设置 Chatbot

快速设置

大多数酒店约 7 分钟即可完成消息、机器人指令和实时聊天时段设置。

本指南用于配置 Chatbot 消息、回复行为和客人访问权限。 当你需要统一客人回复并处理非营业时段消息时，可使用本指南。

前往： Communication Hub → Chatbot → Setup

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快速参考

任务	点击位置	结果
设置欢迎消息	Bot Configuration → Welcome Message	客人会先看到你的问候语
设置兜底回复	Bot Configuration → Default Answer	没有匹配答案时，Agent (Pi) 可以使用该回复
定义机器人的语气	Bot Configuration → Bot Instruction	Agent (Pi) 会遵循你保存的指引
选择答案引擎	Advanced Settings → Answer Engine	可在 RAG 和 Agent (Pi) 之间切换
调整回复风格	Advanced Settings	控制 temperature、令牌上限、检索深度和 grounding 模式
启用 Skill Mode	Advanced Settings → Skill Mode	使用你配置的技能生成流式 Agent (Pi) 回复
启用客人预订验证	Widget & Access → Guest reservation verification	客人在开始聊天前确认其入住信息
运行 Quick Setup	Quick Setup	预填消息和语气
选择聊天模式	Widget & Access → Chat mode	AI、实时聊天或混合模式
设置实时聊天时段	Communication Hub → Livechat → Operating Hours	员工仅在开放时段内回复
配置客人反馈	Communication Hub → Chatbot → Feedback Settings	询问客人对聊天的 1–5 分评价
创建落地页	Widget & Access → Create Landing Page	会出现客人链接和 QR 选项
更新落地页名称	Widget & Access → Sync Url Name	使落地页名称与当前商户名称一致
自定义 QR 打印页	Widget & Access → QR Print Template	客房和位置打印页使用你的设计
允许小组件域名	Widget & Access → Whitelisted Domains	小组件会在你的网站上加载

套餐权限

• Chatbot 设置需要付费套餐。
• Chatbot Setup 需要 chatbot_setup:manage 权限。
• 免费套餐账号会看到升级提示，且无法保存更改。

要升级，请前往 Settings → Billing & Subscription。

开始之前

请先确认以下要求：

• 你有权限管理 Chatbot 设置
• 你的套餐包含 Chatbot 功能
• 你知道希望机器人使用的语气

配置机器人消息

1. 前往 Communication Hub → Chatbot → Setup

2. 保持在 Bot Configuration 标签页

3. 用简短问候语更新 Welcome Message

4. 用有帮助的兜底回复更新 Default Answer

5. 在每个卡片下点击 Save

   ✓ 会出现成功提示。

设置机器人指令

1. 在 Bot Instruction 中描述语气和规则

2. 按 Enter 换行，以便分别添加规则或示例

3. 点击 Save

   ✓ 该指令会被保存，用于新的 Chatbot 回复。

测试已保存的 Chatbot 设置

保存 Default Answer、Bot Instruction、语言或 Skill Mode 设置后，AVA 会在后台准备更新后的 AI 配置。 某些已连接的 AI 流程可能仍会在后台准备配置。

1. 保存一项配置更改。

2. 测试更新后的行为时，请开始新的聊天。

3. 如果回复仍使用旧设置，请稍等片刻后重试。

   ✓ 准备完成后，新回复会使用最新保存的配置。

一次只保存一项更改

更改其他 AI 设置前，请等待保存确认。 这样可以帮助 AVA 准备最新配置，避免更改相互重叠。

优秀指令示例

“保持简洁友好。如果不确定，请先追问一个后续问题。”

多行指令

你可以粘贴包含独立规则、示例或例外情况的多行指令。

将设置提示应用到 Agent (Pi)

当 Answer Engine 设置为 Agent (Pi) 时，Chat Widget 会将你保存的 Bot Instruction、语言和 Default Answer 发送给该代理。 使用这些字段来指导代理的语气和兜底回复。

此转发仅适用于 Chat Widget 的 Pi 代理流量。 语音和 Request Support Chat 的行为保持不变。

了解共享的客人消息选项

Chat Widget 和 WhatsApp Agent (Pi) 的回复会保留完整的规范答案。 启用翻译后，翻译后的发送文本仍然可用。 已弃用的自适应展示选择器不再选择按钮、菜单或图片。

