Menyiapkan Phone AI untuk Panggilan Masuk

Penyiapan Cepat

Hubungkan satu nomor Twilio, uji webhook-nya, lalu aktifkan Phone AI. Proses ini biasanya memerlukan waktu sekitar 10 menit.

Panduan ini membantu Anda menjawab panggilan masuk hotel dengan AVA dan meninjau transkrip setiap panggilan.

Buka: Communication Hub → Phone AI

Aktivasi khusus hotel

Pengaturan Phone AI berlaku untuk hotel yang dipilih. Setiap hotel memerlukan nomor Twilio sendiri, kredensial tersimpan, dan aktivasi.

Referensi Cepat

Pengaturan	Yang Dikendalikan	Yang Anda Lihat
Twilio Account SID	Memilih akun Twilio	Pengenal yang diawali AC
Twilio phone number	Menerima panggilan tamu	Nomor dengan + dan kode negara
Twilio Auth Token	Mengizinkan AVA memverifikasi dan menangani panggilan	Rahasia terlindungi yang tidak pernah ditampilkan lagi
Purpose	Mencatat catatan opsional untuk nomor ini	Deskripsi Anda di halaman penyiapan
Incoming-call webhook	Merutekan panggilan dari Twilio ke AVA	URL yang dapat disalin dan tindakan Test webhook
Sakelar Phone AI	Mengaktifkan atau menjeda penanganan panggilan AI	Active atau Not active
Call Activity	Mencantumkan panggilan dan statusnya	Nomor penelepon, waktu mulai, status, dan transkrip

Sebelum Memulai

Pastikan persyaratan berikut terpenuhi:

• Anda memiliki izin phone_ai:read untuk meninjau aktivitas Phone AI
• Anda memiliki izin phone_ai:manage untuk mengonfigurasi Phone AI
• Anda memiliki nomor telepon Twilio khusus
• Anda memiliki Account SID dan Auth Token Twilio
• Nomor telepon ditulis dalam format E.164

Memeriksa Izin Phone AI

Izin Anda menentukan tindakan Phone AI yang dapat digunakan:

Izin	Tindakan yang tersedia
phone_ai:read	Membuka Phone AI serta meninjau Call Activity dan transkrip
phone_ai:manage	Menyimpan pengaturan, menguji webhook, dan mengaktifkan Phone AI

phone_ai:manage juga memberikan phone_ai:read. Akses baca tidak memberikan akses pengelolaan.

Minta administrator memperbarui peran Anda jika suatu tindakan tidak tersedia.

Persyaratan deployment

Twilio harus dapat menjangkau AVA melalui alamat HTTPS publik yang mendukung koneksi WebSocket. Minta administrator AVA mengonfirmasi persyaratan ini untuk deployment pribadi atau terbatas.

Memverifikasi URL Phone AI Publik

AVA membuat URL webhook Twilio dan URL aliran media dari alamat Core publik.

Lingkungan	Perilaku URL	Hal yang perlu diperiksa
Produksi	Menggunakan VOUCH_CORE_URL HTTPS publik	URL menyertakan /core jika deployment Anda menggunakan awalan tersebut
Docker lokal	Menggunakan alamat SERVICE_HOME publik dan PUBLIC_PATH	Alamat mengarah ke tunnel ngrok publik Anda

URL aliran media

AVA membuat URL aliran media wss:// yang aman secara otomatis. Anda hanya perlu mengonfigurasi webhook panggilan masuk yang disalin di Twilio. Jangan menambahkan parameter kueri ke URL aliran media yang dibuat.

Minta administrator deployment memperbaiki nilai-nilai ini jika webhook yang disalin menggunakan hostname internal.

