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入住阻断快速排查

快速排查

大多数前台阻断都能在 2 分钟内解决。

当住客已经在前台且入住无法继续时，使用本指南。

60 秒排查​

  1. 确认你查看的是正确的预订。
  2. 在表格中识别阻断原因。
  3. 应用修复方法。
  4. 恢复入住流程。
阻断原因你会看到操作
未找到预订扫描失败或没有结果按确认号搜索并核对到达日期（见 如何完成入住）
预订查询耗时过长查询持续等待，随后显示暂时的服务错误等待几分钟，刷新 AVA，然后重试查询
预订查询期间发生变化经过验证的员工查询后出现“保存预订时预订已发生变化。请重试。”刷新预订，然后仅重试查询一次
物业未完成配置住客或员工看到要求完成设置的入住消息请管理员连接 PMS 或完成物业设置
姓名与证件不匹配预订姓名与合法身份证/护照不一致按 入住被阻断：姓名不匹配 处理
住客安全的预订阻断住客会看到一条简短的本地化阻断提示，内容涉及余额、入住时长或预订类型问题打开 Command Center → View Details，阅读结构化原因、警告面板和余额详情
需支付酒店费用查询预订后，住客会看到酒店政策消息打开 Command Center → View Details，查看酒店付款原因，然后完成付款或使用前台流程
Mews 查询时需要账单审核查询预订后，住客被引导到前台收取任何房费前，审核完整的 Mews 账单
必需步骤未完成Proceed to Check-In 被禁用为每位住客完成所有必需步骤（见 如何完成入住）
需要 EVA 验证入住显示可重试的 EVA 消息完成或重试 EVA，然后重试入住。如果 EVA 不可用，请确认酒店的 EVA 设置。
手动 ACI 免付费房间没有代表住客额外分组房间的 Proceed to Check-In 持续被禁用请该房间的一名替代住客完成登记并签名。一名替代住客签名后，AVA 会启用入住。
需要 Room Access配置的房卡编码器使入住保持未完成状态编码房卡，确认 Room Access 显示 Success，然后完成入住
付款/押金未完成付款要求仍在等待中在 Reservation Requirements 中收取付款（见 如何完成入住）
房态阻断入住显示 "Room not ready" 或没有可用房间核对房间分配和房态。对于 Opera 组件套房，检查每个关联房间。如果你使用 eZee，请先在 Housekeeping 中清洁一间匹配房，然后刷新重试。
房间分配失败Information 弹窗里出现友好的房间不可用提示，而不是原始后端文本检查 PMS 中的房间分配，消除冲突后重试
Opera 网关中断Opera 分房耗时较长，随后成功，或显示暂时无法使用 PMS 的消息重试前等待 AVA 完成自动恢复
房间分配期间 PMS 不可用AVA 显示暂时无法使用 PMS 的消息检查 PMS，短暂等待后重试一次。这不是房间准备状态的结果。
预订查询、房间分配或最终入住时 PMS 触发速率限制AVA 短暂暂停，然后继续，或显示友好错误等待 AVA 完成重试。如果仍被阻断，请检查 PMS 后仅重试一次
PMS 预订变更正在进行房间分配或最终入住期间出现 PMS_RESERVATION_MUTATION_IN_PROGRESS短暂等待，刷新 AVA，然后仅重试受影响的步骤一次
PMS 入住结果不明确首次尝试似乎卡住，或 PMS 可能已为住客办理入住后，房间分配被阻断在 PMS 中确认预订，刷新 AVA，查看到店决定。仅重试受影响的步骤一次；如果后续 PMS 入住占用读取失败，AVA 仍会保留已完成的入住。
房间操作待处理出现“房间操作正在处理中。请刷新房间分配，以便在继续前恢复其结果。”不要重试移动操作或发放访问权限。刷新房间分配，等待 PMS 确认结果后再继续。如果仍处于待处理状态，请联系支持。
共用房间住客仍显示待处理Opera 共用房间中的一名住客已到店，但另一名住客记录仍待处理在 Opera 中确认住客已入住，刷新 AVA，然后从当前已验证的员工设备或预订会话重试
后到的 Opera 同住人未解决主住客入住后出现“住客预订归属未解决”在 Opera 中打开该同住人的专属预订，确认它与已入住的主预订关联且仍处于有效状态，刷新 AVA，然后重试一次
Opera 住客资料已被替换到店或入住期间出现“住客预订归属未解决”刷新预订，然后重试一次。当 Opera 确认该预订上的替换资料后，AVA 可以重新绑定已停用的主要住客资料。
Cloudbeds 房间冲突"cannot check this reservation in until ... assigned to this room is checked out"让当前住客退房，或在 Cloudbeds 中重新分房，然后刷新 AVA 重试
Cloudbeds 共用账单循环"Unable to find the reservation. Please try again or contact support."，或 Proceed with Selected Reservation 又返回同一错误刷新预订后重试；如果仍然循环，请联系支持
Cloudbeds 要求填写住客国家/地区GUEST_COUNTRY_REQUIRED 或 "Nationality required"在陪同住客入住前填写 Nationality 或 Country of Residence，然后重试
Cloudbeds 住客身份审核GUEST_BOOKING_MATCH_REVIEW_REQUIRED 或住客审核消息在 Cloudbeds 中核对预订住客身份，刷新 AVA，然后仅重试一次
Cloudbeds 拒绝提供可用性PMS_OCCUPANCY_UNAVAILABLE_FOR_DATES，或出现要求更改日期或选择更少房间的消息检查 Cloudbeds 可用性，改选可用选项，刷新 AVA，然后仅重试一次
Cloudbeds 房间可用性已变化自动分房期间出现可用性过期、房间已占用或分配超时消息在 Cloudbeds 中检查当前预订的入住占用情况和 Housekeeping 状态，刷新 AVA，然后仅重试一次
住客人数同步重试次数耗尽多次临时同步失败后，住客看到需要员工协助的指引停止让住客重试，继续员工流程，并核对 PMS 中的住客人数
重复查询后单设备 ACI 流程出错再次搜索预订后 ACI 无法继续从 Staff Access 再查询一次。如果仍被阻断，请刷新 AVA 并联系支持
现有 PMS 分组显示在另一个确认号下按房间查询时打开了 PMS 分组的主确认号继续使用恢复出的分组。不要再次选择其中已经分组的同住预订
手动分组显示特定错误AVA 显示冲突或回退消息，而不是“未找到预订”按消息处理，解决列出的冲突后重试。如果消息仍然存在，请联系支持
入住界面已过期显示“此界面已过期”或“入住前请查看到店人员”刷新 AVA，查看到店决定，然后重试入住
到店审核发生变化本地化消息表示入住过程中发生了变化，并要求你重试再次查看到店选择，然后选择 Check In 一次
ACI 员工操作不可用员工搜索、预订列表或变更状态的操作不可用核对 ACI 员工设备，等待列表重新加载后重试
提前 ACI 入住确认经过验证的 ACI 员工设备显示提前入住警告查看允许的日期和时间，然后选择 Override and check in 或 Cancel。Self Check-In 和 Pre-arrival 仍会被阻断。
零晚入住被阻断找到当天预订，但分房因 Day Use 消息停止在 Settings → Check-In 中打开 Day use，保存，刷新预订，然后重试
手动 ACI 分组需要员工验证对同名预订进行分组时出现员工设备验证消息验证 ACI 员工设备，然后重试分组。这不是预订查询失败
住客移动重算失败Guest is not attached to the source reservation刷新预订，确认源房和目标房，然后再次移动住客
移动主要住客后房间仍被阻断主要住客移动到另一间房后，某个房间无法办理入住在目标房间为已移动的住客完成登记和签名，然后刷新并重试被阻断的房间
SiteMinder 多房间住客列表看起来重复关联的 Opera 房间中出现重复的陪同住客或额外住客名额刷新预订。确认 Opera 中的 SiteMinder 家庭预订和成人入住人数，然后仅重试一次
入住后没有房间访问权限没有显示房卡/PIN/代码使用 如何完成入住 中的房间访问排错方法

