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管理 Live Chat 工单

快速设置

此操作大约需要 3 分钟。需要处理一家或多家商户的工单时，请使用本指南。

当客人在 Live Chat 中请求人工帮助时，请使用本指南。你可以打开工单、切换商户，并查看已保存的通话转录。

前往： Live Chat

快速参考​

项目含义操作
Open ticket客人请求人工支持接管或回复
AI support handoffAI 代理请求人工帮助打开工单并接管
Merchant badge显示拥有该聊天的商户确认你位于正确的酒店
Merchant filter将列表限制为所选商户选择一个或多个商户
Channel filter将对话限制为所选渠道从限定范围的历史记录中选择渠道
Conversation details显示客人、房间和工单上下文从对话标题栏打开侧边面板
Video calls显示带有已保存转录的已结束通话选择 Video calls，然后打开通话
Read-only transcript显示已保存的通话，不提供回复控件查看对话并返回列表
Verify guest reservation在聊天中发送安全的预订验证为未关联住宿的 Web 客人使用
Single merchant加载一家酒店的设置仅编辑并保存该商户
Multiple merchants将设置应用到多家酒店先查看批量保存对话框
Assigned agent显示负责处理工单的员工协调后续跟进时使用该姓名
Incoming Support Requests新支持工单打开时提醒你开启工单提醒
Assigned Chat Activity分配给你的聊天中有消息时提醒你开启已分配聊天提醒

开始之前​

确认以下基本条件：

  • 你已使用正确的组织或商户上下文登录。
  • 你可以访问想要查看或编辑的商户。
  • 你的套餐提供 Live Chat。
商户范围

Live Chat 遵循你当前的应用上下文。 在商户上下文中，你只能看到当前酒店。 在组织上下文中，你可以看到获授权的酒店。

选择要显示的商户​

当你拥有 Chatbot 权限和使用权时，组织导航会显示 Live Chat。 使用跨酒店筛选器前，请切换到组织上下文。 只需查看一家酒店的对话时，请切换到酒店上下文。

  1. 打开 Live Chat。

  2. 打开 Conversations 旁边的 Merchant filter。

  3. 选择 All merchants，或选择一个或多个商户。

  4. 点击 Done。

    ✓ 对话列表会根据你的选择更新。 ✓ 有多个商户可用时，每一行都会显示商户名称。 ✓ 使用 Clear 清除商户选择。

按渠道筛选对话​

使用渠道筛选器查找来自特定来源的对话。 AVA 会在你完整的限定范围对话历史中发现渠道。 它不会将渠道选项限制为当前页面上的对话。

  1. 打开 Live Chat。

  2. 选择要查看的商户。

  3. 打开对话列表上方的 Channel filter。

  4. 选择一个渠道，或选择 All channels。

    ✓ 对话列表会根据你的渠道选择更新。 ✓ AVA 会在加载下一页之前应用渠道筛选器。 ✓ 渠道名称会忽略多余空格和字母大小写。

渠道名称

AVA 会将 web 和 chat-widget 视为同一个 Web 渠道。 即使其他渠道值并不常见，仍可选择这些渠道。 缺失或未命名的渠道值会合并显示为一个空白渠道选项。

打开对话详情​

需要在一个位置查看客人、房间和工单上下文时，请使用详情面板。

  1. 打开 Live Chat。

  2. 选择一个对话。

  3. 点击对话标题栏中的客人姓名或箭头。

  4. 查看 Ticket、Guest profile 和 Conversation controls 部分。

    ✓ 面板打开后会加载客户详情。 ✓ 在桌面设备上，切换对话时面板会保持打开。 ✓ 在移动设备上，详情视图会单独打开。

预订验证操作

如果对话已分配给你，你可能会在编辑器工具栏中看到 Verify guest reservation。 对于尚未关联预订的 Web 客人，才会显示此按钮。 该按钮会发送安全请求，要求客人提供姓氏和房间号。

CCI 语音转录

如果 CCI 或 GEP 通话启用了转录，通话结束后，最终的客人发言会显示在对话历史中。 GEP 转录来自仅由 AI 参与的语音通话，不包含员工回复。 使用原生 AVA Portal 应用接听的通话同样适用。 打开对话标题栏即可查看。

查看已保存的视频通话转录​

使用 Live Chat 查看带有已保存转录的已结束视频通话。 转录会作为单独的只读对话打开。

房产范围

视频通话历史记录仅在酒店上下文中可用。 查看视频通话前，请从组织上下文切换到酒店上下文。

  1. 在酒店上下文中打开 Live Chat。

  2. 打开对话列表上方的渠道筛选器。

  3. 选择 Video calls，或保留选中的 All channels。

  4. 查看视频通话行及其转录预览。

  5. 选择一个通话，打开其完整转录。

    ✓ 通话会显示来电方界面、客人姓名、通话时间，以及可用时的预订编号。 ✓ 同时保存原始语音和翻译语音时，两者会分开显示。 ✓ Read-only call transcript 标签表示无法回复。