Menghubungkan Layanan Phone AI

Minta tim deployment menyelesaikan pemeriksaan berikut sebelum mengaktifkan Phone AI:

• Jaga agar rute realtime Core-ke-Chat tetap privat. Rute ini hanya untuk lalu lintas layanan internal.
• Atur INTER_SERVICE_SECRET di Chat Microservice agar sesuai dengan CHAT_MICROSERVICE_SECRET milik Core.
• Deploy Chat Microservice sebelum Core. Streamliner dapat menyusul setelah Core aktif.
• Jika diperlukan, lakukan rollback dalam urutan terbalik: Streamliner, Core, lalu Chat Microservice.

Jaga rute realtime tetap privat

Jangan mengekspos rute realtime internal ke internet publik. Twilio harus terhubung melalui webhook AVA publik, bukan langsung ke Chat Microservice.

Lindungi Auth Token

Perlakukan Twilio Auth Token seperti kata sandi. AVA melindunginya setelah disimpan dan tidak pernah menampilkannya lagi.

Menyimpan Koneksi Twilio

1. Buka Communication Hub → Phone AI.

2. Tetap di Setup.

3. Masukkan Twilio Account SID.

4. Masukkan Twilio phone number dengan + dan kode negara.

5. Masukkan Twilio Auth Token.

6. Tambahkan Purpose opsional.

7. Klik Save settings.

   ✓ Anda akan melihat "Phone AI settings saved." ✓ Kolom Auth Token berubah menjadi placeholder terlindungi.

Mengganti token

Biarkan Auth Token kosong untuk mempertahankan token yang tersimpan. Masukkan token baru hanya jika Anda perlu menggantinya.

Merutekan Panggilan Masuk dari Twilio

1. Di Setup, cari Incoming-call webhook.

2. Klik Copy.

3. Buka Twilio Console.

4. Buka Phone Numbers dan pilih nomor hotel.

5. Di bagian Voice configuration, atur A call comes in ke Webhook.

6. Tempel URL yang disalin.

7. Pilih POST, lalu simpan konfigurasi Twilio.

   ✓ Twilio kini mengirimkan panggilan masuk ke webhook AVA.

Validasi webhook

AVA memeriksa permintaan Twilio dan nomor telepon yang dikonfigurasi sebelum menerima panggilan. Gunakan nomor yang persis sama dengan yang disimpan di AVA saat mengonfigurasi Twilio.

Menguji dan Mengaktifkan Phone AI

1. Kembali ke Communication Hub → Phone AI.

2. Simpan perubahan yang belum disimpan.

3. Klik Test webhook.

4. Konfirmasikan pesan berhasil.

5. Aktifkan Enable Phone AI.

6. Klik Save settings.

7. Hubungi nomor Twilio dari telepon lain.

   ✓ Phone AI menjawab panggilan masuk. ✓ Setelah panggilan berakhir, panggilan muncul di Call Activity dengan status tersimpannya. ✓ Pilih View transcript untuk meninjau pesan penelepon dan AI yang tersimpan.

Persyaratan aktivasi

Anda harus menyimpan Account SID, nomor telepon, dan Auth Token sebelum aktivasi. Pengujian webhook juga tetap dinonaktifkan selama ada perubahan yang belum disimpan.

Meninjau Aktivitas Panggilan

1. Buka Call Activity.

2. Cari panggilan berdasarkan nomor penelepon dan waktu mulai.

3. Tinjau status panggilan.

4. Klik View transcript.

5. Tutup transkrip setelah selesai.

   ✓ Anda dapat meninjau pesan penelepon dan asisten untuk panggilan tersebut.

Penyegaran aktivitas

Call Activity dimuat saat halaman dibuka. Buka kembali atau muat ulang halaman setelah panggilan baru berakhir.

Memahami ucapan AI yang tersimpan

Transkrip yang tersimpan mengikuti ucapan Phone AI yang sebenarnya selama panggilan. Transkrip tersebut dapat mencakup satu frasa singkat tentang progres sebelum jawaban utama. Frasa pemeriksaan yang disetujui adalah “Mohon tunggu sebentar, saya akan memeriksanya untuk Anda.” Phone AI menyampaikan frasa ini satu kali, tanpa mengulanginya saat pemeriksaan berlanjut. Phone AI menghindari pengisi percakapan santai seperti “Hmm,” “Tentu,” atau “Baik.” Jika Phone AI tidak dapat menyelesaikan pertanyaan, Phone AI mengatakan, “Mohon maaf. Silakan berbicara dengan tim resepsionis kami untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.” Anda mungkin melihat entri AI terpisah untuk frasa progres dan respons akhir. Entri ini membantu Anda meninjau percakapan lisan secara lengkap.

