지원 인계 가이드

지원 인계란 무엇인가요?

지원 인계를 사용하면 호텔 직원이 셀프 체크인 중 화상 통화를 통해 게스트를 실시간으로 도울 수 있습니다. 연결된 동안 직원은 도움이 필요한 게스트를 대신해 인증 단계와 결제를 override할 수 있습니다.

개요

지원 인계 흐름은 다음과 같이 동작합니다.

1. 게스트가 키오스크 또는 모바일 장치에서 체크인을 시작합니다
2. 게스트가 완료할 수 없는 단계에 도달합니다(예: 문서 업로드 실패, 결제 문제)
3. 게스트가 전화 아이콘 또는 "Need a hand?" 프롬프트를 탭해 화상 통화를 시작합니다
4. 직원이 Command Center에서 전화를 받고 연결합니다
5. 통화 중 직원은 게스트를 대신해 단계를 완료할 수 있도록 override를 수행합니다
6. 각 override가 적용되면 게스트의 체크인 페이지가 자동으로 업데이트됩니다
7. 모든 단계가 해결되면 게스트는 체크인되고 객실이 배정됩니다

활성 통화 필요

override는 화상 통화가 활성 상태로 연결되어 있을 때만 제출할 수 있습니다. 통화가 끊기면 새 연결이 생길 때까지 override 버튼은 비활성화된 상태로 유지됩니다. 연결된 통화가 다시 돌아오면 버튼은 자동으로 다시 활성화됩니다.

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사전 준비

지원 인계를 사용하기 전에 다음을 확인하세요.

1. 숙소에서 Video Calling이 활성화되어 있어야 합니다
   • Streamliner 대시보드의 Settings → Communications → Video Call로 이동합니다
   • 상태가 Enabled로 표시되는지 확인합니다(화상 통화 설정 참고)
2. Command Center에 로그인되어 있어야 합니다
   • 왼쪽 사이드바에서 Check-Ins 페이지로 이동합니다
   • 화상 통화 수신 위젯이 백그라운드에서 자동으로 로드됩니다
3. 브라우저에서 push notifications가 활성화되어 있어야 합니다
   • 게스트가 화상 통화를 시작하면 push notification을 받습니다
   • 알림 제목은 **"Incoming Video Call"**로 표시됩니다

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게스트 경험

게스트가 보는 화면을 이해하면 통화 중 안내하기가 쉬워집니다.

체크인 시작

1. 게스트가 체크인 페이지를 열고 confirmation number의 마지막 4자리를 입력합니다

   

2. Continue를 클릭하면 예약 정보가 로드되며 다음 내용이 표시됩니다.

   • 객실 정보(객실명, confirmation number, 숙박 날짜, 게스트 수)
   • Guest Verification 단계: Document Upload, Guest Information, Signature, Facial Verification
   • Reservation Requirements: 보증금과 결제 금액

   

지원 요청

게스트는 두 가지 방법으로 도움을 요청할 수 있습니다.

• 상단 헤더 바의 전화 아이콘 -- 탭하면 즉시 화상 통화가 시작됩니다

• "Need a hand?" 프롬프트 -- 오른쪽 위에 표시되는 플로팅 위젯으로, 호텔 팀과 빠른 화상 통화를 시작할 수 있습니다. 게스트는 **"Start Video Call"**을 탭합니다

  

통화 중

• 연결된 직원 이름과 초록색 "Connected" 표시가 있는 call widget이 나타납니다

• 위젯에는 음소거, 카메라, 화면 공유, 통화 종료 컨트롤이 있습니다

  

• 직원이 override를 적용하면 게스트의 체크인 단계가 자동으로 업데이트됩니다.

  • 대기 중인 단계에는 작업 버튼이 표시됩니다(예: "Upload", "Fill", "Sign", "Verify", "Pay")
  • 완료된 단계는 체크 표시와 함께 초록색으로 바뀝니다
  • 모든 인증 단계가 초록색이 되면 게스트 상태가 **"Verified"**로 바뀝니다
  • 결제도 완료되면 시스템이 객실을 배정하고 **"Verified and Checked-In"**을 표시합니다

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직원 워크플로우

1. 화상 통화 받기

게스트가 통화를 시작하면:

1. push notification을 받습니다: "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. Command Center 오른쪽 위에 통화 위젯이 나타납니다
3. 알림 또는 위젯을 클릭해 통화를 수락합니다
4. 연결되면 위젯에 게스트의 카메라 피드가 표시되고(활성화된 경우) **"Connected"**가 보입니다

통화가 Connected 상태로 표시되는 동안 Check-Ins 테이블에서 게스트의 예약으로 이동합니다. 행이 override 대상이 되는 즉시, 그리고 통화가 활성화되어 있으면 override 작업이 표시됩니다.

2. Travel Document Override

게스트의 여권 또는 신분증 업로드가 실패했거나 수동 승인이 필요할 때 사용합니다.

사용 시기: 게스트가 문서를 업로드했지만 자동으로 인증되지 않은 경우(예: 이미지 품질 저하, 지원되지 않는 문서 유형, OCR 실패).

