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在实时聊天中回复访客

快速回复

选择会话，输入消息并按 Enter 发送。不到 1 分钟即可完成。

本指南帮助你在 Live Chat 中阅读、翻译和回复访客消息。

前往： Live Chat

显示访客会话和消息区域的 Live Chat 会话列表

快速参考​

任务点击位置结果
打开会话Conversation list显示消息记录
回复访客Message box → Send消息已送达
换行按 Shift + Enter消息中出现新行
更改访客语言Guest language → Change后续回复使用所选语言
从 AI 接管Send → Disable bot and send关闭该访客的 AI 回复
查看客房上下文Conversation list 和 Conversation header可用时显示预订或打印 QR 的上下文
翻译分工

你的酒店会在 Communication Hub → Livechat 中开启自动翻译。 你的个人 Chat Language 保留在 Personal Settings 中。

套餐权限​

  • Live Chat 适用于付费套餐。
  • 免费套餐账号会看到升级页面，而不是 Live Chat。

要升级，请前往 Settings → Billing。

打开会话​

  1. 前往 Live Chat。

  2. 点击左侧面板中的访客姓名。

    ✓ 右侧会加载消息记录。

未读聊天会显示带有数量的蓝色徽标。

回复访客​

  1. 选择一个会话。

  2. 输入消息。

  3. 按 Enter 或点击 Send。

    ✓ 你的回复会显示在右侧。

如果要换行但不发送，请按 Shift + Enter。

访客语言与翻译​

每个 Live Chat 会话只保留一种访客语言。 当商户启用自动翻译后，AVA 会把访客消息翻译成你的聊天语言。

开启自动翻译后，AVA 会双向翻译消息：

  • 访客消息会显示为你的聊天语言
  • 代理回复会显示为访客的语言
  • 交接消息
  • 关闭消息

更改访客语言的方法：

  1. 打开会话。

  2. 在会话头部找到 Guest language。

  3. 点击 Change。

  4. 选择一种语言，或选择 Automatic。

  5. 点击 Apply language。

    ✓ 后续回复会使用所选语言。 ✓ 选择 Automatic 会恢复语言检测。

翻译后的消息显示方式​

  • 访客消息会先显示原文，再显示译文。
  • 较长的原文会折叠在 Show more 后面。
  • 代理消息会先保留你发送的文本。
  • 使用 View sent translation (LANG) 可以显示译文。

查看访客消息展示​

某些访客消息包含已批准的丰富内容，例如图片、按钮或列表。 Live Chat 会在完整消息文本下方显示只读预览。

使用预览了解访客收到了什么。 不要使用预览向访客确认操作。 访客操作仍由访客所使用的渠道及其审批流程控制。

预览你看到的内容
图片向员工显示的图片说明
按钮访客可选择的选项
列表列表标题、分区和选项
送达状态已排队、发送中或其他送达状态

当无法显示丰富内容时，AVA 会保留完整文本。 Widget 和 WhatsApp 代理回复现在使用完整的规范文本和翻译后的送达文本。 消息文本旁仍会提供现有翻译。 新的回复不再应用旧的自适应展示选项。

查看预订徽标​

当访客与某个预订关联后，会话卡片和会话头部会显示客房徽标。

如果客房类型可用，徽标会同时显示：

  • Room number
  • Room type name

会话详情面板使用相同的预订信息。 对于关联的预订，它会显示 Room number 和 Room type 行。 这样无需打开预订即可确认访客的入住信息。

识别打印的 QR 客房上下文​

扫描打印客房 QR 的访客可以带着客房上下文开始聊天。

当扫描的客房恰好匹配一个有效的在店入住记录时，AVA 会将该入住记录关联到会话。 随后，会话列表和会话头部会显示关联的预订及客房详情。 在文字聊天、语音或视频通话功能使用入住上下文前，AVA 会刷新此关联。 如果访客已有会话，再次扫描客房会使用最新的客房上下文更新该会话。 如果访客更换了客房，最近一次扫描的客房信息优先。 当你的 PMS 能力契约支持该状态时，AVA 也会匹配一个原生的 DUE_OUT 入住记录。 否则，打印客房 QR 查询只匹配 CHECKED_IN 入住记录。 查询使用 QR 代码中编码的精确客房值。

