게스트의 Request Assistance 사용 돕기
약 5분이면 됩니다. 게스트가 CCI 환영 화면에서 Request Assistance를 탭할 때 사용하세요.
이 가이드는 게스트 지원 화면의 작동 방식을 설명합니다. 체크인된 모든 객실 게스트를 위한 분실 키카드 재발급, 이 기능을 활성화하는 Security 설정, 지원 통화 경로를 다룹니다.
게스트가 분실 키카드 재발급에 도달하지 못하면 먼저 키오스크 환영 버튼을 확인하세요. AVA가 Settings → Security에 버튼 누락 경고를 표시할 수 있습니다.
게스트가 OPERA를 통해 직접 체크인한 경우, AVA는 얼굴 인증 중 예약의 identity attachment를 사용할 수 있습니다. sharer 예약의 경우 AVA는 분실 키카드 흐름에서 게스트 자신의 예약 attachment를 사용합니다. 이 작업은 분실 키카드 흐름 중에 자동으로 수행됩니다.
AVA는 먼저 주 게스트를 확인한 다음 같은 객실의 다른 체크인된 게스트를 확인합니다. 체크인된 객실 게스트라면 누구나 분실 키카드 흐름을 사용할 수 있습니다.
AVA는 교체 키카드를 인코딩하기 전에 PMS를 실시간으로 확인합니다. PMS는 활성 투숙과 요청된 객실 배정을 확인해야 합니다. PMS가 응답하지 않으면 AVA는 교체 카드를 발급하지 않습니다. PMS의 객실 배정이 변경된 경우 AVA는 이전 객실의 카드를 발급하지 않습니다. 투숙이 활성 상태라면 AVA는 분실 키카드 조회 중에도 객실을 찾을 수 있습니다. PMS business date가 CCI 서버 날짜와 다를 때도 작동합니다. AVA는 장기 투숙 이력이 있는 점유 객실도 확인합니다. 최근의 미래 예약은 현재 체크인된 게스트를 대신하지 않습니다.
얼굴 인증은 게스트의 신원을 확인할 뿐 객실 접근 권한을 확인하지는 않습니다. AVA는 카드를 인코딩하기 직전에 활성 투숙과 객실 배정을 확인합니다. 이 확인을 우회하는 설정은 없습니다.
데모 모드에서 분실 키카드 재발급을 테스트할 수 있습니다. 동일한 조회, 얼굴 스캔, 키카드 준비 화면이 표시되어야 합니다.
빠른 참고
| 옵션 | 게스트에게 표시되는 조건 | 다음 단계 |
|---|---|---|
| I lost my keycard | Request Assistance가 켜져 있고, **Self Check-In (CCI)**가 활성화되어 있으며, Settings → Security에서 게스트 분실 키카드 재발급이 켜져 있을 때 | 게스트가 객실 번호를 입력하고 신원을 확인한 뒤 해당 객실에 체크인되어 있으면 교체 카드 1장을 받습니다 |
| Talk to support | Request Assistance가 켜져 있고 영상 통화 지원을 이용할 수 있을 때 | 게스트가 기존 영상 통화 위젯 경로를 시작합니다 |
시작하기 전에
다음 항목을 확인하세요.
- 키오스크가 Self Check-In (CCI) 모드입니다
- Settings → Check-In → Kiosk Welcome Buttons에서 Request Assistance가 활성화되어 있습니다
- Settings → Security에서 게스트 분실 키카드 재발급이 활성화되어 있습니다
- 도움말 옵션을 하나 이상 사용할 수 있습니다
- 게스트가 교체 키카드를 받아야 한다면 해당 객실에 체크인되어 있습니다
- 게스트에게 교체 카드가 필요하다면 키카드 인코더가 온라인 상태입니다
게스트는 AVA가 제공할 수 있는 항목이 있을 때만 Request Assistance를 봅니다. 두 도움 경로를 모두 사용할 수 없으면 버튼은 숨겨진 상태로 유지됩니다.
ID Scan이 꺼져 있어도 AVA는 저장된 분실 키카드 한도를 유지합니다. 섹션을 다시 편집하려면 여전히 ID Scan을 켜야 합니다.
게스트의 분실 키카드 처리 돕기
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게스트에게 Request Assistance를 탭하도록 안내합니다.
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I lost my keycard를 선택합니다.
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게스트가 객실 번호를 입력하도록 합니다.
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게스트에게 얼굴 인증을 완료하도록 안내합니다.
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AVA가 요청하면 올바른 인코더를 선택합니다.
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게스트 화면에 Keycard ready가 표시될 때까지 기다립니다.
✓ 게스트가 교체 키카드를 받았습니다.
AVA는 투숙당 교체 카드 수를 제한합니다. 일일 한도가 켜져 있으면 AVA는 하루에 성공적으로 교체 카드를 인코딩하는 것을 한 번만 허용합니다. 게스트가 한도에 도달하면 AVA는 추가 지원을 위해 프런트 데스크로 안내합니다.
해당 객실에 이미 체크인된 게스트라면 누구나 분실 키카드 흐름을 완료할 수 있습니다. 게스트가 해당 객실에 체크인되어 있지 않다면 프런트 데스크의 도움이 필요합니다.