Menangani Permintaan Layanan Tamu

Phone AI dapat menjawab pertanyaan umum tentang hotel selama panggilan. Tindakan layanan tamu yang didukung memerlukan transkrip panggilan yang andal dan konfirmasi tamu yang jelas. Phone AI menunggu transkrip final dari tamu sebelum menentukan apakah tamu menyetujuinya. Untuk permintaan yang bergantung pada tanggal, Phone AI menggunakan tanggal, waktu, dan zona waktu hotel saat ini. Saat penelepon adalah tamu yang sudah check-in, Phone AI menggunakan sapaan yang sesuai dengan sapaan tamu jika tersedia.

Permintaan tamu	Perilaku Phone AI
Mengajukan pertanyaan umum tentang hotel	Menjawab menggunakan informasi hotel yang tersedia
Meminta, membatalkan, atau mengubah layanan tamu	Menggunakan persetujuan tamu dalam bahasa alami yang disampaikan kemudian untuk permintaan yang telah disiapkan secara persis
Meminta tindakan tanpa transkrip yang dapat digunakan	Mengarahkan tamu ke resepsionis

Membatalkan permintaan tamu yang ada

Saat tamu meminta pembatalan permintaan, Phone AI terlebih dahulu memeriksa daftar permintaan milik tamu tersebut. Phone AI menggunakan percakapan terbaru dan detail permintaan yang disimpan AVA untuk mengenali rujukan seperti “permintaan itu”. Jika lebih dari satu permintaan cocok, Phone AI menanyakan permintaan yang dimaksud tamu. Selanjutnya Phone AI membacakan pratinjau pembatalan sebelum meminta konfirmasi. Permintaan hanya berubah setelah tamu mengonfirmasi pembatalan yang tepat tersebut pada giliran berikutnya.

Keamanan pembatalan

Phone AI tidak membatalkan permintaan berdasarkan janji seperti “Saya akan membatalkannya sekarang.” Phone AI harus mengenali permintaan yang tercantum, menyiapkan pembatalannya, dan menerima konfirmasi pada giliran berikutnya.

Menjawab pertanyaan dari informasi hotel

Pada awal panggilan telepon, Phone AI memuat serangkaian fakta terbatas dari sumber yang diaktifkan untuk AI Phone. Phone AI dapat menjawab pertanyaan secara langsung jika fakta tersebut mencakupnya secara lengkap dan jelas. Untuk pertanyaan lanjutan, Phone AI menggunakan konteks percakapan terbaru untuk memahami rujukan seperti “itu” atau “di sana”. Phone AI mengalihkan permintaan terbaru jika jawabannya tidak lengkap, tidak pasti, bertentangan, berubah-ubah, bersifat pribadi, atau berbasis tindakan. Phone AI juga mengalihkan permintaan jika fakta awal tidak tersedia atau hilang.

Menjawab pertanyaan lokal dengan pencarian publik

Jika dokumen hotel tidak mencakup pertanyaan tentang tempat di sekitar, Phone AI dapat mencari di internet publik. Fallback ini mencakup mal, tempat makan, transportasi, atraksi, dan petunjuk arah di sekitar. Pencarian menggunakan nama dan alamat hotel yang terdokumentasi sebagai titik awal. Phone AI meminta klarifikasi jika titik awal tamu terlalu samar.

