支持接管指南

什么是支持接管？

支持接管允许酒店员工在自助入住过程中通过视频通话实时协助客人。在连接期间，员工可以代客人覆盖验证步骤和付款步骤，帮助他们继续完成流程。

概览

支持接管流程如下：

1. 客人在自助机或移动设备上开始入住
2. 客人遇到无法完成的步骤（例如证件上传失败、付款问题）
3. 客人点击 phone icon 或 "Need a hand?" 提示来发起视频通话
4. 员工在 Command Center 中接到来电并接通
5. 通话过程中，员工可以执行 overrides，代客人完成步骤
6. 每次覆盖应用后，客人的入住页面会自动更新
7. 所有步骤都解决后，客人完成入住并获得房间分配

需要有效通话

只有在视频通话处于已连接状态时，才能提交覆盖操作。 如果通话断开，覆盖按钮会保持禁用，直到建立新的连接。 当已连接的通话恢复后，按钮会自动重新启用。

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前提条件

在使用支持接管前，请确保：

1. 您的物业已启用 Video Calling
   • 前往 Streamliner 仪表板中的 Settings → Communications → Video Call
   • 确认状态显示为 已启用（请参阅 视频通话设置）
2. 您已登录 Command Center
   • 通过左侧边栏进入 Check-Ins 页面
   • 视频通话接收小组件会在后台自动加载
3. 浏览器已启用推送通知
   • 当客人发起视频通话时，您会收到推送通知
   • 通知标题会显示 "Incoming Video Call"

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客人体验

了解客人看到什么，有助于您在通话中引导他们。

开始入住

1. 客人打开入住页面并输入其 confirmation number（后 4 位字符）

   

2. 点击 Continue 后，会加载其预订并显示：

   • 房间详情（房间名称、确认号、入住日期、客人数）
   • Guest Verification 步骤：Document Upload、Guest Information、Signature、Facial Verification
   • Reservation Requirements：押金和付款金额

   

请求帮助

客人可以通过两种方式请求帮助：

• 顶部标题栏中的 phone icon - 点击即可立即发起视频通话

• "Need a hand?" 提示 - 一个浮动小组件，出现在右上角，提供与酒店团队快速开启视频通话的入口。客人点击 "Start Video Call"

  

通话期间

• 会出现一个 call widget，显示已连接员工的姓名和绿色的 "Connected" 指示

• 小组件提供静音、摄像头、屏幕共享和结束通话的控制

  

• 当员工应用覆盖时，客人的入住步骤会自动更新：

  • 待处理步骤会显示操作按钮（例如 "Upload"、"Fill"、"Sign"、"Verify"、"Pay"）
  • 已完成步骤会变成带对勾的绿色
  • 当所有验证步骤都变绿后，客人状态会变为 "Verified"
  • 当付款也完成后，系统会分配房间并显示 "Verified and Checked-In"

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员工流程

1. 接听视频通话

当客人发起通话时：

1. 您会收到一条 push notification： "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. 通话小组件会出现在 Command Center 的右上角
3. 点击通知或小组件以 accept the call
4. 连接成功后，小组件会显示 "Connected"，并显示客人的摄像头画面（如果已启用）

当通话显示为 Connected 时，前往 Check-Ins 表格中的客人预订。 只要该行满足条件且通话在线，覆盖操作就会立即出现。

2. 旅行证件覆盖

当客人的护照或身份证上传失败，或需要人工审核时，使用此功能。

适用场景：客人已上传证件，但系统未自动验证通过（例如图像质量差、不支持的证件类型、OCR 失败）。

步骤：

1. 在 Check-Ins 表格中找到该客人的预订并展开
2. 点击证件上传步骤的 override action
3. "Travel Document Override" 弹窗打开，显示：
   • 客人姓名和房间号
   • 已上传证件（护照、身份证等）的预览图
   • 提取字段：证件号码、名字、姓氏、国籍、出生日期、到期日期
4. 检查证件图片，确认其真实有效
5. 输入 Override reason（必填，最多 500 个字符）-- 例如："Document verified visually via video call, OCR failed due to glare"
6. 点击 "Apply Override"

客人的 Document Upload 步骤会变为绿色。

3. 客人登记覆盖

当需要由员工填写或更正客人信息时，使用此功能。

适用场景：客人无法自行完成登记表、从证件中提取的信息有误，或需要额外字段（例如政府合规要求，如 TM30）。

步骤：

1. 点击客人登记步骤的 override action

2. "Guest Registration Override" 弹窗打开，并显示完整表单

3. 查看并填写必填字段：

   基本信息：

   • 称谓、名字、姓氏
   • 证件号码、国籍
   • 永久居民 / 工作许可持有者复选框
   • 性别、出生日期

   联系信息：

   • 电子邮件地址、电话号码
   • 职业

   地址：

   • 街道地址、城市、州/省
   • 居住国、邮政编码

   旅行详情（如果您的物业适用）：

   • 出发地（国家、州、地址）-- 可选择使用当前地址
   • 下一目的地（国家、州、地址）-- 可选择使用当前地址
   • 预计到达时间和离开时间

   住宿目的（下拉框）

4. 在底部输入 Override reason（必填，最多 500 个字符）

5. 点击 "Apply Override"

