Panduan Support Takeover

Apa itu Support Takeover?

Support Takeover memungkinkan staf hotel membantu tamu secara real-time melalui video call selama check-in self-service. Saat terhubung, staf dapat melakukan override atas langkah verifikasi dan pembayaran untuk tamu yang membutuhkan bantuan.

Gambaran Umum

Alur Support Takeover bekerja seperti ini:

1. Tamu memulai check-in di kiosk atau perangkat mobile
2. Tamu menemui langkah yang tidak bisa mereka selesaikan (misalnya, upload dokumen gagal, masalah pembayaran)
3. Tamu mengetuk ikon telepon atau prompt "Need a hand?" untuk memulai video call
4. Staf menerima panggilan di Command Center dan terhubung
5. Selama panggilan berlangsung, staf dapat melakukan override untuk menyelesaikan langkah atas nama tamu
6. Halaman check-in tamu diperbarui otomatis setiap kali override diterapkan
7. Setelah semua langkah diselesaikan, tamu berhasil check-in dan menerima penugasan kamar

Panggilan aktif diperlukan

Override hanya dapat dikirim saat video call sedang tersambung aktif. Jika panggilan terputus, tombol override tetap nonaktif sampai koneksi baru dibuat. Tombol akan aktif kembali otomatis saat panggilan yang tersambung kembali tersedia.

---

Prasyarat

Sebelum menggunakan Support Takeover, pastikan:

1. Video Calling diaktifkan untuk properti Anda
   • Buka Settings → Communications → Video Call di dashboard Streamliner
   • Pastikan status menunjukkan Enabled (lihat Video Call Settings)
2. Anda sudah login ke Command Center
   • Buka halaman Check-Ins melalui sidebar kiri
   • Widget penerima video call dimuat otomatis di latar belakang
3. Push notification diaktifkan di browser Anda
   • Anda akan menerima push notification saat tamu memulai video call
   • Judul notifikasi akan berbunyi "Incoming Video Call"

---

Pengalaman Tamu

Memahami apa yang dilihat tamu membantu Anda membimbing mereka selama panggilan.

Memulai Check-In

1. Tamu membuka halaman check-in dan memasukkan confirmation number mereka (4 karakter terakhir)

   

2. Setelah mengklik Continue, reservasi mereka dimuat dan menampilkan:

   • Detail kamar (nama kamar, confirmation number, tanggal menginap, jumlah tamu)
   • Langkah Guest Verification: Document Upload, Guest Information, Signature, Facial Verification
   • Reservation Requirements: jumlah Deposit dan Payment

   

Meminta Bantuan

Tamu dapat meminta bantuan dengan dua cara:

• Ikon telepon di bilah header atas -- mengetuk ini langsung memulai video call

• Prompt "Need a hand?" -- widget mengambang yang muncul di pojok kanan atas, menawarkan video call cepat dengan tim hotel. Tamu mengetuk "Start Video Call"

  

Selama Panggilan

• Widget panggilan muncul dan menampilkan nama staf yang tersambung serta indikator hijau "Connected"

• Widget memiliki kontrol untuk mute, kamera, screen share, dan mengakhiri panggilan

  

• Saat staf menerapkan override, langkah check-in tamu diperbarui otomatis:

  • Langkah yang belum selesai menampilkan tombol aksi (misalnya, "Upload", "Fill", "Sign", "Verify", "Pay")
  • Langkah yang selesai berubah hijau dengan tanda centang
  • Setelah semua langkah verifikasi berwarna hijau, status tamu berubah menjadi "Verified"
  • Setelah pembayaran juga selesai, sistem menetapkan kamar dan menampilkan "Verified and Checked-In"

---

Alur Kerja Staf

1. Menerima Video Call

Saat tamu memulai panggilan:

1. Anda akan menerima push notification: "Incoming Video Call -- A guest is requesting a video call"
2. Widget panggilan muncul di pojok kanan atas Command Center
3. Klik notifikasi atau widget untuk menerima panggilan
4. Setelah tersambung, widget menampilkan "Connected" dengan feed kamera tamu (jika diaktifkan)

Selama panggilan menunjukkan status Connected, buka reservasi tamu di tabel Check-Ins. Tindakan override akan muncul segera setelah baris memenuhi syarat dan panggilan aktif.

2. Travel Document Override

Gunakan ini saat upload paspor atau dokumen ID tamu gagal atau memerlukan persetujuan manual.

Kapan digunakan: Tamu sudah mengunggah dokumen mereka tetapi tidak terverifikasi otomatis (misalnya, kualitas gambar buruk, jenis dokumen tidak didukung, kegagalan OCR).