EVA 验证阻断入住​

你会看到： AVA 显示可重试的 EVA 消息，且入住未完成。

原因： 你的酒店要求在 PMS 入住前先获得当前且成功的 EVA 结果。

解决方法：

  1. 确认你正在处理正确的到店住客和预订。
  2. 从当前入住流程重试 EVA 步骤。
  3. 等待 EVA 显示成功结果。
  4. 结果成功后，重试 Proceed to Check-In。

如果消息显示 EVA 正在等待、失败、缺失、过期、已禁用或不可用，请不要重复进行 PMS 入住。 检查 Government Compliance → Singapore → STB EVA，确认酒店的环境和凭据。

免于人脸验证的儿童不需要 EVA。 同一预订中的成人仍需要成功的 EVA 结果。 酒店要求启用时，员工人脸覆盖也需要 EVA。 启用此要求后，到店前登记仍可使用。

团体入住

AVA 会在首次 PMS 入住前检查团体中的每个房间。 重试团体入住前，请解决所有适用住客的 EVA 结果。

住客资料选择待处理​

你会看到： 住客行显示 Profile choice needed。 房间卡片显示琥珀色横幅，且 Proceed to Check-In 被禁用。

原因： Opera 返回了多个可能的住客资料。 AVA 等待员工确认正确的资料。

解决方法：

  1. 在房间横幅或住客行中选择 Choose profile。

  2. 将每个候选资料与住客已确认的身份进行比较。

  3. 选择正确的资料，或选择 Create new。

  4. 确认选择。

  5. 待处理标记消失后继续入住。

    ✓ 住客已保存的签名仍然可用。

选择待处理后，住客不应再次签名。 即使登记仍在等待员工审核，住客签名后也会看到 Thank you。

资料查询或决定被阻断​

你会看到： 资料审核无法加载，或 AVA 要求前台提供帮助。

解决方法：

  1. 如果 AVA 提供 Retry，请选择一次。
  2. 在 Opera 中确认住客身份详情和预订。
  3. 不要反复提交住客签名或入住。
  4. 向 Vouch 支持团队提供住客姓名、预订、时间和显示的消息。

支持人员可能会看到 PROFILE_LOOKUP_INCOMPLETE 或 PROFILE_DECISION_BLOCKED。 在登记可以继续前，这些状态需要支持团队审核。

入住期间的连接恢复​

你会看到： 短暂的网络、登录或 API 失败后，AVA 停止响应。

原因： 浏览器可能处于联网状态，但 AVA 请求仍可能失败。

解决方法：

  1. 在同一台设备上保持 AVA 打开。

  2. 检查设备是否可以访问互联网。

  3. 等待 AVA 重新连接并确认服务已恢复。

  4. 仅在 AVA 显示该按钮时选择 Retry。

  5. 如果恢复后页面仍被阻断，请刷新一次。

  6. 如果 AVA 返回登录界面，请重新登录。

    ✓ 身份验证恢复有效后，AVA 应继续当前流程。

AVA 会在页面重新加载后保留恢复计时。 它还会暂停受保护的操作，直到登录状态有效。 这样可以避免在会话无效时运行未完成的请求。

事件报告

如果已启用事件报告，AVA 会在设备上保存简短的事件历史记录。 恢复后，它会报告有界的技术证据。 报告不包含住客详情、凭据、查询值或响应正文。 连接事件通知会在可用时使用当前酒店的名称和时区。 如果配置文件元数据不可用，通知会保留商户 ID 并使用 UTC。