客人的 Guest Information 步骤会变为绿色。

4. 面部验证覆盖

当客人无法完成面部验证步骤时使用此功能。

适用场景：面部识别摄像头无法工作、客人外貌变化导致人脸不匹配、光线条件差，或者客人因身体原因无法完成该步骤。

步骤：

1. 点击面部验证步骤的 override action
2. "Facial Verification Override" 弹窗打开，显示客人姓名和房间号
3. 通过视频通话目视验证客人身份 -- 将其面部与已上传的证件照片进行比对
4. 输入 Override reason（必填，最多 500 个字符）-- 例如："Guest identity confirmed visually via video call"
5. 勾选确认框："I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. 点击 "Mark facial verification as valid"

客人的 Facial Verification 步骤会变为绿色。

当四个验证步骤都由客人完成或通过覆盖操作完成后，状态会变为 "Verified"：

5. 押金付款覆盖

使用此功能可将押金标记为已支付，而无需处理在线支付。

适用场景：客人以现金支付了押金、在前台刷卡支付，或押金已被免除。

步骤：

1. 点击押金付款步骤的 override action
2. "Deposit Payment Override" 弹窗打开，显示：
   • 客人姓名和房间号
   • 在确认覆盖原因后将押金标记为已支付的说明
3. 输入 Override reason（必填，最多 500 个字符）-- 例如："Guest paid deposit in cash at front desk"
4. 勾选确认框："I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. 点击 "Mark deposit as paid"

客人的 Deposit 步骤会变为绿色。

6. 房费付款覆盖

使用此功能可将房费标记为已支付，而无需处理在线支付。

适用场景：客人以现金支付了房费、在前台刷卡支付、付款已预先安排，或费用已被免除。

步骤：

1. 点击房费付款步骤的 override action
2. "Room Payment Override" 弹窗打开，显示：
   • 客人姓名和房间号
   • 在确认覆盖原因后将房费标记为已支付的说明
3. 输入 Override reason（必填，最多 500 个字符）-- 例如："Room payment collected at front desk via card terminal"
4. 勾选确认框："I confirm the room payment should be marked as paid."
5. 点击 "Mark room payment as paid"

客人的 Payment 步骤会变为绿色。

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覆盖如何传达给客人

当您在 Command Center 中应用覆盖时，客人的入住页面会在几秒钟内自动刷新。客人无需重新加载页面或执行任何操作 - 已完成的步骤会实时以绿色对勾显示在他们的屏幕上。

这意味着您可以在视频通话过程中逐步引导客人完成流程，客人在您应用每个覆盖时都会看到相应步骤被解决。

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完成入住

当所有必需步骤都完成后（由客人自行完成或通过员工覆盖完成）：

1. 所有验证步骤变绿 -- 客人状态变为 "Verified"

2. 所有付款变绿 -- 如果押金和房费都已解决

3. 开始分配房间 -- 系统显示 "Assigning Room -- Allocating your room"

   

4. 入住完成 -- 客人会看到：

   • 状态："Verified and Checked-In"
   • 已分配的 Room Number
   • "Retrieve Keycard" 按钮（如果已配置门卡编码）
   • Room Access 信息（如果已配置智能锁）

   

5. 在 Command Center 中，预订状态会更新为 "Completed"

   

现在您可以结束视频通话。客人的页面会再次显示 "Need a hand?" 小组件，以便他们在需要时继续获得协助。

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提示与最佳实践

编写好的覆盖原因

审计跟踪

覆盖原因会被记录用于审计。请写清楚、具体的原因。

• 好示例："Guest passport verified visually via video call. OCR failed due to glare on lamination."
• 好示例："Deposit of THB 40 collected in cash at front desk. Receipt #1234."
• 差示例："testing"
• 差示例："ok"

通用提示

• 保持通话连接：在执行覆盖操作时请保持通话。如果通话断开，在建立新的通话连接之前，您将无法提交任何覆盖。
• 按顺序处理步骤：先处理 Document Upload，然后是 Guest Information，再是 Signature（由客人自行完成），然后是 Facial Verification，最后处理付款。这与自然的入住流程一致。
• 让客人完成他们能做的步骤：仅对客人确实无法完成的步骤执行覆盖。例如，客人应尽可能自己完成签名。
• 仔细核实身份：在执行 Travel Document Override 或 Facial Verification Override 之前，通过视频通话将客人的面部与证件照片进行比对，确认身份。
• 在 Command Center 中检查预订记录：所有覆盖完成后，确认预订在 Check-Ins 表格中显示为 "Completed"。
• 多位客人：如果一个预订包含多位客人，每位客人的验证步骤都需要单独完成。

故障排查

问题	解决方案
"Apply Override" 按钮被禁用	确保您正在进行视频通话、已输入覆盖原因，并已勾选所有必需确认框
客人的页面在覆盖后未更新	请客人等待几秒钟。如果仍未更新，请让客人下拉刷新页面
视频通话无法连接	检查 Settings → Communications → Video Call 中是否已启用视频通话功能。确保浏览器允许通知以及摄像头/麦克风访问权限
覆盖失败并显示错误	阅读弹窗中显示的错误信息。常见问题：入住会话已过期，或另一位员工已对该步骤执行了覆盖
客人找不到通话按钮	引导客人查找顶部标题栏中的电话图标，或 "Need a hand?" 浮动小组件

仍然卡住？

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

• ❌ 重试后通话仍保持断开
• ❌ 当小组件显示 Connected 时，覆盖按钮仍然被禁用
• ❌ 弹窗显示无法通过刷新清除的错误

请附上预订号、您尝试覆盖的步骤，以及通话小组件的截图。

相关指南

• 视频通话设置
• 监控 Command Center 活动