使用列表下方的 Next 和 Prev 浏览其他通话。 历史记录中只会显示已结束且有已保存转录数据的通话。

返回 Live Chat 对话​

  1. 在桌面设备上，从列表中选择另一个对话。

  2. 在移动尺寸屏幕上，选择返回箭头。

  3. 选择 All channels 或其他渠道，返回客人对话。

    ✓ 对于聊天对话，你常规的 Live Chat 回复控件会恢复显示。

处理工单​

接管工单​

  1. 打开 Live Chat。

  2. 点击带有 Open ticket 的对话。

  3. 点击 Take Over。

  4. 在对话框中确认 Take Over。

    ✓ 徽标会变为 Assigned to you。 ✓ 该工单现在归你处理。

回复已分配的工单​

  1. 选择该对话。

  2. 输入你的消息。

  3. 按 Enter 或点击 Send。

    ✓ 消息会发送给客人。 ✓ 已分配工单中的新消息可能触发提醒。

识别已分配的客服人员​

Live Chat 会在可用时显示已分配员工的显示名称。 这有助于团队协调后续跟进。

  1. 打开已分配客服人员的对话。

  2. 查看分配徽标或对话详情。

    ✓ 已分配员工的显示名称会在可用时显示。 ✓ 如果无法加载姓名，Live Chat 会保留通用的分配文字。

显示名称来源

AVA 使用已保存的员工名字或姓氏。 无需进行 Live Chat 设置。

验证客人预订​

  1. 打开一个已分配的 Web 对话。

  2. 等待客人详情加载完成。

  3. 点击编辑器工具栏中的 Verify guest reservation。

  4. 确认 Send verification。

    ✓ AVA 会在聊天中发送安全验证提示。 ✓ 客人关联预订后，该操作会消失。 ✓ 对于受支持的客人服务请求，同一对话会继续保留已验证住宿的访问权限。

关闭工单​

  1. 打开分配给你的对话。

  2. 点击 Close Ticket。

  3. 确认 Close Ticket。

    ✓ 工单会关闭。 ✓ 如果聊天模式允许，对话会返回 AI 回复。

工单创建

在 Communication Hub → Livechat 中开启 Request Support Chat 后，才会出现新工单。 此设置要求将 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。 当 AI 代理请求人工帮助时，AVA 会在对话中保留这次转接。 然后，你可以打开工单并接管聊天。

更新酒店 Live Chat 设置​

在 Communication Hub 中更改酒店级别的支持设置。 对话和你的个人设置仍保留在 Live Chat 工作区中。

  1. 打开 Communication Hub → Livechat。

  2. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  3. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  4. 选择要更新的商户。

  5. 查看批量保存提示。

  6. 点击 Apply settings。

    ✓ Request Support Chat、Bot Reply Text 和 Bot Instruction 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些商户成功或失败。 ✓ 如果部分更新失败，请使用 Retry failed merchants。

聊天模式说明

Request Support Chat 只有在 Chat mode 设置为 Hybrid (AI + live chat) 时才有效。

更新个人设置​

需要在多个商户之间使用相同的提醒和消息模板时，请使用此功能。

  1. 打开 Live Chat。

  2. 打开 Personal Settings。

  3. 选择 Single merchant 或 Multiple merchants。

  4. 如有需要，选择一个 Source merchant。

  5. 选择要更新的商户。

  6. 查看批量保存提示。

  7. 点击 Apply settings。

    ✓ Incoming Support Requests、Assigned Chat Activity、Handoff Message 和 Closure Message 会一起保存。 ✓ 批量结果会显示哪些商户成功或失败。 ✓ 如果部分更新失败，请使用 Retry failed merchants。

可选的关闭消息

如果在 Personal Settings 中启用了该选项，AVA 会自动发送你的关闭消息。

提醒发送

两个 Live Chat 提醒设置适用于你的浏览器和已配对的 AVA 应用。 无需订阅浏览器即可保存这些设置。 共享的用户级推送开关会同时控制这两个目的地。 酒店的入住/退房开关不会控制 Live Chat 提醒。

故障排查​

看不到打开的工单​

你会看到： 客人请求帮助，但没有出现 Open ticket 徽标。

解决方法：

  1. 打开 Communication Hub → Livechat。
  2. 开启 Request Support Chat。
  3. 将 Chat mode 设为 Hybrid (AI + live chat)。
  4. 保存并刷新 Live Chat。