少于 30 秒 的恢复在验证后会被确认并丢弃。 这类恢复不会创建事件记录，也不会发送 Google Chat 通知。 达到 30 秒或更久 的恢复会被保留，并可能触发通知。 持续时间从首次失败开始计算，直到身份验证完全恢复。 仅健康状态恢复并不会结束事件。

为自动化 E2E 测试配置的物业，可以保留符合条件的事件而不发送 Google Chat 通知。 这样可以避免测试流量产生员工通知噪声。

恢复未完成​

你会看到： AVA 持续重新连接，或重试后再次出现相同的失败。

解决方法：

  1. 停止对同一操作反复重试。
  2. 确认设备使用获批准的酒店网络。
  3. 将 AVA 标签页置于前台。
  4. 等待恢复尝试完成。
  5. AVA 恢复响应后，仅尝试操作一次。
  6. 如果住客无法等待，请使用员工协助入住。

如果问题仍然存在，请记录确切时间和显示的任何请求 ID。 支持人员可以使用该 ID 将问题与后端请求日志匹配。

恢复期间页面重新加载​

你会看到： AVA 在重新连接时重新加载，或重新打开页面后恢复仍在继续。

解决方法：

  1. 首次恢复尝试期间不要清除浏览器数据。

  2. 保持同一个浏览器标签页打开。

  3. 等待 AVA 恢复原有的恢复计划。

  4. 页面准备就绪后选择 Retry。

    ✓ 重新加载不应移除事件的重试计时或标识。

Cloudbeds 陪同入住被拒

如果 Cloudbeds 拒绝创建陪同住客，AVA 会显示同样的 GUEST_COUNTRY_REQUIRED 错误。 填写 Nationality 或 Country of Residence，然后重试陪同住客入住。

住客安全的房间分配错误

当 PMS 房间分配失败时，住客现在会在 Information 弹窗中看到友好的消息。 如果你的 PMS 返回 5xx，住客仍会看到友好消息，而不是 "Internal server error"。 AVA 会将原始后端文本、住客姓名和技术细节排除在住客视图之外。

房间分配期间 PMS 暂时中断

如果 PMS 在房间分配期间没有响应，AVA 会报告暂时的服务问题。 它不会将房间标记为未准备好，也不会针对该次尝试发送房间未准备好的通知。 重试分配前请检查 PMS。

PMS 速率限制重试

当 PMS 在预订查询、房间分配或最终入住期间临时返回 429 时，AVA 会自动重试。 AVA 等待 PMS 接受请求时，操作可能会多花几秒钟。 如果重试失败，AVA 会显示该步骤的正常错误。 等待操作完成后，再选择 Retry 或让住客重复该步骤。

Cloudbeds 分配检查

AVA 会在自动分房前读取最新的 Cloudbeds 预订、未分配房间和 Housekeeping 数据。 如果这些结果已过期、时间差过大或超过分配时限，AVA 会停止操作。 重试前请检查 Cloudbeds，因为 AVA 不会自动重放最终的分配写入操作。

Cloudbeds 显示房间空置，但 AVA 无法分配​

你会看到： Cloudbeds 的 Housekeeping 显示房间空置，但 AVA 跳过该房间，或阻止将住客移入该房间。

原因： 一笔已办理入住的预订仍占用该房间。 在逾期预订的离店日期过后，Cloudbeds 可能仍会显示 Housekeeping 空置。

解决方法：

  1. 在 Cloudbeds 中打开该房间的当前预订。

  2. 确认没有其他预订仍处于入住状态。

  3. 如有需要，修正逾期预订的退房状态。

  4. Cloudbeds 更新后刷新 AVA。

  5. 仅重试一次房间分配或房间移动。

    ✓ 只有 Cloudbeds 确认当前空置后，AVA 才应使用该房间。

如果 Cloudbeds 未返回完整的入住占用数据，AVA 会继续将该房间视为不可用。 如果预订已经退房但 AVA 仍跳过该房间，请联系支持。

Cloudbeds 房间 ID 入住需要审核​

你会看到： 房间移动后，入住或退房停止。 请求使用了 Cloudbeds 房间 ID，但 AVA 无法确认该房间所属的预订或当前房间。

原因： Cloudbeds 返回的房间详情不完整或存在冲突。 AVA 会在变更预订前停止操作。

解决方法：

  1. 在 Cloudbeds 中打开预订。

  2. 确认该房间已分配给预期的预订。

  3. 房间移动后，检查当前房态和房间分配。

  4. 刷新 AVA。

  5. 仅重试一次入住或退房。

    ✓ AVA 使用 Cloudbeds 当前的房间分配。

如果房间已经办理入住，AVA 会返回当前房间，而不会重复办理入住。 如果 Cloudbeds 显示的房间正确，但 AVA 仍无法验证，请联系支持。

Opera 停用房检查

Opera 在检查房间准备状态时，可能返回有效但为空的停用房结果。 AVA 会将其视为没有阻断房间，并继续分配流程。 如果 AVA 显示 "PMS service is unavailable"，说明 Opera 返回了缺失或格式错误的结果。 重试前请检查 Opera 连接和房间数据。

住客安全的终端阻断

当终端资格校验失败时，住客会看到一条简短的本地化消息。 精确的阻断来源和匹配值仍保留在 Command Center 中。

住客安全的预订阻断提示

余额为零和长住查询阻断会显示住客安全的本地化提示。 AVA 会把后端策略文本排除在住客弹窗之外，并保留员工错误码。 未来未知的预订阻断代码会回退为通用酒店策略消息。 余额为零的阻断也会在 Command Center 中记录该预订。 打开 Show Details 查看余额诊断信息。 零晚预订仍可查询，随后会在分房期间应用 Day Use 规则。