지원 통화 시작
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게스트에게 Request Assistance를 탭하도록 안내합니다.
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Talk to support를 선택합니다.
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게스트가 Start Call을 탭합니다.
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기존 영상 통화 위젯을 사용해 Command Center에서 통화에 응답합니다.
✓ 게스트와 직원은 평소처럼 통화를 계속할 수 있습니다.
이 옵션은 지원 takeover와 동일한 영상 통화 흐름을 사용합니다. 별도의 지원 앱이나 위젯은 필요하지 않습니다.
보이는 내용 → 해결 방법
Request Assistance가 없음
보이는 현상: 게스트에게 Check-In과 Check-Out만 보입니다.
해결 방법:
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Settings → Customizations → Kiosk Welcome Screen을 엽니다.
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Request Assistance를 켭니다.
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키오스크가 여전히 Self Check-In (CCI) 모드인지 확인합니다.
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도움말 옵션을 하나 이상 사용할 수 있는지 확인합니다.
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설정을 저장하고 키오스크를 새로 고칩니다.
✓ 이제 게스트에게 키오스크 환영 화면에서 Request Assistance가 표시됩니다.
분실 키카드 옵션이 없음
보이는 현상: 게스트에게 Request Assistance는 보이지만 I lost my keycard는 보이지 않습니다.
해결 방법:
- 객실이 keycard 출입을 사용하는지 확인합니다.
- Settings → Security → General Settings를 엽니다.
- Guest Lost Keycard Replacement를 켭니다.
- ID Scan이 켜져 있는지 확인합니다.
- 설정을 저장하고 키오스크를 새로 고칩니다.
PMS 객실을 찾을 수 없음
보이는 현상: AVA가 분실 키카드 조회 중 객실을 찾을 수 없다고 말합니다.
해결 방법:
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PMS에서 투숙이 활성 상태인지 확인합니다.
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PMS 상태가 CHECKED_IN, DUE_OUT 또는 INHOUSE인지 확인합니다.
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PMS에서 게스트가 요청한 객실에 배정되어 있는지 확인합니다.
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투숙이 비활성 상태라면 먼저 활성 PMS 기록을 복원합니다.
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키오스크를 새로 고친 후 다시 시도합니다.
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객실에 과거 투숙이 많다면 현재 게스트가 계속 체크인 상태인지 확인합니다.
✓ 더 최근의 미래 예약이 있어도 AVA가 점유 객실을 찾아야 합니다.
PMS 확인을 이용할 수 없음
보이는 현상: 게스트가 얼굴 인증을 통과했지만 AVA가 교체 카드를 발급하지 않습니다.
해결 방법:
- PMS가 온라인 상태이며 응답하는지 확인합니다.
- PMS에서 게스트의 투숙이 활성 상태인지 확인합니다.
- PMS의 객실 배정이 키오스크에 입력한 객실과 일치하는지 확인합니다.
- PMS가 응답한 후 분실 키카드 흐름을 다시 시도합니다.
- PMS를 계속 이용할 수 없으면 게스트를 프런트 데스크로 안내합니다.
AVA는 현재 객실 접근 권한을 확인할 수 없으면 교체를 중단합니다. 이는 게스트가 퇴실했거나 객실을 이동한 뒤에도 작동하는 카드를 발급하는 것을 방지합니다.
Talk to support가 없음
보이는 현상: 게스트에게 분실 키카드 옵션만 보입니다.
해결 방법:
- 숙소의 영상 통화를 켭니다.
- 영상 통화 운영 시간을 확인합니다.
- 지금 지원을 이용할 수 있는지 확인합니다.
- 설정을 저장하고 키오스크를 새로 고칩니다.
얼굴 인증 실패
보이는 현상: 게스트가 얼굴 스캔을 완료할 수 없습니다.
해결 방법:
- 더 밝은 곳에서 다시 시도하도록 안내합니다.
- 게스트가 해당 객실에 체크인되어 있는지 확인합니다.
- 게스트가 OPERA를 통해 체크인했다면 예약에 identity attachment가 있는지 확인합니다.
- 게스트가 sharer 예약에 포함되어 있다면 일치하는 예약을 확인하고 있는지 확인합니다.
- 계속 실패하면 게스트를 프런트 데스크로 안내합니다.
아직 해결되지 않나요?
다음과 같은 경우 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.
- ❌ 활성화한 후에도 Request Assistance가 나타나지 않음
- ❌ 게스트가 두 지원 옵션 중 어느 것에도 도달할 수 없음
- ❌ 얼굴 스캔 성공 후에도 교체 카드 발급이 실패함
- ❌ PMS가 투숙을 확인했지만 AVA가 여전히 객실 배정을 확인할 수 없음
- ❌ 지원 통화가 연결되지 않음
다음 정보를 함께 보내면 도움이 됩니다:
- 키오스크 환영 화면의 스크린샷
- 게스트의 객실 번호
- 사용한 키오스크 모드
- 정확한 오류 메시지 또는 실패한 단계