요.

필터표시 내용
채널비디오 또는 전화 통화
화면키오스크, 채팅 위젯, 게스트 포털 또는 전화
언어한 게스트 언어로 처리된 통화

필터를 제거하려면 모든 채널, 모든 화면 또는 모든 언어를 선택합니다.

주요 지표 읽기​

개별 통화를 열기 전에 요약 카드를 검토하세요.

지표의미
처리된 통화선택한 기간에 수신된 통화
질문 수AVA가 조회하거나 처리한 게스트의 질문 또는 요청
답변됨호텔 정보 또는 게스트 서비스 작업으로 답변된 질문
답변되지 않음AVA가 답변할 수 없었거나 거절한 질문
직원에게 에스컬레이션됨직원에게 전달된 통화 또는 질문
평균 통화 길이연결부터 통화 종료까지의 평균 시간

넓은 화면에서는 6개의 지표 카드가 한 줄에 정렬됩니다. 1개인 경우 질문 1개, 통화 1건과 같이 단수 표기가 사용됩니다.

짧은 답변, 침묵 및 끊긴 발화 차례는 질문으로 집계되지 않을 수 있습니다. 시간별 답변율 차트에는 매일 답변된 질문과 답변되지 않은 질문의 비율이 표시됩니다.

누락된 호텔 정보 찾기​

  1. 가장 많이 누락된 정보를 검토합니다.

  2. 게스트 문의 수를 이전 기간과 비교합니다.

  3. 모든 공백 보기를 선택하여 지식 공백 목록을 엽니다.

  4. 관련 챗봇 문서에 누락된 세부 정보를 추가합니다.

    ✓ 처리가 완료되면 이후 통화에서 업데이트된 호텔 정보를 사용할 수 있습니다.

대시보드에는 미해결 공백만 순위가 매겨집니다. 해결되었거나 닫힌 공백은 현재 공백을 목록에서 밀어내지 않습니다.

도구 문제 검토​

도구 문제 섹션에는 음성 통화 중 기록된 게스트 서비스 도구 문제가 표시됩니다. 조사 또는 운영 후속 조치가 필요한 도구를 찾는 데 사용하세요.

문제 유형의미
시간 초과게스트 서비스 도구가 제시간에 완료되지 않음
실패게스트 서비스 도구에서 실패를 반환함
확인된 숙박 없음도구 작업 전에 AVA가 게스트의 숙박을 확인하지 못함
  1. 각 문제 유형의 총 개수를 검토합니다.
  2. 도구별 문제 수를 비교합니다.
  3. 개별 기록을 보려면 최근 문제 목록을 엽니다.
  4. 한 서비스에 조사가 필요한 경우 도구로 목록을 필터링합니다.

전화 통화에서 발생한 도구 문제도 이 대시보드에 포함됩니다. 도구 문제는 백그라운드에서 기록되므로 보고 작업이 게스트 통화를 차단하지 않습니다.

기록 가능 여부

음성 에이전트 분석 기록이 활성화된 경우에만 도구 문제가 표시됩니다. 검증 피드백은 도구 문제 기록을 생성하지 않습니다.

게스트 요청 검토​

게스트 요청 섹션은 요청을 유형과 결과별로 그룹화합니다. 요청 유형에는 편의시설, 청소, 수하물, 모닝콜, 객실 문제 및 취소가 포함됩니다.

유형별 요청에서 막대를 선택하면 해당 유형의 실패한 요청만 검토할 수 있습니다. 다른 막대는 흐리게 표시되고 최근 요청 목록은 선택 항목에 맞게 업데이트됩니다. 차트 아래의 유형 버튼도 키보드로 선택할 수 있습니다.

실패한 요청 행을 선택하면 해당 통화의 질문이 행 아래에 펼쳐집니다. 선택한 유형은 목록 위에 제거할 수 있는 필터 칩으로 표시됩니다.

실패 합계를 선택하면 전체 실패 목록으로 이동합니다. 이 작업을 수행하면 유형 필터도 지워집니다. 모든 요청으로 돌아가려면 모든 유형을 선택하거나 칩을 제거합니다.

다음 영역을 검토하세요.

