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姓名不一致导致入住受阻

当预订姓名与住客法定旅行证件上的姓名不一致时，请使用本指南。

法律要求

在大多数司法辖区，酒店登记姓名应与住客的法定旅行证件姓名一致。如果姓名不一致，请先更新预订，再完成入住。

具体表现​

  • 住客使用昵称、别名或简称完成预订。
  • 预订姓名与护照/证件姓名不同。
  • 员工不确定是否应该继续。
  • 唯一差异只是父名标记，例如 bin 或 binti。
泰语和中日韩姓名

如果预订和证件都使用泰语、中文、日语或韩语，AVA 可能会直接匹配原语言姓名。 如果仍然阻止入住，通常是某一侧缺少原语言文本，或者姓名确实不同。

扫描额外住客证件时显示姓名不一致​

你会看到： 额外住客先扫描证件，但 AVA 显示其姓名与主住客不一致。

解决方法：

  1. 确认此入住模式已启用 允许额外住客先于主住客登记。
  2. 使用 添加住客 扫描额外住客的证件。
  3. 确认扫描结果显示在新的额外住客行中。
  4. 主住客证件可用后，从主住客行上传该证件。

启用额外住客优先后，AVA 不会将 添加住客 扫描结果分配给主住客。 即使主住客是唯一没有证件的住客，这一规则仍然适用。 从选定住客行开始的上传仍会检查该住客的姓名。 如果停用额外住客优先，AVA 仍会接受按任意顺序上传的证件。 客房入住会等待主住客完成登记。

仅缺少父名标记​

你会看到： 预订中省略了 bin、binti、binte、bte、S/O 或 D/O。

解决方法：

  1. 检查完整法定姓名是否仍然匹配。
  2. 如果姓名只是在缺少标记上不同，AVA 可能已经接受。
  3. 如果仍然阻止入住，请先查找其他姓名差异，再编辑预订。

马来西亚身份证件上的获准前置姓名​

你会看到： 马来西亚身份证件显示一整行完整姓名，但预订中省略了开头的一个姓名。

解决方法：

  1. 确认该证件是系统认可的非护照证件。
  2. 确认预订中包含证件姓名的所有其余姓名词元。
  3. 检查所选策略为 Balanced 或 Lenient。
  4. 重试预订查询或证件上传。

当系统推断出姓名拆分方式时，AVA 可能会接受获准的前置姓名，例如 MUHAMMAD、NUR 或 MOHD。 严格模式和 Custom 模式仍要求完整姓名。 未列出的前缀、护照、未知证件类型，以及省略两个前缀的情况，仍需人工审核。

现场快速处理​

  1. 使用护照/证件核验住客身份。
  2. 将预订姓名更新为法定姓名：
    • Cloudbeds、AVA、Mews、Opera 和 eZee： 在预订详情中编辑住客。
    • 其他 PMS 提供商： 在 PMS 中更新住客档案。
  3. 确认更新后的姓名已显示在 AVA 中。
  4. 姓名一致后继续入住。
  5. 添加一条预订备注，记录本次更改。

辅助入住覆盖​

快速检查

当你正与住客一起使用 Assisted Check-In (ACI) 时，请使用此功能。

如果酒店启用了覆盖功能，AVA 会让经过验证的员工确认姓名不一致。 员工设备必须已针对同一家酒店和同一个 ACI 自助终端完成验证。 配对的住客平板电脑不能批准覆盖。 无需向住客发送 OTP 邮件。 该覆盖功能适用于整个预订会话。

批准后显示的内容

覆盖提示会并排显示 预订姓名 和 护照姓名。 在房间列表和批量上传提示中，每个姓名部分都会显示为状态标签。 状态标签同时使用图标和文字，因此不能只依靠颜色判断状态。 匹配 使用 ✓，拼写相似 使用 ≈，不匹配 使用 ✗。 拼写接近时，不同的字母会加下划线。 AVA 会以大写显示姓名以便比较，同时保留重音符号。 确认后，AVA 会使用护照姓名刷新房间列表。 同一姓名也会同步到即时 PMS 同步中。 在平板电脑和更大屏幕上，操作按钮会固定在页脚中。 在手机上，比较内容可能需要滚动查看，但操作按钮仍然可用。

另一笔今日抵达的预订使用此护照姓名​

你会看到： 扫描的住客今天还有另一笔单独的预订。

解决方法：

  1. 查看警告中显示的预订确认信息和房间。
  2. 选择 打开预订，为扫描的住客办理其预订的入住。
  3. 仅当护照属于所选预订中的住客时，才使用 仍然覆盖。

此警告仅在经过验证的 ACI 中显示，在 CCI 或到店前流程中不会显示。 当且仅当一名符合条件的抵达住客与扫描的住客匹配时，AVA 才会显示此警告。

避免修改错误的住客

不要仅因为姓名看起来像拼写不一致就进行覆盖。 如果护照属于另一位抵达住客，请打开扫描住客的预订。

阅读突出显示的姓名部分​

批准姓名不一致前，请将此比较结果作为审核辅助信息。

状态通常含义检查内容
匹配 ✓该姓名部分同时出现在两个姓名中。继续检查其余部分。
拼写相似 ≈姓名可能只存在拼写错误或音译差异。将带下划线的字母与证件进行比较。
不匹配 ✗该姓名部分只出现在其中一个姓名中。检查是否缺少中间名，或是否对应不同住客。