절차:

1. Check-Ins 테이블에서 게스트 예약을 찾아 펼칩니다
2. 문서 업로드 단계의 override action을 클릭합니다
3. "Travel Document Override" 모달이 열리며 다음이 표시됩니다.
   • 게스트 이름과 객실 번호
   • 업로드된 문서(여권, 신분증 등)의 미리보기 이미지
   • 추출된 필드: 문서 번호, 이름, 성, 국적, 생년월일, 만료일
4. 문서 이미지를 검토해 실제 문서인지 확인합니다
5. Override reason을 입력합니다(필수, 최대 500자). 예: "Document verified visually via video call, OCR failed due to glare"
6. **"Apply Override"**를 클릭합니다

게스트의 Document Upload 단계가 초록색으로 바뀝니다.

3. Guest Registration Override

게스트 정보를 직원이 입력하거나 수정해야 할 때 사용합니다.

사용 시기: 게스트가 직접 등록 양식을 완료할 수 없거나, 문서에서 추출한 정보가 잘못되었거나, 추가 필드가 필요한 경우(예: TM30 같은 정부 규정 준수).

절차:

1. 게스트 등록 단계의 override action을 클릭합니다

2. 포괄적인 양식이 있는 "Guest Registration Override" 모달이 열립니다

3. 다음 필수 필드를 검토하고 입력합니다.

   기본 정보:

   • Salutation, First Name, Last Name
   • Document Number, Nationality
   • Permanent Resident / Work Permit holder 체크박스
   • Gender, Date of Birth

   연락처 정보:

   • 이메일 주소, 전화번호
   • 직업

   주소:

   • 도로명 주소, 도시, 주/도
   • 거주 국가, 우편번호

   여행 세부 정보(숙소에서 해당되는 경우):

   • Place of Departure(국가, 주/도, 주소) -- 현재 주소 사용 옵션
   • Next Destination(국가, 주/도, 주소) -- 현재 주소 사용 옵션
   • 예상 도착 시간 및 출발 시간

   숙박 목적(드롭다운)

4. 하단에 Override reason을 입력합니다(필수, 최대 500자)

5. **"Apply Override"**를 클릭합니다

게스트의 Guest Information 단계가 초록색으로 바뀝니다.

4. Facial Verification Override

게스트가 얼굴 인증 단계를 완료할 수 없을 때 사용합니다.

사용 시기: 얼굴 인식 카메라가 작동하지 않거나, 외모 변화로 얼굴이 일치하지 않거나, 조명이 좋지 않거나, 게스트의 장애로 인해 해당 단계를 완료할 수 없는 경우.

절차:

1. 얼굴 인증 단계의 override action을 클릭합니다
2. "Facial Verification Override" 모달이 열리며 게스트 이름과 객실 번호가 표시됩니다
3. 화상 통화를 통해 게스트의 신원을 시각적으로 확인합니다. 게스트의 얼굴을 업로드된 문서 사진과 비교합니다
4. Override reason을 입력합니다(필수, 최대 500자). 예: "Guest identity confirmed visually via video call"
5. 확인 체크박스를 선택합니다: "I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. **"Mark facial verification as valid"**를 클릭합니다

게스트의 Facial Verification 단계가 초록색으로 바뀝니다.

네 가지 인증 단계가 모두 override되거나 게스트가 완료하면 상태가 **"Verified"**로 바뀝니다.

5. Deposit Payment Override

온라인 결제를 처리하지 않고 보증금을 결제 완료로 표시할 때 사용합니다.

사용 시기: 게스트가 보증금을 현금으로 지불했거나, 프런트 데스크에서 카드로 결제했거나, 보증금이 면제된 경우.

절차:

1. 보증금 결제의 override action을 클릭합니다
2. "Deposit Payment Override" 모달이 열리며 다음이 표시됩니다.
   • 게스트 이름과 객실 번호
   • override 사유를 확인한 뒤 보증금을 결제 완료로 표시하라는 안내
3. Override reason을 입력합니다(필수, 최대 500자). 예: "Guest paid deposit in cash at front desk"
4. 확인 체크박스를 선택합니다: "I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. **"Mark deposit as paid"**를 클릭합니다

게스트의 Deposit 단계가 초록색으로 바뀝니다.

6. Room Payment Override

온라인 결제를 처리하지 않고 객실 결제를 결제 완료로 표시할 때 사용합니다.

사용 시기: 게스트가 객실 요금을 현금으로 지불했거나, 프런트 데스크에서 카드로 결제했거나, 결제가 사전 준비되었거나, 요금이 면제된 경우.

절차:

1. 객실 결제의 override action을 클릭합니다
2. "Room Payment Override" 모달이 열리며 다음이 표시됩니다.
   • 게스트 이름과 객실 번호
   • override 사유를 확인한 뒤 객실 결제를 결제 완료로 표시하라는 안내
3. Override reason을 입력합니다(필수, 최대 500자). 예: "Room payment collected at front desk via card terminal"
4. 확인 체크박스를 선택합니다: "I confirm the room payment should be marked as paid."
5. **"Mark room payment as paid"**를 클릭합니다

게스트의 Payment 단계가 초록색으로 바뀝니다.