客人看到的内容	含义
完整答案	完整的代理回复仍然可用
翻译后的答案	配置后，发送的文本会使用客人的语言
旧版富消息	存储的历史展示内容仍然可读

新的小组件和 WhatsApp 代理回复应保留完整文本。 如果完整回复或其翻译缺失，请向 AVA 管理员寻求帮助。

使用已配置的技能回答预订问题

当所选技能支持预订查询时，Agent (Pi) 可以回答预订问题。 请遵循该技能要求的详细信息和回答格式。

例如，该技能可能要求提供酒店、确认号码和到店日期。

Agent (Pi) 会使用所选技能及其保存的上下文回答客人。 如果技能保存了所需的预订详情，客人可以提出具体的后续问题。

详情更改时请求重新查询

查询其他预订时，客人应提供新的酒店、确认号码和到店日期。

使用完整的预订格式

请客人在一条消息中提供酒店、确认号码和到店日期。 日期格式请使用 YYYY-MM-DD。

让 RAG 答案限定在所选酒店范围内

当你的 Chatbot 包含多家酒店的文档时，AVA 会在可能的情况下识别问题中提到的酒店。 随后，它会将答案范围缩小到匹配的文档来源。

当一个问题可能适用于多个酒店时，请让客人说出酒店名称。 如果 AVA 无法识别匹配的来源，它会保留已配置的文档范围和默认答案行为。

设置高级回复参数

1. 点击页面顶部的 Advanced Settings。

2. 在 Answer Engine 中选择 RAG 或 Agent (Pi)。

3. 查看 Generation 区域里的回复行为设置。

4. 如果选择 RAG，再查看 Retrieval 区域。

5. 在 Retrieval 中打开或关闭 Disable grounding RAG engine。

6. 将数值设置在以下范围内：

   • Temperature: 0 到 1
   • Top P: 0 到 1
   • Max Output Tokens: 500 到 3024
   • Retrieval K: 1 到 7

7. 如果打开了 Disable grounding RAG engine，请将 Retrieval K 保持在 1 到 3 之间。

8. 点击 Save。

   ✓ 保存成功后，弹窗会关闭。

这些设置控制什么

数值越低，回复越聚焦。数值越高，回复变化越多。 RAG 会使用你的 Chatbot 文档和检索设置。 Agent (Pi) 会在弹窗中隐藏仅 RAG 可见的控件。 打开 Disable grounding RAG engine 后，系统会在回答前直接预取上下文。 这会消耗更多令牌，但检索更可靠。 当有多个酒店来源可用时，AVA 可以将 RAG 检索范围缩小到问题中提到的酒店。 Chat Widget 仅会将 Bot Instruction 和 Default Answer 发送给 Agent (Pi)。 这些设置会影响 Chatbot 回复和已连接的语音流程。

使用 Skill Mode

当你的 GenAI 设置需要通过 Agent (Pi) 流式输出回复时，使用 Skill Mode。 Streamliner 会在服务启动时同步已安装的技能。 新技能或更新后的技能通常会在下一次部署后出现。

Skill 路由

启用 Use Skill Mode 后，基于技能的聊天请求会路由到 Agent (Pi)。 Agent (Pi) 会加载所选技能包，并仅公开其中已配置的工具。

1. 点击 Advanced Settings。

2. 打开 Use Skill Mode。

3. 输入一个 Skill Name，例如 booking-assistant。

4. 点击 Save。

   ✓ 重新打开 Advanced Settings 后，该设置仍会保持开启。 ✓ 弹窗会保留你的技能名称。

Skill name 规则

你的 Skill Name 只能使用小写字母、数字和连字符。 当 Use Skill Mode 开启时，该字段为必填。 Agent (Pi) 会在后台运行所选技能。

如果技能没有出现

请让管理员在添加或更新技能包后重启 Streamliner。 如果技能仍未加载，请确认技能名称与包名完全一致。

使用 Quick Setup（可选）

1. 点击页面顶部的 Quick Setup
2. 按向导生成消息和语气
3. 在各字段中检查结果
4. 在你想保留的每个部分点击 Save

选择聊天模式

1. 打开 Widget & Access 标签页

2. 选择一种模式：

   • AI only
   • Live chat only
   • Hybrid (AI + live chat)

   ✓ 所选模式会高亮并生效。

了解预订验证

某些 Chatbot 流程会要求客人在分享客房专属帮助前验证入住信息。 AVA 使用与 Checkout 对齐的匹配方式，并在聊天中保留该预订身份。 启用此功能后，小组件预览会显示身份识别表单和已验证状态。

步骤	AVA 检查内容	结果
查找客房	客人的客房号	AVA 为该客房查找一个有效的已入住或待退房预订
匹配客人	客人的姓名	AVA 返回匹配的规范身份
已关联预订	已与聊天关联的预订	AVA 跳过额外的验证提示，并保留已保存的客房
重新验证	之前已验证的身份	AVA 检查已保存的身份，不进行模糊匹配
已验证的聊天访问	在本次对话中关联的预订	AVA 会为客人服务请求保留已验证入住的凭据

1. 先向客人询问客房号。

2. 然后询问主要客人姓名。

3. 使用 PMS 中显示的相同拼写。

4. 如果客人已经验证，请重新检查已保存的身份，不要再次询问。

5. 一直使用已关联的预订，直到客人开始新的聊天。

   ✓ 如果客人已经关联预订，AVA 会重复使用该预订身份。

   ✓ 验证遵循与 Checkout 相同的客房号和姓名规则。

   ✓ 客人关联预订后，同一对话会继续保留用于客人服务请求的已验证入住权限。

匹配行为

预订验证会复用 Checkout 使用的同一客人匹配器。 它保留 Checkout 的客房排序、本地姓名处理和首次匹配行为。 只有在恰好匹配一个有效的已入住或待退房预订时，AVA 才会关联客房。 没有有效匹配或存在多个有效匹配时，预订会保持未验证状态。 客人已经关联入住信息后，已关联预订可让 AVA 跳过第二次提示。 如果客人更换预订，AVA 会再次询问客房号和姓名。

