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设置 Phone AI 接听来电

快速设置

连接一个 Twilio 号码，测试其 webhook，然后启用 Phone AI。通常约需 10 分钟。

本指南帮助你使用 AVA 接听酒店来电并查看每次通话的文字记录。

前往： Communication Hub → Phone AI

酒店专属启用

Phone AI 设置属于当前选中的酒店。每家酒店都需要自己的 Twilio 号码、已保存的凭据以及单独的启用操作。

快速参考​

设置控制内容你会看到的内容
Twilio Account SID选择 Twilio 帐户以 AC 开头的标识符
Twilio phone number接收宾客来电带 + 和国家代码的号码
Twilio Auth Token授权 AVA 验证并处理来电保存后不再显示的受保护密钥
Purpose记录此号码的可选备注设置页面上的说明
Incoming-call webhook将 Twilio 来电路由至 AVA可复制的 URL 和 Test webhook 操作
Phone AI 开关启用或暂停 AI 来电处理Active 或 Not active
Call Activity列出通话及其状态来电号码、开始时间、状态和文字记录

开始之前​

确认以下要求：

  • 你拥有 phone_ai:read 权限，可查看 Phone AI 活动
  • 你拥有 phone_ai:manage 权限，可配置 Phone AI
  • 你有一个专用 Twilio 电话号码
  • 你有 Twilio Account SID 和 Auth Token
  • 电话号码采用 E.164 格式

检查 Phone AI 权限​

你的角色决定你可以使用哪些 Phone AI 操作：

权限可用操作
phone_ai:read打开 Phone AI，查看 Call Activity 和文字记录
phone_ai:manage保存设置、测试 webhook 并启用 Phone AI

phone_ai:manage 也会授予 phone_ai:read。读取权限不会授予管理权限。

如果某项操作不可用，请让管理员更新你的角色。

部署要求

Twilio 必须通过支持 WebSocket 连接的公共 HTTPS 地址访问 AVA。 如果是私有或受限部署，请让 AVA 管理员确认此要求。

验证公共 Phone AI URL​

AVA 根据公共 Core 地址创建 Twilio webhook 和媒体流 URL。

环境URL 行为你需要检查的内容
Production使用公共 HTTPS VOUCH_CORE_URL如果部署使用该前缀，URL 应包含 /core
Local Docker使用公共 SERVICE_HOME 地址和 PUBLIC_PATH地址应指向公共 ngrok 隧道
媒体流 URL

AVA 会自动创建安全的 wss:// 媒体流 URL。 你只需在 Twilio 中配置复制的来电 webhook。 不要向生成的媒体流 URL 添加查询参数。

如果复制的 webhook 使用内部主机名，请让部署管理员修正这些值。

连接 Phone AI 服务​

启用 Phone AI 前，请让部署团队完成以下检查：

  • 保持 Core 到 Chat 的实时路由为私有。该路由仅用于内部服务流量。
  • 在 Chat Microservice 中设置 INTER_SERVICE_SECRET，使其与 Core 的 CHAT_MICROSERVICE_SECRET 匹配。
  • 先部署 Chat Microservice，再部署 Core。Core 上线后才能部署 Streamliner。
  • 如需回滚，请按相反顺序操作：Streamliner、Core，然后是 Chat Microservice。
保持实时路由为私有