Langkah:

1. Di tabel Check-Ins, temukan reservasi tamu dan perluas
2. Klik aksi override untuk langkah upload dokumen
3. Modal "Travel Document Override" terbuka, menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Pratinjau gambar dokumen yang diunggah (paspor, ID, dll.)
   • Field yang diekstrak: nomor dokumen, nama depan, nama belakang, nationality, tanggal lahir, tanggal kedaluwarsa
4. Tinjau gambar dokumen untuk memastikan dokumen tersebut sah
5. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter) -- misalnya, "Document verified visually via video call, OCR failed due to glare"
6. Klik "Apply Override"

Langkah Document Upload tamu akan berubah hijau.

3. Guest Registration Override

Gunakan ini saat informasi tamu perlu diisi atau diperbaiki oleh staf.

Kapan digunakan: Tamu tidak dapat mengisi formulir registrasi sendiri, informasi yang diekstrak dari dokumen mereka tidak akurat, atau diperlukan field tambahan (misalnya, untuk kepatuhan pemerintah seperti TM30).

Langkah:

1. Klik aksi override untuk langkah registrasi tamu

2. Modal "Guest Registration Override" terbuka dengan formulir lengkap

3. Tinjau dan isi field yang diperlukan:

   Informasi Dasar:

   • Salutation, First Name, Last Name
   • Document Number, Nationality
   • Checkbox Permanent Resident / Work Permit holder
   • Gender, Date of Birth

   Informasi Kontak:

   • Email address, Phone number
   • Occupation

   Alamat:

   • Street address, City, State/Province
   • Country of residence, Postal code

   Detail Perjalanan (jika berlaku untuk properti Anda):

   • Place of Departure (country, state, address) -- opsi untuk memakai alamat saat ini
   • Next Destination (country, state, address) -- opsi untuk memakai alamat saat ini
   • Estimated arrival time dan Departure time

   Purpose of Stay (dropdown)

4. Masukkan Override reason di bagian bawah (wajib, maksimal 500 karakter)

5. Klik "Apply Override"

Langkah Guest Information tamu akan berubah hijau.

4. Facial Verification Override

Gunakan ini saat tamu tidak dapat menyelesaikan langkah facial verification.

Kapan digunakan: Kamera pengenalan wajah tidak berfungsi, wajah tamu tidak cocok karena perubahan penampilan, pencahayaan buruk, atau tamu memiliki disabilitas yang menghalangi mereka menyelesaikan langkah ini.

Langkah:

1. Klik aksi override untuk langkah facial verification
2. Modal "Facial Verification Override" terbuka menampilkan nama tamu dan nomor kamar
3. Verifikasi secara visual identitas tamu melalui video call -- bandingkan wajah mereka dengan foto dokumen yang diunggah
4. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter) -- misalnya, "Guest identity confirmed visually via video call"
5. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the guest has passed facial verification and this step should be marked valid."
6. Klik "Mark facial verification as valid"

Langkah Facial Verification tamu akan berubah hijau.

Setelah keempat langkah verifikasi di-override atau diselesaikan oleh tamu, status berubah menjadi "Verified":

5. Deposit Payment Override

Gunakan ini untuk menandai deposit sebagai sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan digunakan: Tamu membayar deposit secara tunai, dengan kartu di front desk, atau deposit telah dibebaskan.

Langkah:

1. Klik aksi override untuk pembayaran deposit
2. Modal "Deposit Payment Override" terbuka menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai deposit sebagai sudah dibayar setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter) -- misalnya, "Guest paid deposit in cash at front desk"
4. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the deposit payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark deposit as paid"

Langkah Deposit tamu akan berubah hijau.

6. Room Payment Override

Gunakan ini untuk menandai pembayaran kamar sebagai sudah dibayar tanpa memproses pembayaran online.

Kapan digunakan: Tamu membayar biaya kamar secara tunai, dengan kartu di front desk, pembayaran sudah diatur sebelumnya, atau biaya telah dibebaskan.

Langkah:

1. Klik aksi override untuk pembayaran kamar
2. Modal "Room Payment Override" terbuka menampilkan:
   • Nama tamu dan nomor kamar
   • Instruksi untuk menandai pembayaran kamar sebagai sudah dibayar setelah mengonfirmasi alasan override
3. Masukkan Override reason (wajib, maksimal 500 karakter) -- misalnya, "Room payment collected at front desk via card terminal"
4. Centang kotak konfirmasi: "I confirm the room payment should be marked as paid."
5. Klik "Mark room payment as paid"

Langkah Payment tamu akan berubah hijau.