PMS 兼容性

AVA 可以根据已连接的 PMS 配置选择预订验证行为。 此流程不需要你输入或维护 PMS 版本。

预览检查

保存 Guest reservation verification 后，打开小组件预览。 你应该看到身份识别表单，而不是普通的聊天开始界面。

设置客人反馈

使用 Feedback Settings 询问客人对聊天体验的看法。 你可以在机器人未回答后、员工关闭 Live Chat 后，或在这两种情况下收集反馈。

默认情况下，这两个反馈触发条件均处于关闭状态。 这些设置适用于所选酒店，并且可以分别更改。

前往： Communication Hub → Chatbot → Feedback Settings

设置	控制内容	客人看到的内容
Rating style	使用表情或星星	1 到 5 的五个选项
Rating question	设置评分提示语	选项上方的问题
Ask when a guest goes quiet	开始闲置跟进	机器人回复后的“是”或“否”问题
Minutes after bot reply	延迟闲置跟进	跟进提示出现前的等待时间
Minutes to wait after follow-up	延迟评分	评分出现前的等待时间
Ask when staff closes a live chat	开始关闭后评分	工单关闭后立即显示评分

配置评分

1. 打开 Communication Hub → Chatbot → Feedback Settings。

2. 选择 Five faces 或 Five stars。

3. 输入 Rating question。

4. 查看小组件预览。

   ✓ 客人可以提交一个 1 到 5 的评分。

客人停止回复后请求反馈

1. 打开 Ask when a guest goes quiet。

2. 输入 Follow-up question。

3. 将 Minutes after bot reply 设置为 1 到 60 分钟。

4. 将 Minutes to wait after follow-up 设置为 1 到 60 分钟。

5. 点击 Save changes。

   ✓ AVA 会在配置的延迟后发送跟进问题。 ✓ 客人回答 Yes 后，系统会等待客人的下一条消息。 ✓ 客人回答 No 后，会显示评分。 ✓ 客人的新消息会取消待处理的提示。

员工关闭 Live Chat 后请求反馈

1. 打开 Ask when staff closes a live chat。

2. 点击 Save changes。

   ✓ 员工关闭工单后，AVA 会显示评分。 ✓ 此规则不会发送额外的跟进问题。

反馈时间

AVA 会对新的反馈提示使用最新保存的设置。 已经在回答提示的客人可以使用当前显示的选项完成该提示。

保存或放弃反馈更改

1. 保存前查看实时预览。

2. 点击 Save changes 应用新设置。

3. 点击 Discard 恢复上次保存的设置。

   ✓ AVA 更新设置时，页面会显示 Saving。 ✓ 保存期间，编辑功能会暂时禁用。 ✓ 成功提示会确认设置已保存。

酒店上下文

切换酒店时，AVA 会重新加载反馈设置。 保存更改前，请始终确认酒店名称。

处理客人服务请求

已验证的在店客人可以通过文字聊天请求酒店配置的服务。 可用的请求类型可能包括用品、清洁、行李、叫醒电话、问题、反馈和其他服务。 对于有日期要求的请求，Agent (Pi) 使用你酒店当前的日期、时间和配置时区。 即使客人的设备使用其他时区，它仍会保留此时区。 这样，客人就可以使用“明天早上七点半”之类的说法。

客人操作	聊天行为
询问有哪些服务可用	聊天会列出已为此次验证入住启用的服务
请求或取消服务	聊天会在创建或取消请求前显示预览
确认预览	只有在之后明确同意确切预览内容的消息中才会提交请求
查询请求	聊天会显示在该聊天中创建的请求状态
请求已处于活动状态的项目	聊天会说明匹配的请求已处于活动状态
同时请求新项目和已处于活动状态的项目	聊天会分别列出新请求和已处于活动状态的项目

帮助客人选择可用服务

聊天会根据酒店的服务目录检查用品、杂项和问题请求。 如果客人使用目录条目的确切名称，聊天会直接匹配，无需提供代码。 名称匹配不区分大小写。 当客人报告某物损坏、故障或无法使用时，聊天会将其视为问题请求。 如果第一个问题名称不在目录中，Live Chat 会使用可用的问题名称重试一次。 如果某个问题相符，聊天会准备目录中的确切名称。 如果没有相符的问题，聊天会要求客人从列出的问题中选择，或说明没有匹配项。 聊天不会准备未列出的问题名称。 如果客人的请求需要澄清，聊天会按名称显示相关的可用服务。 如果某项服务明显符合请求，聊天会使用该服务重试。 如果有多项服务可能符合，聊天会要求客人按名称选择。 重复名称会附加编号，例如“Hand Towel (1)”和“Hand Towel (2)”。 出现重复条目时，客人必须选择带编号的名称。 如果重试未成功，且有可用选项，聊天会使用相同的选择提示。

实时语音中的目录名称

在实时语音后续对话中，助手会保留之前向客人显示的名称。 问题和杂项服务名称会继续显示，不会变成空白的编号选项。 重复名称仍会包含编号，以便客人选择正确的条目。

客人无需了解内部服务代码或标识符。

此检查可防止无效请求发送到 Housekeeping。 请及时更新酒店的服务目录，确保客人看到准确的选项。

客人看到的内容	应采取的操作
一个建议的服务	确认名称与客人的请求相符
多个服务名称	请客人按名称选择其中一项
没有相关服务名称	检查服务目录，并提供员工协助

故障报告使用列出的问题名称

当客人的说法与目录不匹配时，请客人选择聊天显示的问题名称。 客人无需了解内部问题代码。

重复的服务名称需要澄清

如果多个目录条目使用同一个名称，聊天会按目录顺序显示带编号的名称。 请客人从可用名称中选择相应的带编号服务。 未编号的共享名称仍然不明确，因此聊天会要求客人选择。