Pertanyaan tamu	Perilaku Phone AI
Bertanya tentang tempat umum di sekitar	Mencari sumber publik dan memberikan jawaban lisan dengan pilihan di sekitar
Meminta petunjuk arah dari asal yang tidak jelas	Meminta tamu memperjelas titik awal
Bertanya tentang kebijakan hotel, detail masa inap pribadi, atau suatu tindakan	Menggunakan rute hotel atau resepsionis tepercaya
Pencarian publik tidak tersedia	Tetap menggunakan fakta hotel yang didukung atau memberikan respons resepsionis yang disetujui

Jawaban lisan tidak membacakan tautan sumber. Jawaban panggilan yang dicerminkan dapat menyertakan sitasi yang dapat diklik ketika permukaan panggilan menampilkannya. Nomor kamar pribadi, referensi pemesanan, alias, dan detail tamu tidak pernah dikirim ke pencarian publik.

Ketersediaan pencarian

Administrator deployment Anda dapat menonaktifkan fallback ini dengan OPENAI_LIVE_LOCAL_SEARCH_ENABLED=false. Jawaban dari dokumen hotel dan rute layanan tamu tepercaya tetap menggunakan perilaku yang sudah ada.

Yang terjadi	Pengalaman tamu
Fakta sepenuhnya mencakup pertanyaan	Phone AI memberikan jawaban ringkas tanpa mengalihkan ke resepsionis
Fakta hanya sebagian mencakup pertanyaan	Phone AI mengarahkan tamu ke resepsionis
Pertanyaan bersifat pribadi, berubah-ubah, atau berbasis tindakan	Phone AI mengarahkan tamu ke resepsionis
Fakta awal hilang atau tidak tersedia	Phone AI mengarahkan tamu ke resepsionis

Anda tidak perlu mengubah pengaturan Phone AI untuk pemuatan fakta ini. Aktifkan sumber yang relevan untuk AI Phone di Chatbot Documents.

Pertanyaan kebijakan umum, seperti checkout terlambat atau penyimpanan bagasi, dapat dijawab secara langsung jika fakta hotel mencakupnya secara lengkap. Hal ini juga berfungsi tanpa masa inap yang terverifikasi. Permintaan untuk mengatur checkout terlambat, memeriksa kelayakan pribadi, atau mengonfirmasi ketersediaan diarahkan ke resepsionis.

Saat Phone AI meninjau permintaan layanan, Phone AI menyebutkan setiap item atau layanan beserta jumlah, tanggal, dan waktunya. Phone AI tidak menyebutkan kode internal, ID, nomor referensi, atau label seperti “permintaan fasilitas”. Jika tamu menyebutkan nama persis dari salah satu entri katalog, Phone AI mencocokkannya dengan kode entri tersebut. Pencocokan nama tidak membedakan huruf besar dan kecil. Jika beberapa entri memiliki nama yang sama, Phone AI meminta tamu memilih salah satunya. Nama yang berulang diberi nomor, seperti “Hand Towel (1)” dan “Hand Towel (2)”. Tamu harus memilih nama bernomor saat entri duplikat muncul.

Menangani tanggal panggilan bangun tidur

Tamu dapat menggunakan tanggal relatif saat meminta panggilan bangun tidur. Phone AI menafsirkan tanggal tersebut menggunakan zona waktu yang dikonfigurasi untuk hotel. Jika tamu hanya memberikan waktu, Phone AI akan menanyakan hari yang dimaksud.

Verifikasi Timezone di Settings → Essentials → Hotel Basic Details sebelum menguji.