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Override가 게스트에게 전달되는 방식

Command Center에서 override를 적용하면 게스트의 체크인 페이지가 몇 초 안에 자동으로 새로고침됩니다. 게스트는 페이지를 다시 불러오거나 별도 작업을 할 필요가 없습니다. 완료된 단계가 실시간으로 화면에 초록색 체크 표시로 나타납니다.

즉, 화상 통화 중 게스트를 단계별로 안내하면 되고, override를 적용할 때마다 게스트가 각 단계가 해결되는 것을 볼 수 있습니다.

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체크인 완료하기

필수 단계가 모두 완료되면(게스트가 직접 하든 직원 override로 하든):

1. 모든 인증 단계가 초록색으로 바뀝니다 -- 게스트 상태가 **"Verified"**로 바뀝니다

2. 모든 결제가 초록색으로 바뀝니다 -- 보증금과 객실 결제가 모두 해결된 경우

3. 객실 배정이 시작됩니다 -- 시스템에 "Assigning Room -- Allocating your room"이 표시됩니다

   

4. 체크인이 완료됩니다 -- 게스트에게 다음이 표시됩니다.

   • 상태: "Verified and Checked-In"
   • 배정된 Room Number
   • "Retrieve Keycard" 버튼(키카드 인코딩이 구성된 경우)
   • Room Access 정보(스마트 락이 구성된 경우)

   

5. Command Center에서 예약 상태가 **"Completed"**로 업데이트됩니다

   

이제 화상 통화를 종료할 수 있습니다. 추가 도움이 필요할 경우를 대비해 게스트 페이지에는 "Need a hand?" 위젯이 다시 표시됩니다.

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팁과 모범 사례

좋은 Override 사유 작성

감사 추적

override 사유는 감사 목적으로 기록됩니다. 명확하고 구체적으로 작성하세요.

• 좋은 예: "Guest passport verified visually via video call. OCR failed due to glare on lamination."
• 좋은 예: "Deposit of THB 40 collected in cash at front desk. Receipt #1234."
• 나쁜 예: "testing"
• 나쁜 예: "ok"

일반 팁

• override를 적용하는 동안 통화에 머무르세요. 통화가 끊기면 새 통화가 연결될 때까지 어떤 override도 제출할 수 없습니다.
• 순서대로 진행하세요: Document Upload를 먼저, 그다음 Guest Information, 그다음 Signature(게스트가 직접), 그다음 Facial Verification, 마지막으로 결제를 처리합니다. 이 순서가 자연스러운 체크인 흐름과 맞습니다.
• 게스트가 할 수 있는 단계는 직접 하게 두세요: 게스트가 실제로 할 수 없는 단계만 override합니다. 예를 들어 가능하면 게스트가 직접 서명해야 합니다.
• 신원을 신중하게 확인하세요: Travel Document Override 또는 Facial Verification Override를 적용하기 전에 화상 통화로 게스트 얼굴과 문서 사진을 비교해 신원을 확인합니다.
• Command Center에서 예약을 확인하세요: 모든 override를 적용한 뒤 Check-Ins 테이블에서 예약이 "Completed"로 표시되는지 확인합니다.
• 여러 게스트: 예약에 여러 게스트가 있으면 각 게스트의 인증 단계를 개별적으로 완료해야 합니다.

문제 해결

문제	해결 방법
"Apply Override" 버튼이 비활성화됨	통화가 Connected인지 확인하고, override 사유를 입력하고, 필요한 확인 체크박스를 선택합니다
override 후 게스트 페이지가 업데이트되지 않음	게스트에게 몇 초 기다리라고 안내합니다. 그래도 안 되면 페이지를 아래로 당겨 새로고침하라고 안내합니다
화상 통화가 연결되지 않음	Settings → Communications → Video Call에서 Video Calling이 활성화되어 있는지 확인합니다. 브라우저가 알림, 카메라/마이크 접근을 허용하는지도 확인합니다
override가 오류와 함께 실패함	모달에 표시된 오류 메시지를 읽습니다. 흔한 원인은 체크인 세션 만료 또는 다른 직원이 이미 해당 단계에 override를 적용한 경우입니다
게스트가 통화 버튼을 찾지 못함	상단 헤더 바의 전화 아이콘이나 "Need a hand?" 플로팅 위젯을 보라고 안내합니다

아직 막혔나요?

다음에 해당하면 success@vouch-technologies.com으로 문의하세요.

• ❌ 다시 시도해도 통화가 계속 끊긴 상태입니다
• ❌ 위젯이 Connected를 표시하는데 override 버튼이 계속 비활성화되어 있습니다
• ❌ 새로고침해도 지울 수 없는 오류가 모달에 표시됩니다

예약 번호, override를 시도한 단계, 통화 위젯 스크린샷을 함께 보내세요.

관련 가이드

• 화상 통화 설정
• Command Center 활동 모니터링