라이브 채팅 티켓 관리

빠른 설정

약 3분이면 완료할 수 있습니다. 한 가맹점 또는 여러 가맹점의 티켓을 처리해야 할 때 사용하세요.

게스트가 Live Chat에서 사람의 도움을 요청할 때 이 가이드를 사용하세요. 티켓을 열고, 가맹점을 전환하고, 저장된 통화 기록을 검토할 수 있습니다.

이동: Live Chat

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빠른 참조

항목	의미	수행할 작업
Open ticket	게스트가 사람의 지원을 요청함	인계받거나 답장함
AI support handoff	AI 에이전트가 사람의 도움을 요청함	티켓을 열고 인계받음
Merchant badge	해당 채팅을 소유한 가맹점을 표시함	올바른 호텔인지 확인함
Merchant filter	목록을 선택한 가맹점으로 제한함	하나 이상의 가맹점을 선택함
Channel filter	대화를 선택한 채널로 제한함	범위가 지정된 기록에서 채널을 선택함
Conversation details	게스트, 객실, 티켓 컨텍스트를 표시함	대화 헤더에서 사이드 패널을 엶
Video calls	저장된 통화 기록이 있는 종료된 통화를 표시함	Video calls를 선택한 후 통화를 엶
Read-only transcript	답장 컨트롤 없이 저장된 통화를 표시함	대화를 검토하고 목록으로 돌아감
Verify guest reservation	채팅에서 안전한 예약 확인을 전송함	연결된 숙박 정보가 없는 할당된 Web 게스트에게 사용함
Assigned agent	티켓을 처리하는 직원을 표시함	후속 조율 시 이름을 사용함
Single merchant	한 호텔의 설정을 불러옴	해당 가맹점만 수정하고 저장함
Multiple merchants	여러 호텔에 설정을 적용함	먼저 대량 저장 대화상자를 검토함
Incoming Support Requests	새 지원 티켓이 열릴 때 알림	티켓 알림을 받도록 켬
Assigned Chat Activity	본인에게 할당된 채팅의 메시지를 알림	할당된 채팅 알림을 받도록 켬

시작하기 전에

다음 기본 사항을 확인하세요.

• 올바른 조직 또는 가맹점 컨텍스트로 로그인했는지 확인합니다.
• 보거나 수정하려는 가맹점에 접근 권한이 있는지 확인합니다.
• 현재 요금제에서 Live Chat을 사용할 수 있는지 확인합니다.

가맹점 범위

Live Chat은 활성 애플리케이션 컨텍스트를 따릅니다. 가맹점 컨텍스트에서는 현재 활성화된 호텔만 표시됩니다. 조직 컨텍스트에서는 권한이 부여된 호텔을 볼 수 있습니다.

표시할 가맹점 선택

조직 탐색에는 Chatbot 권한과 이용 권한이 있으면 Live Chat이 표시됩니다. 여러 호텔에 걸친 필터를 사용하기 전에 조직 컨텍스트로 전환하세요. 한 호텔의 대화만 확인하려면 호텔 컨텍스트로 전환하세요.

1. Live Chat을 엽니다.

2. Conversations 옆에 있는 Merchant filter를 엽니다.

3. All merchants를 선택하거나 하나 이상의 가맹점을 선택합니다.

4. Done을 클릭합니다.

   ✓ 대화 목록이 선택 항목에 맞게 업데이트됩니다. ✓ 사용할 수 있는 가맹점이 둘 이상이면 각 행에 가맹점 이름이 표시됩니다. ✓ Clear를 사용하면 가맹점 선택을 지울 수 있습니다.

채널별 대화 필터링

특정 소스의 대화를 찾으려면 채널 필터를 사용하세요. AVA는 범위가 지정된 전체 대화 기록에서 채널을 검색합니다. 현재 페이지의 대화로 채널 선택 항목을 제한하지 않습니다.

1. Live Chat을 엽니다.

2. 검토하려는 가맹점을 선택합니다.

