Kelola Tiket Live Chat

Penyiapan Cepat

Ini memerlukan waktu sekitar 3 menit. Gunakan panduan ini saat Anda perlu menangani tiket di satu merchant atau beberapa merchant.

Gunakan panduan ini saat tamu meminta bantuan manusia di Live Chat. Anda dapat membuka tiket, mengganti merchant, dan meninjau transkrip panggilan yang tersimpan.

Buka: Live Chat

---

Referensi Singkat

Item	Artinya	Yang Anda lakukan
Open ticket	Tamu meminta dukungan manusia	Ambil alih atau balas
AI support handoff	Agen AI meminta bantuan manusia	Buka tiket dan ambil alih
Merchant badge	Menunjukkan merchant pemilik chat	Pastikan Anda berada di hotel yang benar
Merchant filter	Membatasi daftar ke merchant yang dipilih	Pilih satu atau beberapa merchant
Channel filter	Membatasi percakapan ke channel yang dipilih	Pilih channel dari riwayat yang tercakup
Conversation details	Menampilkan tamu, kamar, dan konteks tiket	Buka panel samping dari header percakapan
Video calls	Menampilkan panggilan yang telah berakhir dengan transkrip tersimpan	Pilih Video calls, lalu buka panggilan
Read-only transcript	Menampilkan panggilan tersimpan tanpa kontrol balasan	Tinjau percakapan dan kembali ke daftar
Verify guest reservation	Mengirim pemeriksaan reservasi yang aman di chat	Gunakan untuk tamu Web yang belum memiliki masa inap tertaut
Assigned agent	Menampilkan staf yang menangani tiket	Gunakan namanya saat mengoordinasikan tindak lanjut
Single merchant	Memuat pengaturan untuk satu hotel	Edit dan simpan hanya merchant tersebut
Multiple merchants	Menerapkan pengaturan ke beberapa hotel	Tinjau dialog penyimpanan massal terlebih dahulu
Incoming Support Requests	Memberi tahu Anda saat tiket dukungan baru dibuka	Aktifkan untuk menerima peringatan tiket
Assigned Chat Activity	Memberi tahu Anda tentang pesan dalam chat yang ditugaskan kepada Anda	Aktifkan untuk menerima peringatan chat yang ditugaskan

Sebelum Memulai

Pastikan hal-hal dasar berikut:

• Anda masuk dengan konteks organisasi atau merchant yang benar.
• Anda memiliki akses ke merchant yang ingin dilihat atau diedit.
• Live Chat tersedia di paket Anda.

Cakupan merchant

Live Chat mengikuti konteks aplikasi aktif Anda. Dalam konteks merchant, Anda hanya melihat hotel yang aktif. Dalam konteks organisasi, Anda dapat melihat hotel yang diizinkan.

Pilih Merchant yang Ingin Dilihat

Navigasi organisasi menampilkan Live Chat jika Anda memiliki izin dan hak akses Chatbot. Beralih ke konteks organisasi sebelum menggunakan filter lintas hotel. Beralih ke konteks hotel jika Anda hanya memerlukan percakapan dari satu hotel.

1. Buka Live Chat.

2. Buka Merchant filter di sebelah Conversations.

3. Pilih All merchants atau pilih satu atau beberapa merchant.

4. Klik Done.

   ✓ Daftar percakapan diperbarui sesuai pilihan Anda. ✓ Setiap baris menampilkan nama merchant jika lebih dari satu merchant tersedia. ✓ Gunakan Clear untuk menghapus pilihan merchant Anda.

Filter Percakapan berdasarkan Channel

Gunakan filter channel untuk menemukan percakapan dari sumber tertentu. AVA menemukan channel di seluruh riwayat percakapan yang tercakup. Pilihan channel tidak dibatasi pada percakapan di halaman saat ini.

1. Buka Live Chat.

2. Pilih merchant yang ingin ditinjau.

3. Buka Channel filter di atas daftar percakapan.

4. Pilih channel, atau pilih All channels.

   ✓ Daftar percakapan diperbarui sesuai pilihan channel Anda. ✓ AVA menerapkan filter channel sebelum memuat halaman berikutnya. ✓ Nama channel mengabaikan spasi tambahan dan penggunaan huruf besar-kecil.

Nama channel

AVA memperlakukan web dan chat-widget sebagai channel Web yang sama. Nilai channel lainnya tetap tersedia untuk dipilih, meskipun jarang digunakan. Nilai channel yang hilang atau tidak memiliki nama ditampilkan bersama sebagai satu opsi channel kosong.

Buka Detail Percakapan

Gunakan panel detail saat Anda memerlukan konteks tamu, kamar, dan tiket di satu tempat.