Tidak ada tindakan yang dikirim tanpa konfirmasi

Jika transkripsi tidak tersedia, Phone AI tidak mengirim, membatalkan, atau mengubah permintaan layanan tamu. Sebagai gantinya, tamu diarahkan ke resepsionis. Satu giliran bicara tamu tidak dapat sekaligus menyiapkan dan mengonfirmasi permintaan. Phone AI menentukan apakah giliran bicara tamu berikutnya menyetujui permintaan yang telah disiapkan. Pertanyaan, keraguan, koreksi, atau kata-kata yang tidak berkaitan tidak mengonfirmasinya. Phone AI menolak konfirmasi yang mengubah permintaan yang telah disiapkan. Phone AI bertanya dalam satu kalimat pendek, seperti “Mohon konfirmasi bahwa Anda meminta satu handuk mandi.” Untuk pembatalan, Phone AI bertanya, “Mohon konfirmasi bahwa Anda ingin membatalkan permintaan handuk mandi Anda.” Phone AI tidak mengucapkan apa pun sebelum atau sesudah kalimat konfirmasi tersebut. Setelah konfirmasi yang jelas, Phone AI mempertahankan permintaan yang telah disiapkan saat memproses tindakan housekeeping yang dialihkan. Jika persetujuan tamu tidak jelas, Phone AI membuang permintaan yang telah disiapkan sebelum bertanya lagi. Konfirmasi berikutnya membuat Phone AI menyiapkan dan membacakan kembali permintaan yang sama. Tamu harus mengonfirmasi pembacaan kembali yang baru tersebut.

Beri tahu tamu untuk menghubungi resepsionis jika mereka memerlukan suatu tindakan diselesaikan selama panggilan tanpa transkripsi.

Pemecahan Masalah

Nomor telepon ditolak

Yang Anda lihat: "Enter the Twilio phone number in E.164 format, including + and country code."

Perbaikan:

1. Mulai nomor dengan +.
2. Tambahkan kode negara.
3. Hapus spasi, tanda kurung, dan tanda hubung.
4. Klik Save settings lagi.

Pengujian webhook dinonaktifkan

Yang Anda lihat: Anda tidak dapat memilih Test webhook.

Perbaikan:

1. Lengkapi Account SID, nomor telepon, dan Auth Token.
2. Klik Save settings.
3. Tunggu konfirmasi tersimpan.
4. Klik Test webhook lagi.

Pengujian webhook gagal

Yang Anda lihat: "Unable to verify the Twilio webhook configuration."

Perbaikan:

1. Salin kembali Incoming-call webhook saat ini.
2. Pastikan Twilio menggunakan URL tersebut untuk A call comes in.
3. Pastikan metodenya POST.
4. Simpan di Twilio, lalu uji lagi di AVA.

Webhook yang disalin menggunakan URL internal

Yang Anda lihat: URL yang disalin berisi hostname internal atau diawali http://.

Perbaikan:

1. Minta administrator deployment mengatur VOUCH_CORE_URL produksi ke alamat Core HTTPS publik.

2. Pastikan nilainya menyertakan /core jika deployment publik Anda menggunakan awalan tersebut.

3. Untuk Docker lokal, pastikan alamat ngrok publik dikonfigurasi melalui SERVICE_HOME dan PUBLIC_PATH.

4. Buka kembali Communication Hub → Phone AI.

5. Salin kembali Incoming-call webhook, lalu perbarui Twilio.

   ✓ Webhook yang disalin diawali https:// dan menggunakan alamat publik.

Panggilan tidak muncul di Call Activity

Yang Anda lihat: Panggilan uji berakhir, tetapi tidak ada panggilan yang muncul untuk hotel yang dipilih.

Perbaikan:

1. Pastikan Anda memilih hotel tempat Phone AI aktif.
2. Pastikan nomor Twilio sama persis dengan Twilio phone number.
3. Buka kembali atau muat ulang halaman Phone AI setelah panggilan berakhir.
4. Jalankan Test webhook lagi setelah menyimpan pengaturan.
5. Minta administrator AVA mengonfirmasi bahwa alamat HTTPS publik mendukung koneksi WebSocket.

Phone AI tidak dapat diaktifkan

Yang Anda lihat: Sakelar Enable Phone AI tetap dinonaktifkan.

Perbaikan:

1. Pastikan peran Anda memiliki izin phone_ai:manage.
2. Simpan semua pengaturan Twilio yang diperlukan.
3. Pastikan nomor telepon menyertakan + dan kode negara.
4. Muat ulang halaman dan coba lagi.

Transkrip tidak dapat dibuka

Yang Anda lihat: "Unable to load this transcript."