3. 대화 목록 위에 있는 Channel filter를 엽니다.

4. 채널을 선택하거나 All channels를 선택합니다.

   ✓ 대화 목록이 채널 선택 항목에 맞게 업데이트됩니다. ✓ AVA는 다음 페이지를 로드하기 전에 채널 필터를 적용합니다. ✓ 채널 이름에서는 추가 공백과 대소문자를 무시합니다.

채널 이름

AVA는 web과 chat-widget을 동일한 Web 채널로 처리합니다. 자주 사용되지 않는 다른 채널 값도 선택 항목으로 계속 표시됩니다. 누락되었거나 이름이 없는 채널 값은 하나의 빈 채널 선택 항목으로 함께 표시됩니다.

대화 세부 정보 열기

게스트, 객실, 티켓 컨텍스트를 한곳에서 확인해야 할 때 세부 정보 패널을 사용하세요.

1. Live Chat을 엽니다.

2. 대화를 선택합니다.

3. 대화 헤더에서 게스트 이름이나 셰브론을 클릭합니다.

4. Ticket, Guest profile, Conversation controls 섹션을 검토합니다.

   ✓ 패널이 열리면 고객 세부 정보가 로드됩니다. ✓ 데스크톱에서는 대화를 전환하는 동안 패널이 열린 상태로 유지됩니다. ✓ 모바일에서는 세부 정보 화면이 별도로 열립니다.

예약 확인 작업

대화가 본인에게 할당된 경우 작성 도구 모음에 Verify guest reservation이 표시될 수 있습니다. 이 버튼은 연결된 예약이 아직 없는 Web 게스트에게 표시됩니다. 게스트의 성과 객실 번호를 요청하는 안전한 확인 요청을 전송합니다.

CCI 음성 대화 기록

CCI 또는 GEP 통화에서 전사가 켜져 있었다면 통화가 끝난 후 최종 게스트 발화가 대화 기록에 표시됩니다. GEP 기록은 AI 전용 음성 통화에서 생성되며 직원의 답장은 포함하지 않습니다. 이 내용은 네이티브 AVA Portal 앱에서 CCI 통화에 응답한 경우에도 적용됩니다. 대화 헤더를 열어 확인하세요.

저장된 영상 통화 기록 검토

Live Chat을 사용하여 저장된 기록이 있는 종료된 CCI 및 GEP 통화를 검토하세요. 통화 기록은 별도의 읽기 전용 대화로 열립니다.

호텔 범위

영상 통화 기록은 호텔 컨텍스트에서만 사용할 수 있습니다. 영상 통화를 검토하기 전에 조직 컨텍스트에서 호텔 컨텍스트로 전환하세요.

1. 호텔 컨텍스트에서 Live Chat을 엽니다.

2. 대화 목록 위에 있는 채널 필터를 엽니다.

3. Video calls를 선택하거나 All channels를 그대로 선택합니다.

4. 영상 통화 행과 기록 미리 보기를 검토합니다.

5. 통화를 선택하여 전체 기록을 엽니다.

   ✓ 가능한 경우 통화에 발신자 화면, 게스트 이름, 통화 시간, 예약 번호가 표시됩니다. ✓ 원문 음성과 번역된 음성이 모두 저장되어 있으면 서로 별도로 유지됩니다. ✓ Read-only call transcript 라벨은 답장을 사용할 수 없음을 확인해 줍니다.

목록 아래의 Next와 Prev를 사용하여 추가 통화를 탐색합니다. 저장된 기록 데이터가 있는 종료된 통화만 기록에 표시됩니다.

Live Chat 대화로 돌아가기

1. 데스크톱에서는 목록에서 다른 대화를 선택합니다.

2. 모바일 크기의 화면에서는 뒤로 가기 화살표를 선택합니다.

3. All channels 또는 다른 채널을 선택하여 게스트 대화로 돌아갑니다.

   ✓ 채팅 대화에서는 일반적인 Live Chat 답장 컨트롤이 다시 표시됩니다.