不要将内部实时路由暴露到公共互联网。 Twilio 应通过公共 AVA webhook 连接，而不是直接连接 Chat Microservice。

保护 Auth Token

请像保护密码一样保护 Twilio Auth Token。 AVA 会在保存后保护它，并且不再显示。

保存 Twilio 连接​

  1. 前往 Communication Hub → Phone AI。

  2. 停留在 Setup 页面。

  3. 输入 Twilio Account SID。

  4. 输入带 + 和国家代码的 Twilio phone number。

  5. 输入 Twilio Auth Token。

  6. 添加可选的 Purpose。

  7. 点击 Save settings。

    ✓ 你会看到“Phone AI settings saved.” ✓ Auth Token 字段变为受保护的占位内容。

更换令牌

将 Auth Token 留空可保留已保存的令牌。 仅在需要更换时输入新令牌。

从 Twilio 路由来电​

  1. 在 Setup 中找到 Incoming-call webhook。

  2. 点击 Copy。

  3. 打开 Twilio Console。

  4. 打开 Phone Numbers，然后选择酒店号码。

  5. 在 Voice configuration 中，将 A call comes in 设为 Webhook。

  6. 粘贴复制的 URL。

  7. 选择 POST，然后保存 Twilio 配置。

    ✓ Twilio 现在会将来电发送至 AVA webhook。

Webhook 验证

AVA 会在接受来电前检查 Twilio 请求和已配置的电话号码。 配置 Twilio 时，请使用 AVA 中保存的准确号码。

测试并启用 Phone AI​

  1. 返回 Communication Hub → Phone AI。

  2. 保存所有未保存的更改。

  3. 点击 Test webhook。

  4. 确认成功消息。

  5. 开启 Enable Phone AI。

  6. 点击 Save settings。

  7. 使用另一部电话拨打 Twilio 号码。

    ✓ Phone AI 会接听来电。 ✓ 通话结束后，通话会以已保存的状态出现在 Call Activity 下。 ✓ 选择 View transcript，查看已保存的来电者和 AI 消息。

启用要求

启用前必须保存 Account SID、电话号码和 Auth Token。 存在未保存的更改时，webhook 测试也会停用。

查看通话活动​

  1. 打开 Call Activity。

  2. 按来电号码和开始时间查找通话。

  3. 查看通话状态。

  4. 点击 View transcript。

  5. 查看完成后关闭文字记录。

    ✓ 你可以查看该通话中的来电者和助手消息。

活动刷新

Call Activity 会在页面打开时加载。新通话结束后，请重新打开或刷新页面。

了解已保存的 AI 语音​

已保存的文字记录会按照 Phone AI 在通话中实际说出的内容呈现。 主要回答之前可能会出现一句简短的进度提示语。 经批准的查询提示语是“Please allow me a moment to check that for you.” Phone AI 只会说一次这句提示语，在继续查询时不会重复。 它会避免使用“Hmm”、“Sure”或“Okay”等随意的填充语。 当 Phone AI 无法解决咨询时，会说：“Our apologies. Please speak with our front desk team for further assistance.” 你可能会看到进度提示语和最终回复分别对应的 AI 条目。 这些条目有助于你查看完整的语音对话。

处理宾客服务请求​

Phone AI 可以在通话期间回答一般酒店问题。 支持的宾客服务操作需要可靠的通话文字记录和明确的宾客确认。 Phone AI 会等待宾客完成最终文字记录后，再判断宾客是否同意。 对于日期敏感的请求，Phone AI 使用酒店当前的日期、时间和时区。 当来电者是已入住的宾客时，Phone AI 会使用可用的称谓问候语。

宾客请求Phone AI 的行为
询问一般酒店问题使用可用的酒店信息回答
请求、取消或更改宾客服务根据宾客稍后使用自然语言对已准备好的准确请求作出的同意来处理
请求执行操作但没有可用文字记录引导宾客联系前台

取消现有宾客请求​

当宾客要求取消请求时，Phone AI 首先检查宾客自己的请求列表。 它会利用最近的对话和 AVA 保存的请求详情，识别“那个请求”等指代。 如果有多个请求匹配，Phone AI 会询问宾客具体指哪个请求。 然后，它会先读出取消预览，再请求确认。 只有在宾客随后确认该项准确取消后，请求才会发生变化。

取消安全机制

Phone AI 不会根据“我现在就取消”等承诺取消请求。 它必须识别列表中的请求、准备取消操作，并在之后收到确认。

根据酒店信息回答问题​

通话开始时，Phone AI 会从为 AI Phone 启用的来源中加载一组有范围限制的事实。 当这些事实完整且清晰地涵盖问题时，它可以直接回答。 对于后续问题，Phone AI 会利用最近的对话上下文来解析“它”或“那里”等指代。 当最新请求的答案不完整、不确定、相互矛盾、会变化、涉及个人情况或需要执行操作时，它会将请求转交前台。 如果启动时的事实不可用或缺失，它也会转交前台。

当酒店文档未涵盖附近地点问题时，Phone AI 可以搜索公共互联网。 此备用功能涵盖附近的购物中心、餐饮、交通、景点和路线指引。 搜索以酒店记录的名称和地址为起点。 如果宾客提供的出发点过于模糊，Phone AI 会要求澄清。