请求收取多件行李

请客人在请求收取行李时注明行李件数。 AVA 会将该数量带入请求预览和提交的行李员任务中。

客人消息	预期行为
“从我的房间收取两件行李”	预览和任务会显示行李数量为两件
“从我的房间收取我的行李”	确认请求前请仔细检查预览

AVA 识别出行李件数后，请客人确认完整的预览内容。

请求叫醒电话

如有可能，请客人注明叫醒时间和日期。 AVA 会使用酒店配置的时区解释相对日期。

客人消息	预期行为
“明天早上七点半叫醒我”	AVA 会为酒店下一个日历日准备请求
“七点半叫醒我”	AVA 会询问客人指的是哪一天

测试有日期要求的请求前，请检查酒店的时区。 前往 Settings → Essentials → Hotel Basic Details，并确认 Timezone。

必须确认

聊天不会仅根据第一条消息创建或取消服务请求。 一条客人消息不能同时准备并确认请求。 客人必须在之后的消息中确认确切的预览内容。 Agent (Pi) 会判断之后的消息是否构成真实同意，而不是匹配固定的确认短语。 问题、犹豫、修正或无关文字都不会确认请求。 客人无需提供预生成的请求标识符或其他内部字段。 AVA 会将确认绑定到服务器保存的待处理预览。 如果客人的回复不清楚，AVA 会在再次询问前丢弃该预览。 下一次确认无法提交旧预览。 AVA 会重新准备并读回相同的请求，然后再次请求确认。

服务繁忙时确认可能需要更长时间

当 Housekeeping 响应缓慢或首次答复丢失时，AVA 会重试确认。 AVA 报告失败前，客人可能需要等待约 17 秒。 重试会复用相同的请求详情，因此不会创建重复的叫醒电话。 请让客人等待结果，不要再次发送确认。

说明已处于活动状态的服务请求

聊天会将每项请求与客人的活动请求进行比对。 对于已经处于活动状态的项目，聊天不会将其说明为失败请求。 聊天不会为该项目创建其他任务。

客人请求	客人听到的内容
仅请求已处于活动状态的项目	该项目已处于活动状态
同时请求新项目和已处于活动状态的项目	哪些项目是新请求的，哪些项目已处于活动状态

如果某个项目已经处于活动状态，请告知客人等待现有请求。 如果需要更改活动请求，请让客人联系前台。

客人必须拥有已验证且当前有效、带客房号的入住记录。 未验证的客人仍可继续询问一般酒店问题，但不能提交服务请求。 预订验证后，AVA 会在当前对话中保留已验证入住的凭据。 之后，客人无需再次验证预订即可继续提交受支持的服务请求。

回答客人关于权益的问题

已验证的客人可以通过文字聊天或语音助手询问所包含的权益。 例如，客人可以询问是否包含早餐、今天是否可用以及下一次可用日期。

助手会自动检查已验证的入住记录。 客人在提问时无需提供预订或客房标识符。 请保持 PMS 连接、权益目录和房价计划分配为最新状态。

客人问题	预期答案
包含早餐吗？	已包含或未包含
今天可以使用早餐吗？	今天可用或今天不可用
什么时候可以使用？	如果有提供，则显示下一次可用日期

员工兑换仍是独立流程

客人答复不会兑换权益。 员工仍需使用 Entitlements 检查配额并记录使用情况。

测试客人服务请求

1. 通过客房 QR 码或预订验证来验证测试客人。

2. 询问可用的客人服务。

3. 请求一项已启用的服务。

4. 查看预览，并在单独的消息中确认。

   ✓ 只有客人确认确切的预览内容后，请求才会出现。 ✓ 客人无需输入内部标识符即可确认显示的请求。

5. 测试不受支持的服务名称。

   ✓ 聊天会显示已为此次验证入住提供的服务。 ✓ 如果有多项服务可能符合，聊天会要求客人按名称选择。 ✓ 聊天不会将无效请求发送到 Housekeeping。

6. 使用问题目录中不存在的名称报告故障。

   ✓ 聊天会使用可用的问题名称重试一次。 ✓ 匹配的问题会使用列表中的确切名称。 ✓ 如果没有匹配的问题，聊天会要求客人选择，或说明没有匹配项。

7. 对预览作出含糊回复，然后在聊天再次询问后确认。

   ✓ 聊天会在接受之后的确认前，重新准备并读回请求。

客人服务请求没有出现

你看到的情况： 已验证的客人请求服务，但聊天无法提供请求流程。

解决方法：

1. 确认客人已入住并已分配客房。
2. 确认客人已完成预订验证，或使用了正确的客房 QR 码。
3. 检查酒店是否已启用所请求的服务。
4. 测试服务请求时，确认 Answer Engine 设置为 Agent (Pi)。

聊天提示请求的服务不可用

你看到的情况： 客人说出了某项服务，但聊天要求客人从可用服务中选择。

解决方法：

1. 请客人按名称选择一项可用服务。
2. 检查酒店服务目录中是否已启用该服务。
3. 确认客人拥有已验证且当前有效、带客房号的入住记录。
4. 更新目录或客人配置后重试。
5. 如果已启用的服务仍不可用，请联系支持团队。