如果没有匹配的唯一有效在店入住记录，AVA 会将该客房保留为 Unverified 上下文。 未验证的客房上下文只能作为有用提示，不能证明访客被分配到该客房。

识别打印的位置 QR 上下文​

扫描位置 QR 的访客可以带着位置上下文开始聊天。 AVA 会将此上下文与访客和预订数据分开保存。 位置 QR 会话不会验证预订、关联入住记录或显示预订徽标。 它们也不会向视频通话添加预订详情。 会话列表和详情面板会显示带有 Location QR Code 标签的位置名称。

可以使用位置上下文回答有关扫描区域的一般问题。 如果需要客房相关帮助，请让访客使用客房 QR 或验证其入住信息。

从 AI 接管​

如果 AI 回复已开启，Live Chat 会提示你接管。

  1. 输入消息并点击 Send。

  2. 在确认对话框中，点击 Disable bot and send。

    ✓ 该访客的 AI 回复会关闭。 ✓ 你的消息会发送出去。 ✓ AVA 会在完成交接时显示 Sending handoff message…。

识别 AI Voice Assistant 消息​

当 AI 接听访客来电时，Live Chat 会清楚地标记相关消息。

  • 会话列表显示 AI Voice Assistant。
  • 助手消息会在元数据行中显示 Replied by AI Voice Assistant。

通过这些标签即可区分 AI 回复和员工回复。

流式 AI 回复的所有回复片段都会保留同一个创建时间戳。 这样一来，答案逐步到达时，显示的回复时间仍保持一致。

处理客房服务后续请求​

当访客请求客房服务物品时，AI 会在后续提问中保留该物品信息。

例如，访客请求毛巾后可以回复 one。 AI 会将已保存的物品上下文与数量结合使用。 AI 会先检查可用的服务目录，再准备请求。 只有在请求结果得到确认后，AI 才会确认进度。

如果访客更改了物品，请让其重新说明完整请求。

了解渠道徽标​

  • WhatsApp 徽标表示访客正通过 WhatsApp 聊天。
  • Web 徽标表示访客正在使用网页聊天组件。

故障排查​

消息显示了错误的语言​

你会看到： 访客回复、交接文本或关闭文本仍然是英文。

解决方法：

  1. 检查会话中的 Guest language 标签。
  2. 点击 Change。
  3. 选择正确语言，或者重新选择 Automatic。
  4. 重新发送消息。

访客语言未知​

你会看到： 编辑器提示尚未检测到访客语言。

解决方法：

  1. 等待访客消息到达。
  2. 或者使用 Change 手动设置语言。
  3. 再次发送回复。

Live Chat 被禁用​

你会看到： 显示 "Live Chat is disabled (AI-only mode)."。

解决方法：

  1. 前往 Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access → Chat mode。
  2. 选择 Live chat only 或 Hybrid (AI + live chat)。
  3. 返回 Live Chat。

无法发送消息​

你会看到： Send 不可用，或者点击后没有反应。

解决方法：

  1. 确认你已选择会话。
  2. 输入消息。为空时按钮会保持禁用。
  3. 如果出现接管提示，请确认它。

丰富内容预览缺失或不完整​

你会看到： 历史丰富内容预览缺失，但完整消息文本仍然存在。

解决方法：

  1. 确认你打开的是正确的会话。
  2. 刷新 Live Chat 并重新打开会话。
  3. 检查完整消息文本仍然可见。
  4. 如果完整文本也缺失，请向支持团队提供会话 ID。

新的 Widget 和 WhatsApp 代理回复应显示完整文本。

会话列表为空​

你会看到： "No conversations yet."

解决方法：

  1. 确认组件已上线且访客可以联系到你。
  2. 等待第一条访客消息创建会话。

客房类型不显示​

你会看到： 预订徽标只显示客房编号。

解决方法：

  1. 打开会话详情面板。
  2. 确认访客已与某个预订关联。
  3. 预订同步完成后刷新 Live Chat。
  4. 如果预订已成为历史记录，可能只显示客房编号而不显示客房类型。

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 会话无法加载
  • ❌ 重试后消息仍然发送失败
  • ❌ 更新聊天模式后 Live Chat 仍处于禁用状态

建议提供：

  • 访客姓名或会话 ID
  • Live Chat 页面截图
  • 问题开始的时间