宾客问题Phone AI 的行为
询问附近的公共场所搜索公共来源，并用语音提供附近选项的答案
从不明确的出发点询问路线要求宾客澄清出发点
询问酒店政策、个人入住详情或某项操作改用可信的酒店或前台路径
公共搜索不可用保留受支持的酒店事实，或提供经批准的前台回复

语音回答不会朗读来源链接。 如果通话界面显示链接，通话镜像回答可以包含可点击的引用。 私人房间号、预订参考号、别名和宾客详情绝不会发送到公共搜索。

搜索可用性

部署管理员可以使用 OPENAI_LIVE_LOCAL_SEARCH_ENABLED=false 禁用此备用功能。 酒店文档回答和可信的宾客服务路径会继续沿用原有行为。

发生的情况宾客体验
事实完整涵盖问题Phone AI 简洁回答，不转交前台
事实只部分涵盖问题Phone AI 引导宾客联系前台
问题涉及个人情况、变化内容或操作Phone AI 引导宾客联系前台
启动时的事实缺失或不可用Phone AI 引导宾客联系前台

你无需更改 Phone AI 设置即可加载这些事实。 请在 Chatbot Documents 中为 AI Phone 保持相关来源启用。

一般政策问题（例如延迟退房或行李寄存）在酒店事实完整涵盖时可以直接回答。 即使没有经过验证的入住记录，这也同样适用。 安排延迟退房、检查个人资格或确认可用性的请求会转交前台。

Phone AI 预览服务请求时，会说出每个项目或服务及其数量、日期和时间。 它不会说出内部代码、ID、参考编号或诸如“amenities request”之类的标签。 如果宾客说出某个目录条目的准确名称，Phone AI 会将其解析为该条目的代码。 名称匹配不区分大小写。 如果多个条目共用该名称，Phone AI 会要求宾客进行选择。 重复的名称会附加编号，例如“Hand Towel (1)”和“Hand Towel (2)”。 出现重复条目时，宾客必须选择带编号的名称。

处理叫早日期​

宾客请求叫早时可以使用相对日期。 Phone AI 会根据酒店配置的时区解读这些日期。 如果宾客只提供时间，Phone AI 会询问其指的是哪一天。

测试前，请在 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 中核对 Timezone。

未经确认不会提交任何操作

如果文字转录不可用，Phone AI 不会提交、取消或更改宾客服务请求。 系统会将宾客转交前台。 一次宾客发言不能同时准备并确认请求。 Phone AI 会判断宾客之后的发言是否同意已准备好的请求。 提问、犹豫、纠正或无关词语都不能构成确认。 Phone AI 会拒绝会改变已准备请求的确认。 它会用一个简短句子提问，例如“请确认你要申请一条浴巾。” 对于取消，它会询问：“请确认你想取消浴巾请求。” 在该确认句前后它都不会说其他内容。 明确确认后，Phone AI 会保留已准备好的请求，同时处理委派的客房服务操作。 如果宾客的同意不明确，Phone AI 会在再次询问前丢弃已准备的请求。 下一次确认提示会让 Phone AI 再次准备并复述相同的请求。 宾客必须确认这次新的复述。

如果通话没有文字转录且宾客需要完成某项操作，请告知其联系前台。

故障排查​

电话号码被拒绝​

你会看到：“请输入 E.164 格式的 Twilio 电话号码，包括 + 和国家代码。”

解决方法：

  1. 以 + 开头输入号码。
  2. 添加国家代码。
  3. 删除空格、括号和连字符。
  4. 再次点击 Save settings。

webhook 测试已停用​

**你会看到：**无法选择 Test webhook。

解决方法：

  1. 填写 Account SID、电话号码和 Auth Token。
  2. 点击 Save settings。
  3. 等待保存确认。
  4. 再次点击 Test webhook。

webhook 测试失败​

你会看到：“Unable to verify the Twilio webhook configuration.”