聊天拒绝客人的故障报告

你看到的情况： 客人报告某物损坏，但聊天立即拒绝了请求。

解决方法：

1. 确认客人拥有已验证且当前有效、带客房号的入住记录。
2. 检查酒店服务目录中是否已启用该问题。
3. 请客人使用列出的问题名称之一。
4. 如果首次回复没有显示可用问题，请在新消息中重试。
5. 如果聊天仍拒绝故障报告，请联系支持团队。

聊天要求重新准备请求

你看到的情况： 客人含糊地表示同意，但之后的“是”没有提交请求。

解决方法：

1. 让聊天重新准备并读回请求。
2. 请客人确认完整且未更改的预览内容。
3. 保持酒店目录中的重复服务名称彼此区分。
4. 如果聊天没有重新准备请求，请联系支持团队。

叫醒请求要求提供日期

你看到的情况： 客人说“明天”，但聊天会询问具体是哪一天。

解决方法：

1. 在 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 中确认 Timezone。
2. 请客人提供确切的日期和时间。
3. 提交请求前确认预览内容。

已确认的叫醒电话报告失败

你看到的情况： 客人确认了叫醒电话，但聊天报告失败。

解决方法：

1. 等待确认响应完成后，再让客人重试。
2. 在 Tasks 或 Housekeeping 中检查叫醒电话。
3. 如果原叫醒电话已经出现，请勿创建另一个请求。
4. 如果没有出现请求，请让客人重试一次。
5. 如果重试也失败，请联系支持团队。

预订已关联，但服务请求仍不可用

你看到的情况： 客人关联了预订，但同一聊天仍无法提供客人服务。

解决方法：

1. 请客人在同一对话中发送新消息。
2. 确认预订已入住且有客房号。
3. 确认 Answer Engine 设置为 Agent (Pi)。
4. 如果问题仍然存在，请开始新的聊天并再次测试。
5. 如果客人仍无法请求已启用的服务，请联系支持团队。

设置实时聊天时段

当客人只应在有员工值守的时段联系到员工时，使用实时聊天时段。 排期会使用你酒店的时区。 在开放时间之外，客人会看到你的离开消息。 每个工作日都可以设置多个时段。

1. 打开 Widget & Access 标签页。

2. 打开 Limit live chat to operating hours。

3. 检查 Timezone 标签。

4. 如果不正确，请在 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 中更新 Timezone。

5. 为每个工作日添加开放时段。

6. 使用 Copy Mon → weekdays、Copy Mon → all days、Set 24/7 或 Clear all 更快填充。

7. 当某天保持关闭时，使用 Open this day。

8. 点击 Save changes。

   ✓ 状态标签会显示 Open now 或 Closed now。 ✓ 客人只能在开放时段联系到员工。 ✓ 在开放时间外，客人会看到你的离开消息。 ✓ 回复会使用最新排期。 ✓ 无效时间会显示红色边框和辅助文本。

安全的排期回退

如果排期数据不完整或格式有误，Streamliner 会加载安全回退排期。 你仍然可以打开页面、检查编辑器，并保存修正后的排期。

只读时区

此页面上的时区始终与你酒店的时区一致。 使用 Change 链接可打开 Settings → Essentials → Hotel Basic Details。

创建落地页链接

1. 在 Widget & Access 中找到 Landing Pages

2. 点击 Create Landing Page

   ✓ 会出现一个新的客人访问链接。

3. 使用 View QR 预览客人代码。

4. 如果你需要为客房或欢迎区域准备印刷标识，请点击 Download chatbot QR。

同步落地页名称

更改商户名称后，使用此操作。 它会更新 Chatbot 落地页名称，使其与当前商户名称一致。 现有页面会保留页面 ID 和 API 密钥，同时 AVA 会更新其 URL 路径。 删除并重新创建页面时，也会使用当前商户名称。

1. 打开 Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access。

2. 找到要更新的落地页。

3. 点击 Sync Url Name。

   ✓ 落地页会使用当前商户名称。 ✓ 页面内容和 API 密钥仍可用。 ✓ 落地页列表会刷新，任何已打开的 QR 预览也会关闭。

4. 如果显示的 URL 已更改，请重新复制落地页链接。

5. 如果印刷的 QR 标识使用旧链接，请替换它们。

创建打印客房 QR 码

打印的客房 QR 码会打开共享 Chatbot 落地页，并将扫描到的客房作为上下文。 当恰好有一个有效的在住记录与该客房匹配时，AVA 会将聊天会话关联到该记录。 已关联的入住上下文会在客人使用文字聊天、语音或视频通话功能前刷新。 如果客人已经有一个对话，再次扫描会将最新的客房上下文附加到该对话。 当客人的客房发生变化时，最新的客房扫描优先。 当你的 PMS 功能契约支持该状态时，AVA 也会匹配一个原生 DUE_OUT 记录。 否则，打印客房 QR 查找只匹配 CHECKED_IN 记录。 AVA 使用 QR 码中编码的确切客房值。 如果 AVA 找不到唯一的有效在住记录，该客房会保留为未验证提示。 如果 CCI 暂时无法解析入住记录，QR 链接仍然可用。 客人称谓（例如 Mr 或 Ms）可以保留在 PMS 记录中。 AVA 在关联聊天会话时使用客人的名和姓。