余额为零警告面板

当预订因 RESERVATION_BLOCKED_EMPTY_BALANCE 被阻断时，Show Details 会打开一个警告面板。 使用它来对比 PMS 余额与 Outstanding balance、Payment waived、Billing routed elsewhere 和 Reservation status。 如果 Outstanding balance 显示 Not reported by the PMS，说明 PMS 没有返回可用余额。

预订查询阻断会提醒员工​

你会看到： 预订查询后，住客会看到前台审核消息。 该预订也会在 Command Center 中显示，并带有查询失败事件。 启用提醒后，员工会收到 Check-in issue 推送通知。 提醒标题会指出失败步骤，例如 Check-in issue at Entry。 消息会用便于员工理解的语言说明原因。 Google Chat 卡片会显示 Status: FAILED，而不是该步骤的 in_progress 状态。

AVA 会针对以下预订查询阻断发送提醒：

阻断代码员工提醒原因前台操作
RESERVATION_BLOCKED_BY_KIOSK酒店政策或酒店付款规则阻止终端入住。查看仅供员工查看的原因，然后收取付款或在前台为住客办理入住。
RESERVATION_BLOCKED_EMPTY_BALANCE预订存在未结清的账单余额。入住前结清余额。
RESERVATION_BLOCKED_UNVERIFIED_BILLING无法核实该预订的账单。入住前审核账单。
RESERVATION_BLOCKED_LONG_STAY住宿达到或超过所选流程的长住阈值。在前台为住客办理入住。

解决方法：

  1. 打开员工提醒，或前往 Command Center。
  2. 选择预订并点击 View Details。
  3. 打开 Detailed Event Log。
  4. 在失败的查询事件上选择 Show Details。
  5. 在前台完成入住前查看原因。

对于长住阻断，Show Details 会包含住宿晚数、阈值和住宿日期。 阈值来自当前有效的 Pre-arrival、Self Check-In 或 Assisted Check-In 政策。 对于酒店付款阻断，Command Center 会显示仅供员工查看的 hotel_payment 原因。 面向住客的消息仍会使用安全的酒店政策提示。 这些诊断信息仅供员工查看，绝不会出现在面向住客的消息中。 如果提醒显示的是原始内部文本，请保存截图并联系支持。

零晚预订不会创建此查询提醒。 如果完成流程停止，请启用 Day use 并重试分房。

预订查询耗时过长​

你会看到： 查询预订一直等待，随后显示暂时的服务错误。

原因： AVA 正在刷新响应缓慢的 PMS 预订窗口。 刷新操作可能会在 AVA 停止等待你的请求后继续进行。 完成刷新最多可能需要五分钟。

解决方法：

  1. 等待几分钟，让刷新完成。

  2. 刷新 AVA。

  3. 重试预订查询。

  4. 如果查询仍然失败，请在 PMS 中检查该预订。

  5. 如果 PMS 响应后仍再次出现相同错误，请联系支持。

    ✓ AVA 应使用已完成的刷新结果并显示该预订。

暂时的查询错误可以重试

此消息不表示预订不存在。 刷新仍在进行时，不要创建第二笔预订。

提前 ACI 入住显示确认​

你会看到： 经过验证的 ACI 员工设备显示 Override check-in time? 警告。 提示中会显示实际允许的入住日期和时间。

解决方法：

  1. 确认预订和房间详情。
  2. 查看允许的入住日期和时间。
  3. 选择 Override and check in 批准提前到店。
  4. 住客必须等待时，选择 Cancel。

只有经过验证的 ACI 员工可以批准此覆盖操作。 Self Check-In 和 Pre-arrival 在允许时间前仍会被阻断。

零晚入住在查询后停止​

你会看到： AVA 找到当天预订，但分房停止。

原因： Day use 已禁用。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Check-In。
  2. 打开 Day use。
  3. 确认已配置的日间使用时段。
  4. 点击 Save。
  5. 刷新预订并重试入住。

提前 ACI 确认无法绕过已禁用的 Day Use 政策。

同名预订分组需要设备验证​

你会看到： 同名预订分组无法继续。 AVA 会直接显示员工设备验证消息，而不是打开“未找到预订”弹窗。

原因： 手动分组需要经过验证的 ACI 员工凭证。

解决方法：

  1. 确认你打开的是员工 Assisted Check-In (ACI) 页面。
  2. 确认浏览器运行在指定的员工设备上。
  3. 打开 Settings → Kiosk，选择匹配的终端行。
  4. 选择 Re-verify staff device。
  5. 在同一台实体设备上完成验证。
  6. 刷新 ACI 并重试分组。

凭证缺失、无效、分配给错误角色或关联到其他商户时，都可能出现验证消息。 分组请求会受到保护，不会使用未经验证的凭证重试。 在加载或刷新当前 ACI 预订列表前，必须先验证员工设备。 变更状态的 ACI 入住操作同样需要完全匹配的已验证员工凭证。

物业尚未配置入住功能​

你会看到： 住客看到“当前无法在此物业自助入住。” 员工看到“此物业尚未配置入住功能。”

原因： 物业没有商户记录或有效的 PMS 集成。 这是物业设置问题，不是缺少预订。

解决方法：

  1. 确认你在 AVA 中选择了正确的酒店。

  2. 打开 Settings → Essentials → PMS Integration。

  3. 连接物业的 PMS，或完成 AVA PMS 设置。

  4. 连接成功保存后，重新查询预订。

    ✓ 设置完成后，住客应能看到正常的预订查询页面。

如果该物业本应已经配置，请联系 AVA 管理员。

重复查询后单设备 ACI 流程出错​

你会看到： 再次搜索预订后，单设备 ACI 停止运行。 你可能会看到 "Unable to bind the assisted check-in journey to this staff device."