Perbaikan:

1. Tutup panel transkrip.
2. Muat ulang Call Activity.
3. Buka kembali panggilan tersebut.
4. Hubungi dukungan jika transkrip lain juga gagal.

Panggilan tidak memiliki transkrip

Yang Anda lihat: "No transcript was saved for this call."

Perbaikan:

1. Periksa panggilan lain yang telah selesai di Call Activity.

2. Lanjutkan menggunakan Phone AI untuk pertanyaan umum tentang hotel.

3. Beri tahu tamu untuk menghubungi resepsionis untuk permintaan, pembatalan, atau perubahan.

4. Hubungi administrator AVA jika deployment Anda seharusnya menyimpan transkrip panggilan.

   ✓ Phone AI tetap dapat menjawab pertanyaan tanpa transkrip tersimpan. ✓ Tindakan tamu yang memerlukan konfirmasi dialihkan ke resepsionis.

Teks ucapan terbaru tidak ada

Yang Anda lihat: Transkrip berakhir sebelum frasa terakhir yang diucapkan asisten.

Perbaikan:

1. Tunggu beberapa detik setelah panggilan berakhir.
2. Buka kembali atau muat ulang Call Activity.
3. Buka panggilan tersebut dan pilih View transcript lagi.
4. Hubungi administrator AVA jika frasa tersebut tetap tidak ada.

Phone AI memberikan jawaban hotel yang tidak lengkap

Yang Anda lihat: Phone AI menyebutkan layanan terkait tetapi melewatkan detail yang Anda harapkan.

Perbaikan:

1. Buka Chatbot Documents.

2. Pastikan sumber yang relevan berisi detail layanan yang lengkap.

3. Pastikan sumber tersebut aktif dan diaktifkan untuk AI Phone.

4. Tunggu pemrosesan pengetahuan selesai, lalu uji lagi.

   ✓ Phone AI memuat sumber yang diaktifkan untuk panggilan dan menjawab langsung pertanyaan yang sepenuhnya tercakup.

Phone AI mengirim pertanyaan hotel ke resepsionis

Yang Anda lihat: Phone AI tidak dapat menjawab pertanyaan yang seharusnya tercakup oleh informasi hotel Anda.

Perbaikan:

1. Buka Chatbot Documents.

2. Pastikan sumber yang relevan aktif dan diaktifkan untuk AI Phone.

3. Tunggu pemrosesan pengetahuan selesai sebelum menguji lagi.

4. Minta administrator AVA memeriksa layanan pengetahuan jika sumber sudah siap.

   ✓ Phone AI menjawab langsung pertanyaan yang sepenuhnya tercakup dari informasi hotel yang diaktifkan.

Phone AI tidak dapat menjawab pertanyaan tentang tempat di sekitar

Yang Anda lihat: Phone AI memberikan respons resepsionis untuk pertanyaan tentang tempat di sekitar.

Perbaikan:

1. Pastikan alamat hotel yang terdokumentasi lengkap dan terbaru.

2. Minta tamu menyebutkan titik awal yang jelas untuk petunjuk arah.

3. Pastikan pencarian lokal publik diaktifkan untuk deployment Anda.

4. Coba lagi dengan pertanyaan tentang mal, restoran, atraksi, atau halte transportasi di sekitar.

   ✓ Phone AI hanya mencari topik lokal publik yang memenuhi syarat ketika dokumen hotel tidak menjawabnya.

Masih Mengalami Kesulitan?

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

• ❌ Webhook yang tersimpan terus gagal dalam pengujian
• ❌ Panggilan tidak muncul di Call Activity
• ❌ Phone AI tidak menjawab setelah diaktifkan

Sertakan jika memungkinkan:

• Tangkapan layar status penyiapan tanpa nilai rahasia
• Nomor telepon Twilio
• Waktu salah satu panggilan uji
• Pesan kesalahan yang persis

Panduan Terkait

• Menyiapkan Prompt Voice Assistant
• Menyiapkan Panggilan Video
• Menyiapkan Chatbot Anda