티켓 작업

티켓 인계받기

1. Live Chat을 엽니다.

2. Open ticket이 표시된 대화를 클릭합니다.

3. Take Over를 클릭합니다.

4. 대화상자에서 Take Over를 확인합니다.

   ✓ 배지가 Assigned to you로 변경됩니다. ✓ 이제 해당 티켓이 본인에게 할당됩니다.

할당된 티켓에 답장하기

1. 대화를 선택합니다.

2. 메시지를 입력합니다.

3. Enter를 누르거나 Send를 클릭합니다.

   ✓ 메시지가 게스트에게 전송됩니다. ✓ 할당된 티켓의 새 메시지는 알림을 발생시킬 수 있습니다.

할당된 상담원 확인하기

Live Chat은 가능한 경우 할당된 직원의 표시 이름을 보여 줍니다. 이를 통해 팀 전체에서 후속 조치를 조율할 수 있습니다.

1. 할당된 대화를 엽니다.

2. 할당 배지 또는 대화 세부 정보를 확인합니다.

   ✓ 가능한 경우 할당된 직원의 표시 이름이 나타납니다. ✓ 이름을 불러올 수 없으면 Live Chat은 일반적인 할당 문구를 유지합니다.

표시 이름의 출처

AVA는 할당된 직원에게 저장된 이름 또는 성을 사용합니다. Live Chat 설정은 필요하지 않습니다.

게스트 예약 확인하기

1. 할당된 Web 대화를 엽니다.

2. 게스트 세부 정보 로드가 완료될 때까지 기다립니다.

3. 작성 도구 모음에서 Verify guest reservation을 클릭합니다.

4. Send verification을 확인합니다.

   ✓ AVA가 채팅으로 안전한 확인 메시지를 전송합니다. ✓ 게스트가 예약을 연결하면 해당 작업이 사라집니다. ✓ 지원되는 게스트 서비스 요청에 대해 동일한 대화에서 확인된 숙박 접근 권한이 유지됩니다.

티켓 닫기

1. 본인에게 할당된 대화를 엽니다.

2. Close Ticket을 클릭합니다.

3. Close Ticket을 확인합니다.

   ✓ 티켓이 닫힙니다. ✓ 채팅 모드에서 허용하는 경우 대화가 AI 답변으로 돌아갑니다.

티켓 생성

Communication Hub → Livechat에서 Request Support Chat이 켜져 있으면 새 티켓이 표시됩니다. 이 설정을 사용하려면 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정되어 있어야 합니다. AI 에이전트가 사람의 도움을 요청하면 AVA가 해당 인계를 대화에 보존합니다. 그런 다음 티켓을 열고 채팅을 인계받을 수 있습니다.

호텔 Live Chat 설정 업데이트

Communication Hub에서 호텔 수준의 지원 설정을 변경합니다. 대화와 개인 설정은 Live Chat 작업 공간에 그대로 유지됩니다.

1. Communication Hub → Livechat을 엽니다.

2. Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.

3. 필요한 경우 Source merchant를 선택합니다.

4. 업데이트할 가맹점을 선택합니다.

5. 대량 저장 안내를 검토합니다.

6. Apply settings를 클릭합니다.

   ✓ Request Support Chat, Bot Reply Text, Bot Instruction이 함께 저장됩니다. ✓ 대량 처리 결과에 성공하거나 실패한 가맹점이 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.

채팅 모드 참고

Request Support Chat은 Chat mode가 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정된 경우에만 작동합니다.

개인 설정 업데이트

여러 가맹점에 동일한 알림과 메시지 템플릿을 적용하려면 이 기능을 사용하세요.

1. Live Chat을 엽니다.

2. Personal Settings를 엽니다.

3. Single merchant 또는 Multiple merchants를 선택합니다.

4. 필요한 경우 Source merchant를 선택합니다.

5. 업데이트할 가맹점을 선택합니다.