解决方法：

  1. 从 Staff Access 再查询一次预订。
  2. 等待房间卡重新加载。
  3. 在经过验证的员工设备上继续入住。
  4. 如果流程仍被阻断，请刷新 AVA。

如果错误仍然存在，请提供预订号和时间并联系支持。

查询保存时预订发生变化​

你会看到： 经过验证的员工前台显示“保存预订时预订已发生变化。请重试。”

原因： 另一前台或其他操作在 PMS 查询期间更改了预订。

AVA 会保护较新的入住、住客或房间访问信息。 较旧的查询结果不会覆盖这些信息。

解决方法：

  1. 等待另一前台完成当前操作。

  2. 在 AVA 中刷新预订。

  3. 从 Staff Access 再次开始查询。

  4. 继续入住前查看最新的预订详情。

    ✓ 新查询会检查最新的预订和 PMS 信息。

此保护适用于经过验证的 Check-in Connect 员工前台。 Self Check-In 和住客网页查询会保留现有的查询行为。

如果重试一次后消息仍然出现，请联系支持。 请提供预订号、前台名称、时间和完整错误消息。

入住界面已过期​

你会看到： 入住因“此界面已过期”而停止。 你也可能会看到“入住前请查看到店人员”。

原因： 员工浏览器标签页加载的是较旧的 AVA 版本。 标签页在部署期间保持打开时，可能会发生这种情况。

解决方法：

  1. 完成当前住客的操作，或安全地暂停操作。

  2. 刷新 AVA 页面。

  3. 查看哪些住客即将到店。

  4. 选择 Check In 前完成到店审核。

  5. 重试入住。

    ✓ 加载最新界面并完成到店审核后，入住应能继续。

如果出现新版本横幅，请在当前住客状态安全后刷新。 员工选择或到店详情仍在进行时，不要刷新。

到店审核在入住期间发生变化​

你会看到： 本地化消息显示：“入住过程中发生了变化。请再次尝试入住。”

原因： 另一位住客、PMS 或较早打开的标签页更改了到店选择。

本次失败尝试不会保存住客数据，也不会向 PMS 发送入住请求。 AVA 现在会在发生此冲突时自动审核一次到店选择。 重试会包含最新的房间和到店信息。

解决方法：

  1. 等待 AVA 完成自动重试。

  2. 如果 AVA 再次询问，请查看哪些住客即将到店。

  3. 确认所选房间和到店详情。

  4. 再次选择 Check In，仅操作一次。

    ✓ 大多数过期的到店冲突无需员工再次操作即可继续。 ✓ 如果到店范围发生变化，AVA 会要求你确认更新后的选择。

如果重试后仍显示相同消息，请不要持续按 Check In。 刷新预订并查看当前到店选择。 如果手动重试一次后错误再次出现，请联系支持。

如果有可用翻译，消息会以住客所选的入住语言显示。 重试后使用当前标签页，并关闭较早打开的重复标签页。

PMS 入住结果不明确​

你会看到： 首次入住尝试似乎卡住。 PMS 可能已完成入住后，房间分配也可能被阻断。

原因： PMS 响应被中断或不明确。 AVA 收到响应前，PMS 可能已经完成了入住。

解决方法：

  1. 在 PMS 中打开预订。

  2. 确认住客是否已经入住。

  3. 在 AVA 中刷新预订。

  4. 查看到店决定和所选房间。

  5. 再次选择 Proceed to Check-In。

    ✓ AVA 会先协调现有的 PMS 入住状态再继续。 ✓ AVA 不会为该房间重复分配房间。

如果 PMS 仍显示住客尚未入住，AVA 会继续正常的房间分配流程。 如果 PMS 不可用，请等待其恢复后再重试。

共用房间住客仍显示待处理​

你会看到： Opera 共用房间中的一名住客已到店，但另一名住客仍显示待处理。

原因： 这些住客在 PMS 中使用同一共用房间的不同记录。 AVA 现在会协调这些记录中已确认的到店状态。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开共用房间。

  2. 确认预期的每位住客都显示为 In House。

  3. 在 AVA 中刷新预订。

  4. 从当前已验证的员工设备或限定于该预订的会话重试。

    ✓ AVA 会更新匹配的住客到店记录，不会重复执行 PMS 入住。

如果 Opera 未显示该住客为 In House，请先完成 PMS 到店操作。 共用房间不会合并为多房间家庭预订。

预订查询成功但无法继续登记​

你会看到： AVA 找到预订，但之后登记停止。 你可能会看到验证错误或 403 消息。

原因： 预订查询后，流程验证失败。 AVA 会保留预订结果，但不会信任验证失败的凭证来进行登记。

解决方法：

  1. 保持当前显示的预订处于选中状态。
  2. 如果 AVA 要求验证，请验证当前员工设备。
  3. 仅重试一次被阻断的登记操作。
  4. 完成剩余的证件、姓名、Company 或设备要求。