需要客房访问权限

AVA 从客房访问配置加载客房号。请先创建 Chatbot 落地页。

1. 在 Communication Hub → Chatbot → Setup 中打开 Widget & Access。

2. 如果 Shared chatbot landing page 没有选项，请创建落地页。

3. 在 Room QR Code 中选择共享 Chatbot 落地页。

4. 点击 Generate。

   ✓ AVA 会为每个尚未有代码的客房创建一个有效 QR 码。

5. 选择客房，然后点击 Print selected。

   ✓ 如果未选择客房，AVA 会打印所有有效客房的 QR 码。

6. 打印这些页面，并将每个代码放在对应的客房中。

维护打印的客房 QR 码

• 点击 Print 打印一个客房代码。
• 更换代码或怀疑代码已被分享后，点击 Regenerate。
• 打印的代码应停止工作时，点击 Disable。
• 点击 Enable 恢复已禁用的代码。

重新生成会使旧代码失效

重新生成后立即打印并更换客房标牌。之前的 QR 令牌将停止工作。

创建打印位置 QR 码

为大堂或泳池等共享区域创建带名称的 QR 码。 每个代码都会打开选定的共享 Chatbot 落地页，并包含位置上下文。

1. 在 Communication Hub → Chatbot → Setup 中打开 Widget & Access。

2. 如果 Shared chatbot landing page 没有选项，请创建落地页。

3. 在 Location QR Code 中选择共享 Chatbot 落地页。

4. 输入唯一的 Location name，例如 Main entrance。

5. 点击 Add location。

   ✓ 新位置会出现在 QR 码列表中。

6. 选择一个或多个有效位置，然后点击 Print selected。

7. 将每个打印代码放在其命名位置。

位置名称

位置名称最多可包含 100 个字符。匹配名称时不区分大小写。

维护打印的位置 QR 码

• 点击 Print 打印一个位置代码。
• 更换代码或怀疑代码已被分享后，点击 Regenerate。
• 打印的代码应停止工作时，点击 Disable。
• 点击 Enable 恢复已禁用的代码。

重新生成会使旧代码失效

重新生成后立即打印并更换位置标牌。之前的 QR 令牌将停止工作。

保护位置 QR 隐私

位置 QR 码为一般客人协助提供位置上下文。 它们绝不会验证预订或将入住记录关联到聊天会话。 它们也不会请求预订验证、CCI 查找或入住上下文。 来自位置 QR 会话的视频通话不会获得基于预订的增强信息。

QR 类型	预订和入住行为
Room QR	可以关联一个唯一的 CHECKED_IN 记录；如果 PMS 功能契约支持，也可以关联原生 DUE_OUT 记录
Location QR	仅保留位置上下文，绝不会关联预订

将位置代码放在共享区域

在大堂、设施和其他共享区域使用位置 QR 码。 仅在适合关联特定客房入住记录的地方使用客房 QR 码。

自定义打印 QR 布局

客房和位置 QR 打印页使用同一个模板。 QR 码后方会保留白色背景，以确保代码清晰可读。

上传打印背景

1. 在 QR Print Template 中点击 Upload background image。

2. 选择 PNG、JPG/JPEG 或单页 PDF 文件。

3. 文件大小保持在 10 MB 或以下。

   ✓ 模板会出现在预览中。

PDF 文件必须只有一页

AVA 会拒绝零页或多页 PDF 文件。

定位 QR 字段

1. 将 QR Code 拖到背景上，或点击字段后再点击预览区域。

2. 需要显示客房或位置名称时，将 QR Label 拖到背景上。

3. 选择字段以编辑其 X、Y、Width 和 Height 值。

4. 保持 QR Code 为正方形。AVA 会将其宽高锁定为 1:1 比例。

5. 对于 QR Label，设置字体大小、文字颜色和对齐方式。

6. 使用预览切换来检查模板字段或示例打印值。

7. 点击 Save design。

   ✓ 该布局会应用于打印的客房和位置 QR 码。

每个客房或位置的 QR Label 会自动变化。 移除 QR Print Template 可恢复 AVA 默认的三联打印页。

管理白名单域名

1. 在 Whitelisted Domains 中输入一个域名，例如 yourhotel.com
2. 点击 Add Domain
3. 使用开关启用或停用该域名
4. 只有在希望小组件不再在该域名上工作时，才删除它

故障排查

缺少 Chatbot Setup

你会看到： 在 Communication Hub 中找不到 Chatbot → Setup。

解决方法：

1. 确认你的套餐包含 Chatbot 功能。
2. 请管理员为你的角色授予 chatbot_setup:manage 权限。
3. 权限变更后刷新 AVA。

直接访问 Chatbot Setup 也需要此权限。

保存按钮被禁用

你会看到： 你无法保存消息或指令。

解决方法：

1. 确保字段不为空
2. 删除多余空格后重试
3. 确认你的套餐包含 Chatbot 功能

高级设置无法保存

你会看到： Save 按钮一直不可用，或者显示校验错误。

解决方法：

1. 等待当前高级值加载完成
2. 检查所有红色校验提示
3. 将 Max Output Tokens 保持在 500 到 3024 之间
4. 将 Retrieval K 保持在 1 到 7 之间
5. 如果 Disable grounding RAG engine 已开启，请将 Retrieval K 保持在 1 到 3 之间
6. 再次尝试 Save

