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姓名不一致导致入住受阻

当预订姓名与客人法定旅行证件姓名不一致时，请使用本指南。

法规要求

在大多数司法辖区，酒店登记姓名应与客人的法定旅行证件姓名一致。若姓名不一致，请先更新预订姓名，再完成入住。

典型场景​

  • 客人使用昵称、别名或简称完成预订
  • 预订姓名与护照/证件姓名不一致
  • 前台不确定是否可以继续办理入住

现场快速处理​

  1. 先用护照/证件核验客人身份。
  2. 将预订姓名更新为法定姓名：
    • Cloudbeds： 在预订详情中编辑住客信息
    • 其他 PMS： 在 PMS 中更新住客档案
  3. 确认更新后的姓名已显示在 AVA 中。
  4. 姓名一致后继续办理入住。
  5. 在预订备注中记录本次更改。

按 PMS 区分的处理方式​

Cloudbeds​

  1. 打开预订详情。
  2. 在住客信息中点击铅笔图标。
  3. 将名字与姓氏改为与法定旅行证件一致。
  4. 保存后回到 AVA 再次确认。

Opera、Mews、eZee 及其他 PMS​

  1. 在 PMS 中打开住客档案。
  2. 将姓名更新为法定姓名。
  3. 等待同步到 AVA 后刷新预订详情。

对客人的说明话术​

建议使用清晰、合规的表达：

“为完成入住，我们需要预订姓名与护照或证件姓名一致。我们现在可以先帮您更新，再继续办理。”

到店前预防​

在到店前消息中提醒客人：若使用昵称/别名预订，请提前联系酒店。

建议文案：

“如果您预订时使用的是昵称，或姓名与护照/证件不一致，请在到店前联系酒店，以便我们提前更新预订信息。”

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