6. 대량 저장 안내를 검토합니다.

7. Apply settings를 클릭합니다.

   ✓ Incoming Support Requests, Assigned Chat Activity, Handoff Message, Closure Message가 함께 저장됩니다. ✓ 대량 처리 결과에 성공하거나 실패한 가맹점이 표시됩니다. ✓ 일부 업데이트가 실패하면 Retry failed merchants를 사용합니다.

선택적 종료 메시지

Personal Settings에서 활성화되어 있으면 AVA가 종료 메시지를 자동으로 전송합니다.

알림 전달

두 Live Chat 알림 설정은 브라우저와 페어링된 AVA 앱에 적용됩니다. 브라우저 구독 없이도 해당 설정을 저장할 수 있습니다. 공유 사용자 수준 푸시 스위치가 두 전달 위치를 모두 제어합니다. 호텔 체크인/체크아웃 스위치는 Live Chat 알림을 제어하지 않습니다.

문제 해결

열린 티켓이 보이지 않음

보이는 현상: 게스트가 도움을 요청했지만 Open ticket 배지가 표시되지 않습니다.

해결 방법:

1. Communication Hub → Livechat을 엽니다.
2. Request Support Chat을 켭니다.
3. Chat mode를 **Hybrid (AI + live chat)**으로 설정합니다.
4. 저장한 후 Live Chat을 새로 고칩니다.

가맹점이 누락됨

보이는 현상: 호텔이 가맹점 필터나 설정 모달에 나타나지 않습니다.

해결 방법:

1. 올바른 Organization 컨텍스트로 전환합니다.
2. 해당 가맹점에 접근 권한이 있는지 확인합니다.
3. Live Chat을 새로 고친 후 필터를 다시 엽니다.

호텔 컨텍스트에 있으면 필터는 해당 활성 호텔로 계속 제한됩니다.

채널이 누락되거나 대화가 표시되지 않음

보이는 현상: 채널 필터에 예상한 채널이 표시되지 않거나 필터링 결과 행이 표시되지 않습니다.

해결 방법:

1. Merchant filter에서 올바른 가맹점이 선택되어 있는지 확인합니다.
2. 가맹점 선택을 변경한 후 Channel filter를 다시 엽니다.
3. All channels를 선택하고 대화가 로드되는지 확인합니다.
4. 다시 필터링하기 전에 대화의 채널 배지를 확인합니다.

AVA는 web과 chat-widget을 Web 아래에 그룹화합니다. 또한 채널 값의 앞뒤 공백과 대소문자 차이를 무시합니다.

대량 업데이트가 일부 가맹점에만 적용됨

보이는 현상: 대량 처리 결과에 성공과 실패가 표시됩니다.

해결 방법:

1. 결과 목록에서 실패한 가맹점을 확인합니다.
2. Retry failed merchants를 클릭합니다.
3. 누락된 가맹점이 여전히 선택되어 있는지 확인합니다.
4. 계속 실패하면 관리자에게 가맹점 접근 권한을 확인해 달라고 요청합니다.

Live Chat에 여전히 가맹점 하나만 표시됨

보이는 현상: 여러 가맹점을 예상했지만 하나만 표시됩니다.

해결 방법:

1. 조직 접근 권한으로 로그인했는지 확인합니다.
2. 호텔 전환기를 열고 조직 컨텍스트를 선택합니다.
3. 컨텍스트를 전환한 후 페이지를 새로 고칩니다.

호텔 컨텍스트가 활성화되어 있으면 Live Chat에는 의도적으로 호텔 하나만 표시됩니다.

알림이 도착하지 않음

보이는 현상: 티켓은 생성되지만 푸시 알림을 받지 못합니다.

해결 방법:

1. Live Chat → Personal Settings를 엽니다.
2. 새 티켓에 대해 Incoming Support Requests를 켭니다.
3. 할당된 메시지에 대해 Assigned Chat Activity를 켭니다.
4. Apply settings를 클릭합니다.
5. 브라우저 알림의 경우 Settings → Customizations → Push Notifications를 열고 브라우저 알림을 활성화합니다.
6. AVA 앱 알림의 경우 휴대폰이 계정과 페어링되어 있는지 확인합니다.