缺少 RAG 控件

你会看到： 找不到 Retrieval K 或 Disable grounding RAG engine。

解决方法：

1. 打开 Advanced Settings

2. 检查当前 Answer Engine

3. 选择 RAG

4. 点击 Save

   ✓ 仅适用于 RAG 的控件会重新出现。

Retrieval K 看起来太低

你会看到： Retrieval K 只能取 1 到 3。

解决方法：

1. 关闭 Disable grounding RAG engine
2. 重新检查 Retrieval K
3. 保存更新后的设置

Skill Mode 无法保存

你会看到： 打开 Use Skill Mode 后保存失败。

解决方法：

1. 确认 Skill Name 不是空白
2. 仅使用小写字母、数字和连字符
3. 试试像 booking-assistant 这样的名称
4. 再次点击 Save

Skill Mode 找不到技能

你会看到： 部署后某个技能没有出现。

解决方法：

1. 等待下一次部署完成。
2. 确认技能包名与 Skill Name 完全一致。
3. 如果技能是在启动后才添加的，请让管理员重启 Streamliner。
4. 如果技能仍未加载，请联系支持。

Chatbot 仍使用之前的指令或兜底回复

你会看到： 测试回复仍遵循旧的指令或兜底答案。

解决方法：

1. 确认已出现保存通知。
2. 开始新的聊天并再次测试。
3. 如果回复仍使用旧设置，请稍等片刻。
4. 避免从现有聊天会话中测试。
5. 如果新聊天仍使用旧配置，请联系支持团队。

Agent (Pi) 显示提供商错误

你会看到： 客人请求显示 Agent (Pi) 提供商错误，而不是回复。

该消息比通用的 Chatbot 错误更清楚地指出提供商故障。

解决方法：

1. 保存完整的错误消息，包括任何提供商或请求详情。
2. 请客人再发送一次请求。
3. 只有在预期使用 Pi 行为时，才确认 Answer Engine 设置为 Agent (Pi)。
4. 检查所选技能和 Chatbot 设置是否仍已保存。
5. 如果提供商错误再次出现，请联系支持团队。

请勿在支持请求中分享提供商凭据或 API 密钥。

保存时 AI 配置发生变化

你会看到： 保存失败，并显示“GenAI configuration changed while saving. Please retry.”

此消息可能会出现在缺少新版 Skill Mode 字段的旧酒店记录中。 服务更新后，这些旧配置通常可以正常保存。

解决方法：

1. 如果另一个保存操作仍在处理，请稍等片刻。
2. 重新加载 Communication Hub → Chatbot → Setup。
3. 确认最新值仍然存在。
4. 再次点击 Save。
5. 如果 AVA 要求你重新准备配置，请重试准备操作。
6. 如果重试后消息仍反复出现，请联系支持团队。

真正的并发更改

如果其他人先更改了配置，AVA 仍会拒绝保存。 重新加载页面，检查最新值，然后再次保存更改。 无需为旧配置执行数据库回填。

预订验证找不到入住记录

你会看到： Chatbot 无法将客人与预订匹配。

解决方法：

1. 确认客人输入了正确的客房号。
2. 询问预订中的主要客人姓名。
3. 检查该客房恰好有一个已入住的预订。 如果你的 PMS 原生支持 DUE_OUT，离店当天的入住记录也可以匹配。
4. 如果多个有效入住记录共用该客房，请让前台修正 PMS 数据。
5. 重试验证流程。

客人权益答案缺失或被拒答

你会看到： 已验证的客人询问某项权益，但助手拒绝回答或无法回答。

如果客人没有该权益，助手应说明该权益不包含在内。 当 Entitlements 返回空结果时，这是预期的回答。

解决方法：

1. 确认客人拥有已验证且当前有效的入住记录。
2. 确认 PMS 连接处于活动状态。
3. 确认该权益已分配给客人的房价计划。
4. 在同一预订的 Entitlements 中检查该权益。
5. 让客人再次发送问题。

如果 Entitlements 中没有显示权益，助手应说明该权益不包含在内。 如果助手仍然拒答，请联系支持团队并提供对话详情。

验证预览仍显示普通聊天

你会看到： 小组件预览没有显示身份识别表单。

解决方法：

1. 打开 Widget & Access。
2. 打开 Guest reservation verification。
3. 点击 Save。
4. 刷新预览面板。
5. 检查预览模式没有隐藏验证界面。

验证成功一次后再次失败

你会看到： 客人成功验证后，在后续检查中失败。

解决方法：

1. 让客人再次使用相同的客房号和客人姓名。
2. 确认客人仍在使用同一预订。
3. 如果客人更换了预订，请开始新的聊天。
4. 刷新对话并重试。

落地页无法创建

你会看到： 创建落地页时出现错误。

解决方法：

1. 刷新页面后重试
2. 按提示替换旧页面
3. 如果仍失败，请联系支持

落地页名称已过时

你会看到： Chatbot 落地页仍显示旧的商户名称。

解决方法：

1. 打开 Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access。
2. 确认你查看的是正确的酒店。
3. 对受影响的落地页点击 Sync Url Name。
4. 刷新落地页列表。
5. 如有需要，重新复制链接并替换印刷的 QR 标识。
6. 如果名称仍未更改，请联系支持团队。

客房 QR 码无法生成

你会看到： Generate 一直处于禁用状态，或 AVA 无法加载客房。

解决方法：

1. 至少创建一个 Chatbot 落地页。
2. 确认酒店已配置客房访问权限。
3. 刷新 Communication Hub → Chatbot → Setup。
4. 选择落地页，然后再次点击 Generate。