如果凭证已过期、被撤销或关联到另一家酒店，请重新验证设备。 不同的 Company 政策仍要求流程来源经过验证。 如果预订查询成功但登记仍被阻断，请联系支持。

旧会话后的双设备证件重试​

你会看到： 双设备 ACI 的证件上传此前失败。 从另一员工会话重试时，会显示 403 流程错误。

原因： 旧浏览器会话或终端归属信息已过期。 如果保留的上传与请求匹配，AVA 可以恢复失败的证件操作。

解决方法：

  1. 保持受影响的预订处于选中状态。

  2. 确认你已在经过验证的 ACI 员工设备上登录。

  3. 从当前员工会话重试相同的证件分配。

  4. 在恢复期间保持配对的住客平板可用。

    ✓ AVA 会先检查保留的失败上传，然后恢复当前的双设备流程。 ✓ AVA 会在保存恢复的分配前重新检查证件资格。

如果另一员工会话当前占用该平板，请等待那次入住完成。 不要移动另一位住客或员工会话正在使用的平板。 如果证件已不再符合资格，请通过正常流程重新上传证件。

入住前需要审核账单​

你会看到： 预订查询后，住客会看到前台审核消息。 住客无法继续进行房间或付款步骤。

原因： Mews 的住宿政策匹配成功，但 Mews 无法对某项收费进行分类。 AVA 不会使用存储的余额，也不会收取未经核实的金额。

解决方法：

  1. 通过 Staff Access 打开预订。
  2. 审核 Mews 房价、包含的产品和完整发票。
  3. 在 Settings → Payment → Accommodation Charge Policies 中确认匹配值。
  4. 等 Mews 完成同步后刷新预订。
  5. 根据完整的 Mews 发票确认应付金额。
  6. 仍需要审核时，请前台员工完成入住。
此阻断何时出现

当你的酒店在入住时收取房费时，会出现此查询阻断。 仅登记和发放钥匙的流程不会被此检查阻断。

Mews 包含的产品需要审核​

你会看到： 匹配的房间套餐豁免后，Mews 账单需要审核。

原因： AVA 无法证明该产品的分类。

与房间相关的服务费

与房晚产品关联的服务费不应仅因为 Mews 报告为 Once 就触发审核。 如果仍需审核，请检查是否存在其他未分类产品或发票不匹配。

解决方法：

  1. 通过 Staff Access 打开预订。
  2. 在 Mews 中审核房价、包含的产品和完整发票。
  3. 在 Settings → Payment → Accommodation Charge Policies 中确认匹配值。
  4. 等 Mews 完成同步后刷新预订。
  5. 不要收取未经核实的金额。
  6. 请前台员工审核完整的 Mews 发票。

Opera 拒绝额外住客付款​

你会看到： Insert Guests 失败，AVA 显示住客安全的付款方式消息。 员工仍可在错误信息中看到 Opera 的付款方式详情。

原因： Opera 拒绝了额外住客，因为该付款方式未启用预订功能。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开预订和付款方式配置。
  2. 为预订启用该付款方式，或选择已启用的方式。
  3. 返回 AVA，重试受影响的证件分配。
  4. 继续入住前，确认该住客已出现在预订中。

Opera 未关联陪同住客​

你会看到： 分配证件后，陪同住客没有出现。

原因： AVA 会在创建资料前检查最新的 Opera 预订。 它要求恰好有一名明确的主要住客，并且该住客拥有可用的资料 ID。 Opera 也可能在确认关联前先创建资料。 AVA 会记录已创建的资料，因此正常重试不会创建重复资料。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。

  2. 确认主要住客出现在预订中。

  3. 确认 Opera 显示恰好一名拥有资料 ID 的主要住客。

  4. 仅重试一次证件分配。

  5. 手动创建资料前先检查 Opera。

    ✓ 住客应出现在现有的主要预订下。

如果主要住客缺失、重复或不匹配，请联系 Opera 管理员。 如果住客在 Opera 中仍然缺失或出现多次，请联系支持。

如果 AVA 显示冲突，原因是 Opera 无法确认资料创建，请勿反复重试。 检查 Opera，然后联系支持进行重算。

Opera 住客资料已被替换​

你会看到： 到店或入住期间，AVA 显示“住客预订归属未解决”。

原因： 另一个 Opera 系统替换了预订的主要住客资料。 旧资料 ID 已不再拥有该预订。

AVA 只有在 Opera 确认以下所有条件时，才能恢复此情况：

  • 旧资料属于所选预订。
  • 预订恰好有一名主要住客。
  • 替换资料是唯一未认领的主要住客资料。
  • Opera 活动日志记录了旧资料变更为替换资料。

当这些条件不明确时，AVA 不会猜测。 为保护住客身份和入住安全，它会继续将预订标记为未解决。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。
  2. 再次选择 Proceed to Check-In。
  3. 等待 AVA 完成 Opera 检查。
  4. 继续操作前确认预订和住客详情。
  5. 如果错误仍然存在，请在 Opera 中打开预订。
  6. 请 Opera 管理员在活动日志中确认资料替换。
  7. 联系支持，并提供预订号和错误截图。
不要手动创建替换资料

检查 Opera 前，不要创建另一个住客资料，也不要批量办理入住。 同一解析会在入住期间再次运行，以防止不安全的资料重新绑定。

此恢复机制仅适用于主要住客资料被替换的情况。 陪同住客资料被替换仍需要支持人员审核。

SiteMinder 多房间住客列表看起来重复​

你会看到： 关联的 Opera 房间中出现重复的陪同住客，或住客名额多于预期。

原因： SiteMinder 可能在多房间预订中重复一个陪同资料。 Opera 可能会为每个副本提供不同的资料 ID。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。
  2. 确认这些房间属于同一个明确的 SiteMinder 预订家庭。
  3. 对比 Opera 中每个房间声明的成人入住人数。
  4. 仅重试一次住客证件分配。
  5. 不要为重复住客手动创建替代资料。

AVA 只会重算精确且明确的 SiteMinder 模式。 儿童、共享住客、终端房间、部分重复或相互冲突的身份详情，都会保留原始住客列表。 刷新后如果仍存在重复且可操作的名额，请联系支持。

姓名不匹配：先这样做​

  1. 使用旅行证件核对住客身份。
  2. 在支持的编辑流程中，或在你的 PMS 中，将预订姓名更新为法定姓名。
  3. 确认更新已同步到 AVA。
  4. 姓名一致后继续入住。