1. Buka Live Chat.

2. Pilih percakapan.

3. Klik nama tamu atau chevron di header percakapan.

4. Tinjau bagian Ticket, Guest profile, dan Conversation controls.

   ✓ Panel memuat detail pelanggan setelah dibuka. ✓ Di desktop, panel tetap terbuka saat Anda berpindah percakapan. ✓ Di perangkat seluler, tampilan detail terbuka secara terpisah.

Tindakan verifikasi reservasi

Jika percakapan ditugaskan kepada Anda, Anda mungkin melihat Verify guest reservation di toolbar composer. Tombol ini muncul untuk tamu Web yang belum memiliki reservasi tertaut. Tombol ini mengirim permintaan aman untuk nama belakang dan nomor kamar tamu.

Transkrip suara CCI

Jika transkripsi aktif untuk panggilan CCI atau GEP, giliran percakapan tamu yang sudah difinalisasi akan muncul di riwayat percakapan setelah panggilan berakhir. Transkrip GEP berasal dari panggilan suara khusus AI dan tidak menyertakan balasan staf. Hal ini juga berlaku jika panggilan CCI dijawab di aplikasi AVA Portal bawaan. Buka header percakapan untuk meninjaunya.

Tinjau Transkrip Panggilan Video yang Tersimpan

Gunakan Live Chat untuk meninjau panggilan CCI dan GEP yang telah berakhir dengan transkrip tersimpan. Transkrip terbuka sebagai percakapan terpisah dan hanya dapat dibaca.

Cakupan properti

Riwayat panggilan video hanya tersedia dalam konteks hotel. Beralih dari konteks organisasi ke hotel sebelum meninjau panggilan video.

1. Buka Live Chat dalam konteks hotel.

2. Buka filter channel di atas daftar percakapan.

3. Pilih Video calls, atau biarkan All channels tetap dipilih.

4. Tinjau baris panggilan video dan pratinjau transkripnya.

5. Pilih panggilan untuk membuka transkrip lengkapnya.

   ✓ Panggilan menampilkan tampilan penelepon, nama tamu, waktu panggilan, dan nomor reservasi jika tersedia. ✓ Ucapan asli dan terjemahan tetap terpisah jika keduanya tersimpan. ✓ Label Read-only call transcript mengonfirmasi bahwa balasan tidak tersedia.

Gunakan Next dan Prev di bawah daftar untuk menelusuri panggilan lainnya. Hanya panggilan yang telah berakhir dan memiliki data transkrip tersimpan yang muncul dalam riwayat.

Kembali ke Percakapan Live Chat

1. Di desktop, pilih percakapan lain dari daftar.

2. Pada layar berukuran seluler, pilih panah kembali.

3. Pilih All channels atau channel lain untuk kembali ke percakapan tamu.

   ✓ Kontrol balasan Live Chat Anda yang biasa kembali tersedia untuk percakapan chat.

Tangani Tiket

Ambil Alih Tiket

1. Buka Live Chat.

2. Klik percakapan dengan Open ticket.

3. Klik Take Over.

4. Konfirmasi Take Over di dialog.

   ✓ Badge berubah menjadi Assigned to you. ✓ Tiket sekarang menjadi tanggung jawab Anda.

Balas Tiket yang Ditugaskan kepada Anda

1. Pilih percakapan.

2. Ketik pesan Anda.

3. Tekan Enter atau klik Send.

   ✓ Pesan Anda terkirim kepada tamu. ✓ Pesan baru dalam tiket yang ditugaskan dapat memicu notifikasi.

Kenali Agen yang Ditugaskan

Live Chat menampilkan nama tampilan staf yang ditugaskan jika tersedia. Hal ini membantu Anda mengoordinasikan tindak lanjut di seluruh tim.

1. Buka percakapan dengan penugasan.

2. Tinjau badge penugasan atau detail percakapan.

   ✓ Nama tampilan staf yang ditugaskan muncul jika tersedia. ✓ Live Chat tetap menggunakan keterangan penugasan umum jika nama tidak dapat dimuat.

Sumber nama tampilan

AVA menggunakan nama depan atau nama belakang karyawan yang ditugaskan dan tersimpan. Tidak diperlukan pengaturan Live Chat.

Verifikasi Reservasi Tamu

1. Buka percakapan Web yang ditugaskan kepada Anda.

2. Tunggu hingga detail tamu selesai dimuat.

3. Klik Verify guest reservation di toolbar composer.

4. Konfirmasi Send verification.

   ✓ AVA mengirimkan permintaan verifikasi yang aman di chat. ✓ Tindakan ini menghilang setelah tamu menautkan reservasi. ✓ Percakapan yang sama tetap memiliki akses masa inap terverifikasi untuk permintaan layanan tamu yang didukung.

