查看 AI 语音代理分析
选择日期范围，约 5 分钟即可查看仪表板。
本指南可帮助您了解 AVA 如何通过语音处理宾客的问题和请求。
前往： Communication Hub → AI Voice Agent Analytics
快速参考
| 仪表板区域 | 可查看的内容 |
|---|---|
| 关键指标 | 通话、问题、回答率、转接和通话时长 |
| 图表 | 回答趋势、问题结果、类别和语言 |
| 最常缺失的信息 | 宾客最常询问的待补充知识 |
| 宾客请求 | 成功、失败和不可用的服务请求 |
| 工具问题 | 按工具和问题类型归类的宾客服务工具故障 |
| 最近通话 | 可搜索的通话，以及已回答或未回答的问题 |
开始之前
确认以下要求：
- 您的角色包含
report:analytics、video_call:activity_read或phone_ai:read - 您的酒店在所选期间内有 AI 语音通话
仪表板包含来自视频、kiosk、宾客门户、聊天小组件和电话界面的通话。
您的部署管理员必须先启用语音代理分析，通话才会显示。 启用后不会为更早的通话添加数据。
选择日期范围
-
打开 Communication Hub → AI Voice Agent Analytics。
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选择 最近 7 天、最近 30 天 或 最近 90 天。
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如需其他期间，请选择 自定义范围。
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选择 开始 和 结束 日期。
✓ 仪表板会刷新为所选期间的数据。
仪表板会将所选期间与长度相同的上一期间进行比较。
筛选仪表板
使用筛选条件聚焦查看内容：
| 筛选条件 | 显示内容 |
|---|---|
| 渠道 | 视频或电话通话 |
| 界面 | Kiosk、聊天小组件、宾客门户或电话 |
| 语言 | 使用一种宾客语言处理的通话 |
选择 所有渠道、所有界面 或 所有语言 可移除对应筛选条件。
查看主要指标
打开单个通话前，先查看摘要卡片。
| 指标 | 含义 |
|---|---|
| 已处理通话 | 所选期间收到的通话 |
| 提出的问题 | AVA 查询或处理的宾客问题或请求 |
| 已回答 | 使用酒店信息或宾客服务操作回答的问题 |
| 未回答 | AVA 无法回答或拒绝回答的问题 |
| 已转接给员工 | 转交给员工处理的通话或问题 |
| 平均通话时长 | 从接通到挂断的平均时间 |
在宽屏上，六张指标卡片会排列在同一行。 数量为一时使用单数说明，例如 1 个问题 和 1 个通话。
简短回复、静音和被打断的对话轮次可能不会计为问题。 随时间变化的回答率图表显示每天已回答和未回答的百分比。
查找缺失的酒店信息
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查看 最常缺失的信息。
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将宾客询问次数与上一期间进行比较。
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选择 查看所有缺口，打开知识缺口列表。
-
将缺失的详细信息添加到相关聊天机器人文档中。
✓ 处理完成后，后续通话即可使用更新后的酒店信息。
仪表板仅按排名显示未解决的缺口。 已解决和已忽略的缺口不会将当前缺口挤出列表。
查看工具问题
工具问题部分显示语音通话期间记录的宾客服务工具问题。 使用此部分查找需要调查或运营跟进的工具。
| 问题类型 | 含义 |
|---|---|
| 超时 | 宾客服务工具未能及时完成 |
| 失败 | 宾客服务工具返回了失败结果 |
| 没有已验证的入住记录 | AVA 在执行工具操作前无法确认宾客的入住记录 |
- 查看每种问题类型的总数。
- 按工具比较问题数量。
- 打开最近问题列表查看单条记录。
- 当某项服务需要调查时，按 工具 筛选列表。
电话通话中的工具问题也包含在此仪表板中。 这些问题在后台记录，因此报告不会阻塞宾客通话。
只有启用了语音代理分析记录后，工具问题才会显示。 验证反馈不会创建工具问题记录。
查看宾客请求
宾客请求部分按类型和结果归类请求。 请求类型包括设施、清洁、行李、叫醒电话、房间问题和取消。
在 按类型划分的请求 中选择一个条形，可仅查看该类型的失败请求。 其他条形会变暗，最近请求列表也会根据您的选择更新。 您还可以使用键盘选择图表下方的类型按钮。
选择一行失败请求，可在该行下展开该通话的问题。 所选类型会作为可移除的筛选标签显示在列表上方。
选择 失败 总数，可跳转到完整的失败列表。 此操作也会清除类型筛选条件。 选择 所有类型 或移除标签，可返回查看所有请求。
查看以下区域：
- 成功和失败请求总数
- 最主要的失败原因
- 请求最多的项目
- 已询问但未提供的项目
- 最近失败的请求
未确认表示宾客没有确认已准备好的请求。 它会计入失败原因，因此列出的原因总数会等于失败总数。
当 AVA 记录了最初确认的请求时，取消记录会列出被取消的项目。 例如，一行可能显示 浴巾 ×2，而不只是请求 ID。 较早的取消记录可能没有项目名称，因为 AVA 无法为其补填名称。
使用这些信息更新您的服务目录或员工流程。
查看通话和问题
- 滚动到 最近通话。
- 打开 包含未回答问题，聚焦查看遗漏的回答。
- 当您知道宾客问题的部分内容时，在 搜索问题 中输入文字。
- 选择一个通话查看其中的问题。
通话列表显示时间、界面、时长、语言和回答状态。 只有在该通话启用了转录功能时，才会显示问题文本。 通话详情还会按记录顺序列出该通话中的请求。 每个请求都包含其结果，因此您可以将确认回复与请求对应起来。 没有请求的通话会隐藏此列表。 如果请求列表无法加载，通话面板会显示加载错误。
选择 导出 CSV，下载符合当前日期范围和筛选条件的通话。 导出最多包含 10,000 个匹配的通话。 如果匹配的通话过多，AVA 会要求您缩小范围。 这样可以避免导出不完整。
故障排除
缺少分析页面
您看到的情况： 在 Communication Hub 中找不到 AI Voice Agent Analytics。
解决方法：
- 请管理员授予
report:analytics、video_call:activity_read或phone_ai:read。 - 角色变更后刷新 AVA。
- 确认您查看的是正确的酒店。
没有显示通话
您看到的情况：“此范围内尚无语音代理通话。”
解决方法：
- 扩大 日期范围。
- 清除 渠道、界面 和 语言 筛选条件。
- 确认所选酒店已完成 AI 语音通话。
无法加载分析
您看到的情况：“无法加载语音代理分析，请稍后重试。”
解决方法：
- 刷新页面。
- 确认互联网连接正常。
- 尝试缩短日期范围。
- 如果其他用户也看到相同错误，请联系您的 AVA 管理员。
无法加载通话请求
您看到的情况： 通话可以打开，但其请求列表显示加载错误。
解决方法：
- 刷新页面。
- 从 最近通话 中重新打开该通话。
- 如果错误持续，请尝试缩短日期范围。
- 如果其他通话也显示相同错误，请联系您的 AVA 管理员。
仍然无法解决？
如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 清除筛选条件后仪表板仍为空
- ❌ 通话显示在 Phone AI 中，但不显示在分析中
- ❌ 导出反复失败
建议提供：
- 仪表板截图
- 所选酒店和日期范围
- 您选择的筛选条件
- 问题开始的时间