某个商户缺失​

你会看到： 某家酒店没有出现在商户筛选器或设置弹窗中。

解决方法：

  1. 切换到正确的 Organization 上下文。
  2. 确认你有权访问该商户。
  3. 刷新 Live Chat，然后重新打开筛选器。

如果你处于酒店上下文，筛选器会继续限制为当前酒店。

缺少渠道或显示没有对话​

你会看到： 渠道筛选器中没有预期的渠道，或筛选后没有返回任何行。

解决方法：

  1. 确认 Merchant filter 中选择了正确的商户。
  2. 更改商户选择后，再次打开 Channel filter。
  3. 选择 All channels，确认对话可以加载。
  4. 再次筛选前，检查某个对话上的渠道徽标。

AVA 会将 web 和 chat-widget 归入 Web。 它还会忽略渠道值开头、结尾的空格以及字母大小写差异。

批量更新只应用到部分商户​

你会看到： 批量结果中既有成功也有失败。

解决方法：

  1. 查看结果列表中哪些商户失败。
  2. 点击 Retry failed merchants。
  3. 确认缺失的商户仍处于选中状态。
  4. 如果仍然失败，请让管理员验证商户访问权限。

Live Chat 仍只显示一家商户​

你会看到： 你预计会看到多个商户，但只显示了一家。

解决方法：

  1. 确认你使用组织访问权限登录。
  2. 打开酒店切换器，并选择组织上下文。
  3. 切换上下文后刷新页面。

酒店上下文处于活动状态时，Live Chat 会有意只显示一家酒店。

没有收到提醒​

你会看到： 工单已创建，但你没有收到推送提醒。

解决方法：

  1. 打开 Live Chat → Personal Settings。
  2. 开启 Incoming Support Requests 以接收新工单提醒。
  3. 开启 Assigned Chat Activity 以接收已分配消息提醒。
  4. 点击 Apply settings。
  5. 对于浏览器提醒，打开 Settings → Customizations → Push Notifications 并启用浏览器通知。
  6. 对于 AVA 应用提醒，确认手机已与你的账户配对。
原因

Live Chat 提醒由你保存的用户级选择控制。 浏览器推送仅用于浏览器发送提醒。 酒店的入住/退房开关不会控制 Live Chat 提醒。

缺少已分配客服人员姓名​

你会看到： 工单显示通用的分配文字，而不是员工姓名。

解决方法：

  1. 刷新 Live Chat。
  2. 再次打开工单并查看其分配详情。
  3. 请管理员检查已分配员工保存的姓名。
  4. 如果姓名仍不可用，请联系支持团队。

无法打开对话详情​

你会看到： 点击对话标题栏后没有显示侧边面板。

解决方法：

  1. 确保已选择一个对话。
  2. 刷新 Live Chat，然后重试。
  3. 检查当前是否使用移动端尺寸的屏幕。
  4. 再次从所选对话中打开详情视图。

缺少客人预订验证​

你会看到： Verify guest reservation 按钮没有出现。

解决方法：

  1. 确认对话中的客人是 Web 客人。
  2. 确保工单已分配给你。
  3. 确认客人尚未关联预订。
  4. 打开 Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access，确认已启用 Guest reservation verification。

缺少视频通话​

你会看到： Video calls 筛选器中没有已保存的通话。

解决方法：

  1. 切换到酒店上下文，而不是组织上下文。

  2. 确认通话已经结束。

  3. 确认通话开始时已启用 Call transcription。

  4. 对于 GEP 通话，确认通话开始前已启用 GEP 仅 AI 辅助。

  5. 选择对话列表上方的 Refresh history。

    ✓ 通话只有在其转录保存后才会出现。

已保存的转录不可用​

你会看到： 转录显示“此转录当前不可用”，或转录已被删除。

解决方法：

  1. 返回对话列表。
  2. 选择 Refresh history。
  3. 再次打开视频通话。
  4. 如果其他已保存的转录也失败，请联系支持团队。

请勿使用已保存的视频通话视图回复客人。 需要发送消息时，请使用常规的 Live Chat 对话。

仍然无法解决？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 刷新后工单徽标始终不出现
  • ❌ 你无法接管或关闭工单
  • ❌ 启用推送提醒后仍然收不到
  • ❌ 商户筛选不会改变列表

建议附上：

  • Live Chat 标题栏截图
  • 商户筛选器或设置弹窗截图
  • 客人姓名或对话 ID
  • 你期望看到的商户名称
  • 问题开始的时间