Tutup Tiket

1. Buka percakapan yang ditugaskan kepada Anda.

2. Klik Close Ticket.

3. Konfirmasi Close Ticket.

   ✓ Tiket ditutup. ✓ Percakapan kembali ke balasan AI jika mode chat Anda mengizinkannya.

Pembuatan tiket

Tiket baru muncul saat Request Support Chat aktif di Communication Hub → Livechat. Pengaturan ini memerlukan Chat mode yang diatur ke Hybrid (AI + live chat). Saat agen AI meminta bantuan manusia, AVA mempertahankan pengalihan tersebut pada percakapan. Anda kemudian dapat membuka tiket dan mengambil alih chat.

Perbarui Pengaturan Live Chat Properti

Ubah pengaturan dukungan tingkat properti di Communication Hub. Percakapan dan pengaturan pribadi Anda tetap berada di workspace Live Chat.

1. Buka Communication Hub → Livechat.

2. Pilih Single merchant atau Multiple merchants.

3. Jika perlu, pilih Source merchant.

4. Pilih merchant yang ingin diperbarui.

5. Tinjau prompt penyimpanan massal.

6. Klik Apply settings.

   ✓ Request Support Chat, Bot Reply Text, dan Bot Instruction disimpan bersama. ✓ Hasil massal menampilkan merchant mana yang berhasil atau gagal. ✓ Gunakan Retry failed merchants jika beberapa pembaruan gagal.

Catatan mode chat

Request Support Chat hanya berfungsi saat Chat mode diatur ke Hybrid (AI + live chat).

Perbarui Pengaturan Pribadi Anda

Gunakan ini saat Anda ingin menerapkan notifikasi dan template pesan yang sama di beberapa merchant.

1. Buka Live Chat.

2. Buka Personal Settings.

3. Pilih Single merchant atau Multiple merchants.

4. Jika perlu, pilih Source merchant.

5. Pilih merchant yang ingin diperbarui.

6. Tinjau prompt penyimpanan massal.

7. Klik Apply settings.

   ✓ Incoming Support Requests, Assigned Chat Activity, Handoff Message, dan Closure Message disimpan bersama. ✓ Hasil massal menampilkan merchant mana yang berhasil atau gagal. ✓ Gunakan Retry failed merchants jika beberapa pembaruan gagal.

Pesan penutupan opsional

Jika diaktifkan di Personal Settings, AVA mengirim pesan penutupan Anda secara otomatis.

Pengiriman peringatan

Dua pengaturan peringatan Live Chat berlaku untuk browser dan aplikasi AVA yang dipasangkan. Anda dapat menyimpannya tanpa langganan browser. Sakelar push tingkat pengguna bersama mengontrol kedua tujuan tersebut. Sakelar check-in/checkout properti tidak mengontrol peringatan Live Chat.

Pemecahan Masalah

Anda tidak melihat tiket terbuka

Yang Anda lihat: Tamu meminta bantuan, tetapi badge Open ticket tidak muncul.

Perbaikan:

1. Buka Communication Hub → Livechat.
2. Aktifkan Request Support Chat.
3. Atur Chat mode ke Hybrid (AI + live chat).
4. Simpan dan refresh Live Chat.

Merchant tidak tersedia

Yang Anda lihat: Sebuah hotel tidak muncul di filter merchant atau modal pengaturan.

Perbaikan:

1. Beralih ke konteks Organization yang benar.
2. Pastikan Anda memiliki akses ke merchant tersebut.
3. Refresh Live Chat dan buka kembali filternya.

Jika Anda berada dalam konteks hotel, filter tetap terbatas pada hotel yang aktif.

Channel tidak tersedia atau tidak menampilkan percakapan

Yang Anda lihat: Filter channel tidak menampilkan channel yang diharapkan, atau pemfilteran tidak mengembalikan baris apa pun.

Perbaikan:

1. Pastikan merchant yang benar dipilih di Merchant filter.
2. Buka kembali Channel filter setelah mengubah pilihan merchant.
3. Pilih All channels dan pastikan percakapan dimuat.
4. Periksa badge channel pada percakapan sebelum memfilter lagi.

AVA mengelompokkan web dan chat-widget di bawah Web. AVA juga mengabaikan perbedaan spasi di awal, spasi di akhir, dan penggunaan huruf besar-kecil pada nilai channel.

Pembaruan massal hanya diterapkan ke beberapa merchant

Yang Anda lihat: Hasil massal menampilkan keberhasilan dan kegagalan.

Perbaikan:

1. Periksa merchant yang gagal dalam daftar hasil.
2. Klik Retry failed merchants.
3. Pastikan merchant yang belum berhasil masih dipilih.
4. Minta admin memverifikasi akses merchant jika masalah masih terjadi.

