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帮助客人使用 Request Assistance

快速设置

大约需要 5 分钟。当客人在 CCI 欢迎屏幕上点击 Request Assistance 时使用本指南。

本指南介绍客人帮助页面的工作方式。 其中包括适用于所有已办理入住的房间客人的遗失房卡补办、启用该功能的 Security 侧设置，以及支持通话路径。

常见配置遗漏

如果客人无法进入遗失房卡补办流程，请先检查自助机欢迎按钮。 AVA 可能会在 Settings → Security 中显示缺少按钮的警告。

OPERA 入住

如果客人直接通过 OPERA 办理入住，AVA 可以在面部验证期间使用预订中的身份附件。 对于共享客人预订，AVA 会在遗失房卡流程中使用该客人自己预订的附件。 这会在遗失房卡流程中自动完成。

已办理入住的房间客人

AVA 会先检查主客人，然后检查同一房间内其他已办理入住的客人。 任何已办理入住的房间客人都可以使用遗失房卡流程。

PMS 中的有效入住

在写入补办房卡之前，AVA 会实时检查 PMS。 PMS 必须确认入住有效，并确认请求的房间分配。 如果 PMS 无法响应，AVA 不会发放补办卡。 如果 PMS 中的房间分配已更改，AVA 不会为旧房间发卡。 只要入住仍然有效，AVA 在查找遗失房卡时仍可找到该房间。 即使 PMS 的营业日期与 CCI 服务器日期不同，此功能也可以正常工作。 AVA 还会检查有较长入住历史的在住客房。 近期的未来预订不会取代当前已办理入住的客人。

必须进行实时 PMS 确认

面部验证确认的是客人身份，而不是房间访问权限。 AVA 会在写入房卡前立即确认有效入住和房间分配。 没有任何设置可以绕过此检查。

演示预订

你可以在演示模式下测试遗失房卡补办。 你应该会看到相同的查找、面部扫描和房卡就绪页面。

快速参考​

选项客人何时看到接下来会发生什么
I lost my keycardRequest Assistance 已开启、Self Check-In (CCI) 已启用，并且在 Settings → Security 中开启了客人遗失房卡补办客人输入房号、验证身份；如果客人已入住该房间，则会获得一张补办卡
Talk to supportRequest Assistance 已开启，并且视频通话支持可用客人进入现有的视频通话组件流程

开始前​

确认以下事项：

  • 自助机处于 Self Check-In (CCI) 模式
  • Request Assistance 已在 Settings → Check-In → Kiosk Welcome Buttons 中启用
  • 客人遗失房卡补办已在 Settings → Security 中启用
  • 至少有一个帮助选项可用
  • 如果客人需要补办房卡，客人已入住该房间
  • 如果客人需要补办卡片，房卡编码器处于在线状态
客人可能看不到它的原因

只有在 AVA 有可提供的帮助时，客人才会看到 Request Assistance。 如果两条帮助路径都不可用，该按钮会保持隐藏。

已保存的设置

如果 ID Scan 已关闭，AVA 会保留已保存的遗失房卡限制。 但你仍需开启 ID Scan，才能再次编辑该部分。

帮助客人补办遗失房卡​

  1. 请客人点击 Request Assistance。

  2. 选择 I lost my keycard。

  3. 让客人输入房号。

  4. 请客人完成人脸验证。

  5. 如果 AVA 提示，请选择正确的编码器。

  6. 等待客人看到 Keycard ready。

    ✓ 客人已获得补办房卡。

补办限制

AVA 会限制每次入住期间可补办的卡片数量。 启用每日限制后，AVA 每天只允许成功写入一张补办卡。 客人达到限制后，AVA 会将其引导至前台寻求进一步帮助。

已入住客人的支持

任何已经入住该房间的客人都可以完成遗失房卡流程。 如果客人未入住该房间，则需要前台协助。

发起支持通话​

  1. 请客人点击 Request Assistance。

  2. 选择 Talk to support。

  3. 客人点击 Start Call。

  4. 在 Command Center 中使用现有的视频通话组件接听。

    ✓ 客人与员工可以照常继续通话。

现有通话路径

此选项使用与支持接管相同的视频通话流程。 你不需要单独的帮助应用或组件。

你会看到什么 → 解决方法​

Request Assistance 不见了​

你会看到： 客人只能看到 Check-In 和 Check-Out。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Customizations → Kiosk Welcome Screen。

  2. 开启 Request Assistance。

  3. 确认自助机仍处于 Self Check-In (CCI) 模式。

  4. 确保至少有一个帮助选项可用。

  5. 保存设置并刷新自助机。

    ✓ 客人现在应该能在自助机欢迎屏幕上看到 Request Assistance。

遗失房卡选项不见了​

你会看到： 客人能看到 Request Assistance，但看不到 I lost my keycard。

解决方法：

  1. 确认房间使用 keycard 门禁。
  2. 打开 Settings → Security → General Settings。
  3. 开启 Guest Lost Keycard Replacement。
  4. 确保 ID Scan 已开启。
  5. 保存设置并刷新自助机。

找不到 PMS 房间​

你会看到： AVA 在查找遗失房卡时提示找不到房间。

解决方法：

  1. 确认入住在 PMS 中处于有效状态。

  2. 检查 PMS 状态是否为 CHECKED_IN、DUE_OUT 或 INHOUSE。

  3. 确认客人在 PMS 中被分配到请求的房间。

  4. 如果入住无效，先恢复有效的 PMS 记录。

  5. 刷新自助机并重试。

  6. 如果房间有许多过往入住记录，确认当前客人仍处于已入住状态。

    ✓ 即使存在更新的未来预订，AVA 也应该能找到在住客房。

无法进行 PMS 确认​

你会看到： 客人通过了面部验证，但 AVA 没有发放补办卡。

解决方法：

  1. 检查 PMS 是否在线并能响应。
  2. 确认客人的入住在 PMS 中处于有效状态。
  3. 确认 PMS 中的房间分配与客人在自助机输入的房间一致。
  4. PMS 恢复响应后，重新尝试遗失房卡流程。
  5. 如果 PMS 仍不可用，请将客人引导至前台。
访问保护

无法确认当前房间访问权限时，AVA 会停止补办流程。 这样可以防止客人离店或换房后仍被发放可用房卡。

Talk to support 不见了​

你会看到： 客人只能看到遗失房卡选项。

解决方法：

  1. 为物业开启视频通话。
  2. 检查视频通话的运营时间。
  3. 确认当前有可用的支持人员。
  4. 保存设置并刷新自助机。

面部验证失败​

你会看到： 客人无法完成面部扫描。

解决方法：

  1. 请客人在光线更好的地方重试。
  2. 确认客人已入住该房间。
  3. 如果客人通过 OPERA 办理入住，确认预订包含身份附件。
  4. 如果客人使用共享客人预订，确认你检查的是匹配的预订。
  5. 如果仍然失败，请将客人引导至前台。

仍然无法解决？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 启用后 Request Assistance 仍未显示
  • ❌ 客人无法进入任一帮助选项
  • ❌ 面部扫描成功后补办卡仍然失败
  • ❌ PMS 确认了入住，但 AVA 仍无法确认房间分配
  • ❌ 支持通话始终无法接通

建议提供：

  • 自助机欢迎屏幕截图
  • 客人的房号
  • 你使用的自助机模式
  • 确切的错误消息或失败步骤