打开完整流程：入住被阻断：姓名不匹配

房间分配失败但提示友好​

你会看到： 住客在 Information 弹窗里看到友好的房间不可用提示。

原因： AVA 无法在 PMS 中分配请求的房间。 这可能表示存在房间冲突或 PMS 持续失败。

解决方法：

  1. 打开 PMS 中的预订。
  2. 检查该房间是否已被预订或被阻止。
  3. 重新分房，或清除冲突。
  4. 回到 AVA 重试入住。

✓ 只有当 PMS 冲突仍然存在时，住客才会再次看到同样的友好提示。

对于 Opera，AVA 会在临时 502、503 或 504 后检查分配是否已成功写入。 如果房间已经分配，AVA 会接受现有结果，而不会再次发送请求。 如果房间仍未分配，AVA 会等待并自动重试分配。

在选择 Retry 前，请等待当前操作完成。

房间分配期间 PMS 暂时不可用​

你会看到： 分配房间时，AVA 显示暂时无法使用 PMS 的消息。

原因： PMS 未能及时响应房间分配请求。 Opera 可能会在 AVA 完成安全恢复尝试后显示此消息。 AVA 会将此情况与真正的房间准备状态问题分开处理。

解决方法：

  1. 检查 PMS 是否可用。

  2. 确认 PMS 中的预订和房间分配没有发生变化。

  3. PMS 响应后刷新 AVA。

  4. 仅重试一次房间分配。

    ✓ AVA 应完成分配，或显示新的具体原因。

AVA 不会因这次临时中断发送房间未准备好的通知。 如果后续检查确认房间确实未准备好，该通知仍可用。

PMS 预订变更正在进行​

你会看到： 房间分配或最终入住显示 PMS_RESERVATION_MUTATION_IN_PROGRESS。

原因： PMS 更新仍在修改预订。 这可能会与住客验证、证件上传或其他预订更新短暂重叠。 对于 Opera，房间分配可能已成功，但记录锁定会影响最终入住。 AVA 会在房间分配和最终入住期间针对这一确切的临时冲突最多重试四次。

解决方法：

  1. 短暂等待 PMS 更新完成。

  2. 在 AVA 中刷新预订。

  3. 仅重试受影响的步骤一次。

    ✓ PMS 释放预订后，受影响的步骤应能继续。

如果四次尝试后代码仍然存在，AVA 会停止写入并显示可重试的冲突。 不要将房间视为不可用。 再次进行最终入住前，请先检查 Opera。 请提供预订号和错误截图并联系支持。

入住期间 PMS 触发速率限制​

你会看到： 房间分配或最终入住耗时更长，之后继续或显示友好错误。

原因： PMS 临时限制了请求量。 AVA 会在受影响的操作期间自动重试这一临时拒绝。

解决方法：

  1. 等待当前操作完成。

  2. 如果入住继续，完成剩余步骤。

  3. 如果 AVA 显示友好错误，请在 PMS 中检查预订和房间分配。

  4. 刷新 AVA，然后仅重试受影响的步骤一次。

    ✓ 短暂的 PMS 速率限制通常会自行解除，不必将住客转到前台。

如果 PMS 接受其他请求后错误仍反复出现，请联系支持。

Opera 组件套房未准备就绪​

你会看到： 因 Opera 套房未准备就绪或没有可用房间，入住停止。

原因： Opera 使用关联的组件房间表示套房。 AVA 会在分配套房前检查每个关联房间。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开该套房。
  2. 检查每个组件房间的入住情况和准备状态。
  3. 在 Opera 或 Housekeeping 中解决任何已入住、脏房或不可用的组件房间问题。
  4. 确认套房使用 Opera 中完全一致的组件房间映射。
  5. 返回 AVA，点击 Refresh，然后重试入住。

如果 AVA 自动选择了套房但无法验证其准确配置，请让 Opera 管理员修正映射。

已入住状态优先

当某个组件房间已入住时，AVA 会将该状态作为主要原因。 这有助于员工先解决当前住宿，再处理其他准备状态问题。

后到的 Opera 同住人看到房间未准备就绪​

你会看到： 关联的同住人在主要住客入住后到达。 AVA 显示 Room not ready 或 No rooms available。

原因： Opera 必须确认已入住的房间属于同一次住宿。 确认关联后，AVA 会保留该房间，而不是搜索其他房间。

解决方法：

  1. 在 AVA 中刷新预订。
  2. 在 Opera 中确认主要住客与同住人的关联。
  3. 在 Opera 或 Housekeeping 中检查房间状态。
  4. 重试入住。

对于这种已入住的房间，Pickup 配合 Clean、Inspected 和 Dirty 时可接受。 Out of Order 和 Out of Service 仍会被阻断。 如果房间被另一笔住宿占用，请先在 Opera 中解决房间分配问题，再重试。

eZee 分房时没有可用房间​

你会看到： 房间选择器为空，或者住客在分房后无法继续。

原因： AVA 只会为 eZee 提供干净房间。 如果所有匹配房间都是脏房，就不会显示任何房间。

解决方法：

  1. 打开 Housekeeping。
  2. 将一间匹配房间标记为 Clean。
  3. 回到预订并点击 Refresh。
  4. 再次尝试 Assign Room。