解决方法：

  1. 再次复制当前的 Incoming-call webhook。
  2. 确认 Twilio 已将该 URL 用于 A call comes in。
  3. 确认方法为 POST。
  4. 在 Twilio 中保存，然后在 AVA 中再次测试。

复制的 webhook 使用内部 URL​

**你会看到：**复制的 URL 包含内部主机名或以 http:// 开头。

解决方法：

  1. 请部署管理员将生产环境的 VOUCH_CORE_URL 设置为公共 HTTPS Core 地址。

  2. 如果公共部署使用该前缀，请确认该值包含 /core。

  3. 对于 Local Docker，请确认公共 ngrok 地址通过 SERVICE_HOME 和 PUBLIC_PATH 配置。

  4. 重新打开 Communication Hub → Phone AI。

  5. 再次复制 Incoming-call webhook，然后更新 Twilio。

    ✓ 复制的 webhook 以 https:// 开头并使用公共地址。

通话未出现在 Call Activity 中​

**你会看到：**测试通话结束，但所选酒店没有显示通话。

解决方法：

  1. 确认你选择了已启用 Phone AI 的酒店。
  2. 确认 Twilio 号码与 Twilio phone number 完全一致。
  3. 通话结束后，重新打开或刷新 Phone AI 页面。
  4. 保存设置后，再次运行 Test webhook。
  5. 请 AVA 管理员确认公共 HTTPS 地址支持 WebSocket 连接。

无法启用 Phone AI​

**你会看到：**Enable Phone AI 开关保持停用状态。

解决方法：

  1. 确认你的角色拥有 phone_ai:manage 权限。
  2. 保存所有必需的 Twilio 设置。
  3. 检查电话号码是否包含 + 和国家代码。
  4. 刷新页面后重试。

无法打开文字记录​

你会看到：“Unable to load this transcript.”

解决方法：

  1. 关闭文字记录面板。
  2. 刷新 Call Activity。
  3. 再次打开该通话。
  4. 如果其他文字记录也失败，请联系支持团队。

通话没有文字记录​

你会看到：“No transcript was saved for this call.”

解决方法：

  1. 在 Call Activity 中检查另一通已完成的通话。

  2. 继续使用 Phone AI 回答一般酒店问题。

  3. 告知宾客，遇到请求、取消或更改时请联系前台。

  4. 如果你的部署应保存通话文字记录，请联系 AVA 管理员。

    ✓ 即使没有保存的文字记录，Phone AI 仍可继续回答问题。 ✓ 需要确认的宾客操作会转交前台。

最近的语音文字缺失​

**你会看到：**文字记录在助手最后一句语音之前结束。

解决方法：

  1. 通话结束后等待几秒。
  2. 重新打开或刷新 Call Activity。
  3. 打开通话，再次选择 View transcript。
  4. 如果该语句仍然缺失，请联系 AVA 管理员。

Phone AI 给出的酒店回答不完整​

**你会看到：**Phone AI 提到了相关服务，却遗漏了你期待的细节。

解决方法：

  1. 打开 Chatbot Documents。

  2. 确认相关来源包含完整的服务详情。

  3. 确认该来源处于启用状态，并已为 AI Phone 启用。

  4. 等待知识处理完成，然后再次测试。

    ✓ Phone AI 会加载通话所启用的来源，并直接回答其中完整涵盖的问题。

Phone AI 将酒店问题转交前台​

**你会看到：**Phone AI 无法回答酒店信息本应涵盖的问题。

解决方法：

  1. 打开 Chatbot Documents。

  2. 确认相关来源处于启用状态，并已为 AI Phone 启用。

  3. 等待知识处理完成后再测试。

  4. 如果来源已准备就绪，请 AVA 管理员检查知识服务。

    ✓ Phone AI 会根据酒店已启用的信息回答其中完整涵盖的问题。

Phone AI 无法回答附近地点问题​

**你会看到：**Phone AI 针对附近地点问题给出前台回复。

解决方法：

  1. 确认酒店记录的地址完整且为最新地址。

  2. 请宾客说明清晰的路线出发点。

  3. 确认部署已启用公共本地搜索。

  4. 使用附近的购物中心、餐厅、景点或交通站点重新提问。

    ✓ 当酒店文档无法回答问题时，Phone AI 只会搜索符合条件的公共本地主题。

仍然无法解决？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 已保存的 webhook 持续测试失败
  • ❌ 通话未出现在 Call Activity 下
  • ❌ 启用后 Phone AI 没有接听

建议提供：

  • 不含机密值的设置状态截图
  • Twilio 电话号码
  • 一次测试通话的时间
  • 完整的错误消息