이 문제가 발생하는 이유

Live Chat 알림은 저장된 사용자 수준 설정으로 제어됩니다. 브라우저 푸시는 브라우저로 전달할 때만 필요합니다. 호텔 체크인/체크아웃 스위치는 Live Chat 알림을 제한하지 않습니다.

할당된 상담원 이름이 표시되지 않음

보이는 현상: 티켓에 직원 이름 대신 일반적인 할당 문구가 표시됩니다.

해결 방법:

1. Live Chat을 새로 고칩니다.
2. 티켓을 다시 열고 할당 세부 정보를 확인합니다.
3. 관리자에게 할당된 직원의 저장된 이름을 확인해 달라고 요청합니다.
4. 이름을 계속 사용할 수 없으면 지원팀에 문의합니다.

대화 세부 정보가 열리지 않음

보이는 현상: 대화 헤더를 클릭해도 사이드 패널이 표시되지 않습니다.

해결 방법:

1. 대화가 선택되어 있는지 확인합니다.
2. Live Chat을 새로 고친 후 다시 시도합니다.
3. 모바일 크기의 화면을 사용 중인지 확인합니다.
4. 선택한 대화에서 세부 정보 보기를 다시 엽니다.

게스트 예약 확인이 표시되지 않음

보이는 현상: Verify guest reservation 버튼이 표시되지 않습니다.

해결 방법:

1. 대화가 Web 게스트의 대화인지 확인합니다.
2. 티켓이 본인에게 할당되어 있는지 확인합니다.
3. 게스트에게 이미 연결된 예약이 없는지 확인합니다.
4. Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access를 열고 Guest reservation verification이 활성화되어 있는지 확인합니다.

Video Calls가 누락됨

보이는 현상: Video calls 필터에 저장된 통화가 없습니다.

해결 방법:

1. 조직 컨텍스트가 아니라 호텔 컨텍스트로 전환합니다.

2. 통화가 종료되었는지 확인합니다.

3. 통화가 시작될 때 Call transcription이 활성화되어 있었는지 확인합니다.

4. GEP 통화의 경우 통화가 시작되기 전에 GEP AI 전용 지원이 활성화되어 있었는지 확인합니다.

5. 대화 목록 위에서 Refresh history를 선택합니다.

   ✓ 통화 기록이 저장된 후에만 통화가 표시됩니다.

저장된 기록을 사용할 수 없음

보이는 현상: 기록에 "This transcript is currently unavailable"이 표시되거나 기록이 삭제되었습니다.

해결 방법:

1. 대화 목록으로 돌아갑니다.
2. Refresh history를 선택합니다.
3. 영상 통화를 다시 엽니다.
4. 저장된 다른 기록도 실패하면 지원팀에 문의합니다.

게스트에게 답장할 때는 저장된 영상 통화 보기를 사용하지 마세요. 메시지를 보내야 할 때는 일반 Live Chat 대화를 사용하세요.

여전히 해결되지 않나요?

다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.

• ❌ 새로 고친 후에도 티켓 배지가 나타나지 않음
• ❌ 티켓을 인계받거나 닫을 수 없음
• ❌ 알림을 활성화한 후에도 푸시 알림이 도착하지 않음
• ❌ 가맹점 필터링을 해도 목록이 변경되지 않음

함께 제공하면 좋은 정보:

• Live Chat 헤더의 스크린샷
• 가맹점 필터 또는 설정 모달의 스크린샷
• 게스트 이름 또는 대화 ID
• 표시될 것으로 예상한 가맹점 이름
• 문제가 시작된 시간

관련 가이드

• Live Chat에서 게스트에게 답장하기
• Live Chat에서 AI 답변 켜기 또는 끄기
• 푸시 알림 설정