位置 QR 码无法创建

你会看到： Add location 一直处于禁用状态，或保存失败。

解决方法：

1. 至少创建一个 Chatbot 落地页。

2. 在 Location QR Code 中选择落地页。

3. 输入长度为 1 到 100 个字符的位置名称。

4. 检查其他位置没有使用相同名称。

5. 再次点击 Add location。

   ✓ 仅大小写不同的名称仍会被视为重复。

位置 QR 码不可用

你会看到： 客人扫描位置代码，但聊天没有打开。

解决方法：

1. 在 Communication Hub → Chatbot → Setup 中打开 Location QR Code。
2. 检查代码是否已禁用。
3. 点击 Enable，或点击 Regenerate 并打印替换代码。
4. 确认选定的落地页仍然存在。

打印的客房 QR 码不再工作

你会看到： 客人扫描客房代码，但 Chatbot 没有打开。

解决方法：

1. 在 Communication Hub → Chatbot → Setup 中打开 Room QR Code。
2. 检查代码是否已禁用。
3. 点击 Enable，或点击 Regenerate 并打印替换代码。
4. 确认落地页仍然存在。

QR 打印模板上传失败

你会看到： AVA 拒绝背景文件或显示上传错误。

解决方法：

1. 使用 PNG、JPG/JPEG 或 PDF 文件。
2. 文件大小保持在 10 MB 或以下。
3. 如果使用 PDF，请删除多余页面，只上传一页。
4. 刷新 Communication Hub → Chatbot → Setup，然后再次上传文件。

QR 打印设计无法保存

你会看到： Save design 失败，或刷新后位置消失。

解决方法：

1. 确认背景预览仍能加载。
2. 将必需的 QR Code 字段放置在预览区域。
3. 保持 QR Code 的宽度和高度相等。
4. 再次点击 Save design。

打印的 QR 页面使用默认布局

你会看到： 打印页面使用 AVA 的标准三联布局。

解决方法：

1. 返回 Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access。
2. 检查 QR Print Template 仍显示你保存的背景。
3. 如果模板缺失，请重新上传并点击 Save design。
4. 模板出现后再次打印 QR 码。

客房 QR 注册失败

你会看到： 客人扫描客房 QR 码，但注册失败。 你可能会看到提及 guest.property title should not exist 的错误。

解决方法：

1. 让客人刷新 QR 落地页。
2. 让客人再次扫描客房 QR 码。
3. 确认客人的入住状态为 CHECKED_IN。 只有 PMS 原生支持该状态时，DUE_OUT 记录才会匹配。
4. 确认编码的客房值与 PMS 客房值完全一致。
5. 确认恰好有一个有效入住记录与该客房匹配。
6. 将客人称谓保留在 PMS 记录中；无需删除。
7. 如果 QR 查找仍失败，请使用手动客人验证。
8. 如果注册仍失败，请联系支持。

域名开关不起作用

你会看到： 开关切换后又恢复原状。

解决方法：

1. 刷新页面
2. 删除该域名后重新添加
3. 再次尝试切换开关

客人在开放时间外看到离开消息

你会看到： 客人在你预期应回复的时段却收到了离开消息。

解决方法：

1. 打开 Widget & Access。
2. 检查 Limit live chat to operating hours 是否开启。
3. 确认当前日期是开放的。
4. 检查 Timezone 标签是否与 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 一致。
5. 更改后重新保存。
6. 如果排期刚刚变更，请刷新小组件并等待下一个切换点。

反馈设置无法保存

你会看到： Save changes 保持禁用，或 AVA 拒绝这些设置。

解决方法：

1. 输入 Rating question。
2. 输入 Follow-up question。
3. 将两个延迟字段都设置为 1 到 60 分钟。
4. 确认你的账号拥有 chatbot_setup:manage 权限。
5. 再次点击 Save changes。

反馈设置无法加载

你会看到： 页面显示错误，而不是反馈控件。

解决方法：

1. 确认你的套餐包含 Chatbot 功能。
2. 确认你的角色拥有 chatbot_setup:manage 权限。
3. 点击 Try again。
4. 切换酒店后刷新 AVA。
5. 如果页面仍无法加载，请联系支持团队。

放弃操作没有恢复我的更改

你会看到： 预览或字段仍显示未保存的值。

解决方法：

1. 等待页面完成加载。
2. 确认 AVA 没有显示 Saving。
3. 再次点击 Discard。
4. 如果酒店上下文最近发生变化，请刷新页面。
5. 如果保存的值仍不正确，请联系支持团队。

客人看不到反馈提示

你会看到： 小组件没有显示跟进提示或评分。

解决方法：

1. 打开 Communication Hub → Chatbot → Feedback Settings。
2. 确认 Ask when a guest goes quiet 或 Ask when staff closes a live chat 已打开。
3. 确认客人使用的是网站聊天小组件。
4. 对于闲置反馈，请等待两个已配置的延迟时间结束。
5. 如果对话发生变化，请让客人发送新消息。

仍有问题？

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

• ❌ 确认客房号和客人姓名后，预订验证仍然失败
• ❌ 落地页无法创建
• ❌ 问题持续超过 30 分钟

建议附上：

• Communication Hub → Chatbot → Setup 页面或对话的截图
• 你尝试的操作和错误信息
• 如果验证失败，提供客房号和客人姓名
• 问题开始的时间

相关指南

• 设置 Chatbot 小组件样式
• 为客人创建实时聊天链接
• 管理实时聊天工单