✓ 房间选择器至少应显示一个符合条件的房间。

终端显示住客安全拒绝​

你会看到： 终端显示一条简短的拒绝消息，但没有详细规则名称。

原因： AVA 会对住客屏幕隐藏精确的资格详情。

解决方法：

  1. 在 Command Center 中打开该预订。

  2. 选择 View Details。

  3. 打开 Detailed Event Log。

  4. 在失败的预订事件上选择 Show Details。

  5. 使用其中的结构化原因来决定下一步。

    ✓ 终端会继续显示住客安全文本，而精确原因保留在员工工具中。

在员工设备上查看详细 ACI 错误​

你会看到： Assisted Check-In 操作失败，但住客看到的消息很简短。

原因： AVA 会保护住客，不向其显示内部操作详情。

解决方法：

  1. 确认员工设备显示 Ready 或已验证状态。

  2. 在该员工设备上保持失败的 ACI 操作页面打开。

  3. 阅读员工错误面板中的确切代码、原因和消息。

  4. 查看消息下方显示的安全操作详情。

  5. 解决列出的 PMS、房间、预订或房卡问题。

  6. 仅重试失败的操作一次。

    ✓ 住客设备会继续显示住客安全消息。

AVA 仅会为经过验证的员工凭证显示这些详情。 该凭证必须与当前酒店和终端匹配。 房间分配、住客处理、房卡、退房和预订刷新错误都可能显示这些详情。

在双设备 ACI 中，配对的住客平板不会收到员工详情。 仅在住客平板上显示的错误不会同步到员工设备。

如果员工面板没有显示详情，请重新验证员工设备。 然后从员工设备重复该操作。

Cloudbeds 房间冲突​

你会看到： 入住失败并提示 "cannot check this reservation in until ... assigned to this room is checked out"。

解决方法：

  1. 打开 Cloudbeds 中的预订。
  2. 找到仍分配在同一房间的预订。
  3. 让该住客退房，或把其中一个预订移到空房。
  4. 回到 AVA 并在 Operations View 中点击 Refresh。
  5. 重新开始入住。

✓ 清除房间冲突后，入住应可继续。

Cloudbeds 可用性拒绝​

你会看到： 入住因 PMS_OCCUPANCY_UNAVAILABLE_FOR_DATES 停止。 消息要求你更改日期或选择更少的房间。

原因： Cloudbeds 无法满足所选日期或房间可用性。 这不表示住客的成人或儿童拆分有误。

解决方法：

  1. 停止重复尝试相同的入住请求。

  2. 在 Cloudbeds 中检查预订日期、房型和可用性。

  3. 如适用，在 Cloudbeds 中改选可用选项。

  4. 刷新 AVA，然后仅重试一次入住。

    ✓ Cloudbeds 接受可用选项后，入住应可继续。

特定的 PMS 拒绝

AVA 会将此情况报告为 Cloudbeds 可用性拒绝，而不是临时服务错误。 完整的恢复步骤请参阅 Cloudbeds 入住这些日期没有可用性指南。

住客人数同步重试次数耗尽​

你会看到： 多次临时住客人数失败后，住客会看到需要员工协助的指引。 员工可能会看到 PMS_GUEST_COUNT_RETRY_EXHAUSTED。

原因： 四次面向住客的尝试后，PMS 或网络仍未恢复。

解决方法：

  1. 停止让住客重试相同的步骤。

  2. 继续使用员工协助或手动入住流程。

  3. 将登记的住客人数与 PMS 预订进行比较。

  4. 如果人数不匹配，修正 PMS 预订。

  5. 在员工流程允许时，恢复待处理的住客人数变更。

    ✓ 无需陷入无限重试循环，入住也可通过员工支持继续。

Cloudbeds 共用账单循环​

你会看到： 预订查询显示 "Unable to find the reservation. Please try again or contact support."。 选择 Proceed with Selected Reservation 后又返回同一错误。

原因： Cloudbeds 无法为共住订单选出一个房间专属账单。 AVA 现在会回退到整单账单，而不是停止入住。

解决方法：

  1. 刷新预订。
  2. 再次尝试 Proceed with Selected Reservation。
  3. 如果循环再次出现，确认该预订在 Cloudbeds 中仍处于有效状态。
  4. 如果预订持续失败，请联系支持。

✓ 预订成功刷新后，入住应可继续。

住客移动重算失败​

你会看到： 你在房间之间移动住客后入住停止，AVA 显示 Guest is not attached to the source reservation。

原因： AVA 中的住客移动已不再与源预订或目标预订的 PMS 状态一致。

解决方法：

  1. 刷新预订。
  2. 在 PMS 中打开源预订。
  3. 确认住客仍然关联在该预订上。
  4. 检查目标房间是否仍然正确。
  5. 如有需要，再次移动住客。
  6. 重试入住。

✓ PMS 状态重新一致后，住客应能顺利移动。

移动主要住客后房间仍被阻断​

你会看到： 主要住客移动到另一间房后，某个房间仍处于阻断状态。

原因： AVA 等待已移动的住客代表其离开的房间。 该住客必须先在目标房间完成登记并签名。

解决方法：

  1. 打开目标房间。

  2. 确认已移动的住客已完成登记和签名。

  3. 确认目标房间已准备就绪。

  4. 刷新预订。

  5. 重试该住客离开的房间的入住。

    ✓ AVA 应使用已移动的住客作为该房间的代表。

如果所有房间一起办理入住，AVA 会在同一次入住中应用代表关系。 如果目标房间尚未准备好，或已移动的住客仍处于待处理状态，请先完成这些步骤。

预防未来班次问题​

请住客在到店前报告使用昵称/别名的预订：

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 清除冲突并重试后，房间分配消息仍然出现
  • ❌ 你无法识别 Cloudbeds 中的当前住宿
  • ❌ 入住阻断超过 15 分钟
  • ❌ 在稳定的酒店网络上，连接恢复仍持续失败

请提供这些有帮助的信息：

  • 完整错误信息截图
  • 预订确认号
  • 问题开始时间
  • 已尝试过的操作
  • 如果 AVA 显示，请提供请求 ID