---

Bagaimana Override Sampai ke Tamu

Saat Anda menerapkan override di Command Center, halaman check-in tamu otomatis menyegarkan dalam beberapa detik. Tamu tidak perlu memuat ulang halaman atau melakukan tindakan apa pun -- langkah yang sudah selesai akan muncul sebagai tanda centang hijau di layar mereka secara real-time.

Ini berarti Anda dapat membimbing tamu melalui proses langkah demi langkah selama video call, dan mereka akan melihat setiap langkah terselesaikan saat Anda menerapkan override.

---

Menyelesaikan Check-In

Setelah semua langkah yang diperlukan selesai (baik oleh tamu maupun melalui override staf):

1. Semua langkah verifikasi berubah hijau -- status tamu berubah menjadi "Verified"

2. Semua pembayaran berubah hijau -- jika deposit dan pembayaran kamar sama-sama selesai

3. Penugasan kamar dimulai -- sistem menampilkan "Assigning Room -- Allocating your room"

   

4. Check-in selesai -- tamu melihat:

   • Status: "Verified and Checked-In"
   • Room Number yang ditetapkan
   • Tombol "Retrieve Keycard" (jika encoding keycard dikonfigurasi)
   • Informasi Room Access (jika smart lock dikonfigurasi)

   

5. Di Command Center, status reservasi diperbarui menjadi "Completed"

   

Anda sekarang dapat mengakhiri video call. Halaman tamu akan menampilkan widget "Need a hand?" lagi jika mereka memerlukan bantuan lebih lanjut.

---

Tips dan Praktik Terbaik

Menulis Alasan Override yang Baik

Audit trail

Alasan override dicatat untuk tujuan audit. Tulis alasan yang jelas dan spesifik.

• Baik: "Paspor tamu diverifikasi secara visual melalui video call. OCR gagal karena silau pada laminasi."
• Baik: "Deposit sebesar THB 40 diterima tunai di front desk. Bukti #1234."
• Buruk: "uji coba"
• Buruk: "oke"

Tips Umum

• Tetap di panggilan saat menerapkan override. Jika panggilan terputus, Anda tidak dapat mengirim override sampai panggilan baru tersambung.
• Kerjakan langkah secara berurutan: Document Upload terlebih dahulu, lalu Guest Information, lalu Signature (tamu yang melakukannya), lalu Facial Verification, lalu pembayaran. Ini mengikuti alur check-in yang alami.
• Biarkan tamu menyelesaikan langkah yang bisa mereka lakukan: Hanya override langkah yang benar-benar tidak dapat diselesaikan tamu. Misalnya, tamu sebaiknya menandatangani sendiri jika memungkinkan.
• Verifikasi identitas dengan hati-hati: Sebelum menerapkan Travel Document Override atau Facial Verification Override, konfirmasi identitas tamu melalui video call dengan membandingkan wajah mereka dengan foto dokumen.
• Periksa reservasi di Command Center: Setelah semua override diterapkan, pastikan reservasi berstatus "Completed" di tabel Check-Ins.
• Beberapa tamu: Jika reservasi memiliki beberapa tamu, langkah verifikasi setiap tamu perlu diselesaikan secara independen.

Pemecahan Masalah

Masalah	Solusi
Tombol "Apply Override" nonaktif	Pastikan panggilan menunjukkan Connected, masukkan alasan override, dan centang kotak konfirmasi yang diperlukan
Halaman tamu tidak diperbarui setelah override	Minta tamu menunggu beberapa detik. Jika masih tidak diperbarui, minta mereka menarik halaman ke bawah untuk refresh
Video call tidak tersambung	Periksa bahwa Video Calling diaktifkan di Settings → Communications → Video Call. Pastikan browser Anda mengizinkan notifikasi dan akses kamera/mikrofon
Override gagal dengan error	Baca pesan error yang ditampilkan di modal. Masalah umum: sesi check-in kedaluwarsa, atau staf lain sudah menerapkan override untuk langkah itu
Tamu tidak dapat menemukan tombol panggilan	Arahkan mereka mencari ikon telepon di bilah header atas, atau widget mengambang "Need a hand?"

Masih Terkendala?

Hubungi success@vouch-technologies.com jika:

• ❌ Panggilan tetap terputus setelah Anda mencoba lagi
• ❌ Tombol override tetap nonaktif saat widget menampilkan Connected
• ❌ Modal menampilkan error yang tidak bisa dihilangkan dengan refresh

Sertakan nomor reservasi, langkah yang Anda coba override, dan screenshot widget panggilan.

Panduan Terkait

• Video Call Settings
• Monitor Command Center Activity