Live Chat masih menampilkan satu merchant

Yang Anda lihat: Anda mengharapkan beberapa merchant, tetapi hanya satu yang muncul.

Perbaikan:

1. Pastikan Anda masuk dengan akses organisasi.
2. Buka pengalih hotel dan pilih konteks organisasi.
3. Refresh halaman setelah mengganti konteks.

Live Chat memang menampilkan satu hotel saat konteks hotel aktif.

Peringatan tidak diterima

Yang Anda lihat: Tiket dibuat, tetapi Anda tidak menerima peringatan push.

Perbaikan:

1. Buka Live Chat → Personal Settings.
2. Aktifkan Incoming Support Requests untuk tiket baru.
3. Aktifkan Assigned Chat Activity untuk pesan yang ditugaskan.
4. Klik Apply settings.
5. Untuk peringatan browser, buka Settings → Customizations → Push Notifications dan aktifkan notifikasi browser.
6. Untuk peringatan aplikasi AVA, pastikan ponsel Anda dipasangkan dengan akun Anda.

Mengapa hal ini terjadi

Peringatan Live Chat dikontrol oleh pilihan tingkat pengguna yang Anda simpan. Push browser hanya diperlukan untuk pengiriman melalui browser. Sakelar check-in/checkout properti tidak mengatur peringatan Live Chat.

Nama Agen yang Ditugaskan Tidak Ada

Yang Anda lihat: Tiket menampilkan keterangan penugasan umum, bukan nama staf.

Perbaikan:

1. Refresh Live Chat.
2. Buka kembali tiket dan tinjau detail penugasannya.
3. Minta administrator memeriksa nama karyawan yang ditugaskan dan tersimpan.
4. Hubungi dukungan jika nama tetap tidak tersedia.

Detail percakapan tidak dapat dibuka

Yang Anda lihat: Mengeklik header percakapan tidak menampilkan panel samping.

Perbaikan:

1. Pastikan percakapan telah dipilih.
2. Refresh Live Chat dan coba lagi.
3. Periksa apakah Anda menggunakan layar berukuran seluler.
4. Buka kembali tampilan detail dari percakapan yang dipilih.

Verifikasi reservasi tamu tidak tersedia

Yang Anda lihat: Tombol Verify guest reservation tidak muncul.

Perbaikan:

1. Pastikan percakapan adalah percakapan tamu Web.
2. Pastikan tiket ditugaskan kepada Anda.
3. Periksa bahwa tamu belum memiliki reservasi tertaut.
4. Buka Communication Hub → Chatbot → Setup → Widget & Access dan pastikan Guest reservation verification diaktifkan.

Panggilan Video Tidak Tersedia

Yang Anda lihat: Filter Video calls tidak memiliki panggilan tersimpan.

Perbaikan:

1. Beralih ke konteks hotel, bukan konteks organisasi.

2. Pastikan panggilan telah berakhir.

3. Untuk panggilan CCI, pastikan Call transcription diaktifkan saat panggilan dimulai.

4. Untuk panggilan GEP, pastikan bantuan khusus AI GEP diaktifkan sebelum panggilan dimulai.

5. Pilih Refresh history di atas daftar percakapan.

   ✓ Panggilan hanya muncul setelah transkripnya disimpan.

Transkrip Tersimpan Tidak Tersedia

Yang Anda lihat: Transkrip menampilkan "Transkrip ini saat ini tidak tersedia" atau telah dihapus.

Perbaikan:

1. Kembali ke daftar percakapan.
2. Pilih Refresh history.
3. Buka kembali panggilan video.
4. Hubungi tim dukungan jika transkrip tersimpan lainnya juga gagal.

Jangan gunakan tampilan panggilan video tersimpan untuk membalas tamu. Gunakan percakapan Live Chat biasa saat Anda perlu mengirim pesan.

Masih Mengalami Kendala?

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

• ❌ Badge tiket tidak pernah muncul setelah refresh
• ❌ Anda tidak dapat mengambil alih atau menutup tiket
• ❌ Peringatan push tidak diterima setelah diaktifkan
• ❌ Pemfilteran merchant tidak mengubah daftar

Sebaiknya sertakan:

• Tangkapan layar header Live Chat
• Tangkapan layar filter merchant atau modal pengaturan
• Nama tamu atau ID percakapan
• Nama merchant yang Anda harapkan terlihat
• Waktu masalah mulai terjadi

Panduan Terkait

• Balas Tamu di Live Chat
• Aktifkan atau Nonaktifkan Balasan AI di Live Chat
• Siapkan Notifikasi Push