  • 성공 및 실패 요청 합계
  • 가장 많은 실패 이유
  • 가장 많이 요청된 항목
  • 요청했지만 제공되지 않은 항목
  • 최근 실패한 요청

확인되지 않음은 게스트가 준비된 요청을 확인하지 않았다는 의미입니다. 실패 이유로 집계되므로 나열된 이유의 합계는 실패 합계와 같습니다.

취소 행에는 AVA가 최초의 확인된 요청을 기록한 경우 취소된 항목의 이름이 표시됩니다. 예를 들어 행에 요청 ID만 표시되는 대신 목욕 수건 ×2가 표시될 수 있습니다. AVA가 해당 항목 이름을 소급하여 채울 수 없으므로 이전 취소 기록에는 항목 이름이 없을 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 서비스 카탈로그 또는 직원 절차를 업데이트하세요.

통화 및 질문 검토​

  1. 최근 통화까지 스크롤합니다.
  2. 답변을 놓친 항목에 집중하려면 답변되지 않은 질문 포함을 켭니다.
  3. 게스트 질문의 일부를 알고 있다면 질문 검색에 텍스트를 입력합니다.
  4. 통화를 선택하여 질문을 검토합니다.

통화 목록에는 시간, 화면, 기간, 언어 및 답변 상태가 표시됩니다. 해당 통화에 대해 전사가 활성화된 경우에만 질문 텍스트가 표시됩니다. 통화 세부 정보에는 해당 통화의 요청도 기록된 순서대로 표시됩니다. 각 요청에는 결과가 포함되므로 확인 응답을 요청과 일치시킬 수 있습니다. 요청이 없는 통화에서는 이 목록이 숨겨집니다. 요청 목록을 로드할 수 없으면 통화 패널에 로드 오류가 표시됩니다.

통화 데이터 내보내기

CSV 내보내기를 선택하면 현재 날짜 범위와 필터에 일치하는 통화를 다운로드합니다. 내보내기에는 일치하는 통화가 최대 10,000건까지 포함됩니다. 일치하는 통화가 더 많으면 AVA에서 범위를 좁히라는 메시지가 표시됩니다. 이를 통해 일부만 내보내는 것을 방지합니다.

문제 해결​

분석 페이지가 표시되지 않음​

보이는 현상: Communication Hub에서 AI Voice Agent Analytics를 찾을 수 없습니다.

해결 방법:

  1. 관리자에게 report:analytics, video_call:activity_read 또는 phone_ai:read 권한을 부여해 달라고 요청합니다.
  2. 역할이 변경된 후 AVA를 새로 고칩니다.
  3. 올바른 호텔을 보고 있는지 확인합니다.

통화가 표시되지 않음​

보이는 현상: "이 범위에는 아직 음성 에이전트 통화가 없습니다."

해결 방법:

  1. 날짜 범위를 늘립니다.
  2. 채널, 화면 및 언어 필터를 지웁니다.
  3. 선택한 호텔에서 AI 음성 통화가 완료되었는지 확인합니다.

분석을 로드할 수 없음​

보이는 현상: "음성 에이전트 분석을 로드할 수 없습니다. 잠시 후 다시 시도하세요."

해결 방법:

  1. 페이지를 새로 고칩니다.
  2. 인터넷 연결을 확인합니다.
  3. 더 짧은 날짜 범위를 시도합니다.
  4. 다른 사용자에게도 같은 오류가 표시되면 AVA 관리자에게 문의합니다.

통화 요청을 로드할 수 없음​

보이는 현상: 통화가 열리지만 요청 목록에 로드 오류가 표시됩니다.

해결 방법:

  1. 페이지를 새로 고칩니다.
  2. 최근 통화에서 통화를 다시 엽니다.
  3. 오류가 계속되면 더 짧은 날짜 범위를 시도합니다.
  4. 다른 통화에서도 같은 오류가 표시되면 AVA 관리자에게 문의합니다.

그래도 해결되지 않나요?​

다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.

  • ❌ 필터를 지운 후에도 대시보드가 비어 있습니다.
  • ❌ Phone AI에는 통화가 표시되지만 분석에는 표시되지 않습니다.
  • ❌ 내보내기가 반복해서 실패합니다.

함께 제공하면 좋은 정보:

  • 대시보드 스크린샷
  • 선택한 호텔 및 날짜 범위
  • 선택한 필터
  • 문제가 시작된 시간