比较时会忽略大小写、重音符号、标点和姓名部分的顺序。 连接或拆分的姓名部分也可能被视为等同。 后端匹配器仍会决定姓名是否匹配，或是否需要覆盖。 突出显示不会改变匹配规则或批准要求。

批量上传

批量上传证件需要 ACI 覆盖时，也会显示相同的突出显示比较结果。 确认前，请检查每个显示的预订姓名和护照姓名。

操作方法​

  1. 确认护照或身份证件与住客相符。
  2. 在已验证的员工设备上选择覆盖提示。
  3. 继续入住流程。

如果覆盖更改了预订住客的姓名，AVA 会将被替换的姓名保留在入住记录中。 之后可以通过 Command Center 搜索找到该姓名。 AVA 还会在 PMS 预订中添加一条记录更改前后的备注。

审核期间批准提示发生变化​

你会看到： 之前的批准正在处理时，又出现了另一个姓名不一致提示。

解决方法：

  1. 等待当前提示完成加载。
  2. 查看显示的 预订姓名 和 护照姓名。
  3. 只批准与你核验的住客对应的提示。
  4. 如果启动了批量重试，请保持原住客和证件选择不变，直到处理完成。

AVA 会忽略已被替换提示中的批准操作。 批量重试也会继续绑定到原始的住客、证件、房间和入住选择。 这样可以防止延迟响应更改较新的住客流程。

未显示覆盖选项时​

你会看到： 覆盖选项未显示，或 AVA 提示“需要经过验证的辅助入住员工设备”。

解决方法：

  1. 确认会话是 ACI，而不是 CCI。
  2. 如果正在使用配对的住客平板电脑，请返回员工设备。
  3. 确认员工设备显示为已针对该酒店和自助终端完成验证。
  4. 如有需要，从 设置 → 自助终端 重新验证员工设备。
  5. 检查酒店是否已启用覆盖功能。
  6. 开始新的入住会话，然后重试。
  7. 如果仍未显示，请更新预订姓名后继续。

如果员工设备无法完成验证，AVA 会继续执行姓名检查。 证件上传和最终入住仍会通过正常的姓名匹配流程进行。

自助入住流程不变

CCI 仍会对符合条件的住客使用正常验证流程。 如果已启用部分匹配验证，AVA 会在 OTP 备用流程前要求输入预订姓名。

恢复预订验证​

你会看到： 住客重新打开预订，但预订姓名答案被拒绝。

解决方法：

  1. 打开住客的预订确认信息。
  2. 请住客输入预订姓名，而不是护照姓名。
  3. 保留预订姓名的所有部分，包括称谓或后缀。
  4. 按显示的顺序重试。
  5. 如果答案仍然失败，请更新预订姓名。

AVA 允许顺序、大小写、重音符号、标点、称谓以及相邻部分连接方式存在差异。 但不接受仅有护照姓名或不同的姓氏。

如果出现 OTP 备用流程，请使用预订电子邮件中的最新验证码。

OTP 验证后找不到预订​

你会看到： 完成 OTP 验证后，AVA 返回确认表单并显示“找不到预订”。 确认号码仍保留在表单中。

解决方法：

  1. 检查确认号码是否正确。
  2. 选择 继续，重试查询。
  3. 如果仍未显示预订，请确认该预订在 PMS 中处于有效状态。
  4. 如果预订姓名与住客护照或证件不一致，请更新预订姓名。

AVA 会自动关闭已完成的 OTP 步骤。 不要为同一次已完成的验证再次请求验证码。

按 PMS 分类的流程​

Cloudbeds、AVA、Mews、Opera 和 eZee​

  1. 打开预订详情。
  2. 在 住客信息 中，点击铅笔图标。
  3. 将名字和姓氏更新为与法定旅行证件一致。
  4. 保存后，在 AVA 中重新检查该预订。

其他 PMS 提供商​

  1. 在 PMS 中打开住客档案。
  2. 在 PMS 中更新法定姓名。
  3. 等待同步到 AVA，然后刷新预订详情。

对住客的说明​

使用清晰且符合政策的说法：

“为了完成入住，我们需要将预订姓名与护照或证件上的姓名一致。我们现在可以先更新，然后继续办理。”

到店前预防​

在到店前沟通中加入提醒，要求使用昵称/别名预订的住客提前告知酒店：

建议文案：

“如果您使用昵称预订，或预订姓名与护照/证件姓名不同，请提前联系我们，以便我们在您到店前更新信息。”

仍无法解决？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 选定的住客仍收到错误的姓名不一致结果
  • ❌ 正确扫描额外住客证件后，主住客发生变化
  • ❌ 主住客返回预订后仍无法上传证件
  • ❌ 当前批准提示与已核验的住客不匹配