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如何完成退房

快速检查

标准退房需要 Room Number 和客人的 Last Name。 公共 ACI 退房改用离店列表。 大多数退房都能在 1 分钟内完成。

本指南帮助你从终端或前台界面完成客人退房。 当你的 PMS 支持分组退房且你已启用该功能时，可以一起完成关联房间的退房。 目前 Opera 会报告支持 Group Checkout。其他 PMS 提供商会隐藏分组退房流程。 手动完成退房后，AVA 会发送你已启用的标准退房提醒。 退房拦截会遵循查询时使用的流程。 客人自助退房使用 Self Check-In 规则。 员工协助退房使用 Assisted Check-In 规则。

OPERA PMS 营业日期

对于 OPERA 酒店，AVA 会根据 OPERA 当前的 PMS 营业日期检查是否符合退房条件。 午夜过后，按日历日期计算的离店可能仍不可用，直到夜审推进该日期。

Mews 离店日期

对于 Mews 酒店，AVA 会将离店日期与酒店当地日期匹配。 这包括午夜附近的离店以及夏令时变更期间的离店。 请在 Settings → Essentials → Hotel Basic Details 中保持酒店时区为最新。

ACI 退房会显示单设备和双设备流程的员工设备就绪状态。 当前浏览器通过验证后，才会显示员工查询和退房控件。 随后，AVA 会为已验证的浏览器加载最新的离店列表。 无需设备验证仍可使用演示模式。

前往： Welcome → Check Out

退房付款

如果你的终端已映射 Stripe 终端，Pay 会打开终端付款流程。 当终端模式关闭时，AVA 会继续使用网关或 QR 付款流程。 终端接受付款后，AVA 会立即开始轮询付款状态。 确认付款后，AVA 会重新加载账单并自动完成退房。 如果客人更换卡片，AVA 会在新付款成功后取消之前可复用的预授权。 有些物业会使用简化账单汇总视图。 你会看到明确显示的已减免住宿行和 Extras 分隔符。 额外项目会按代码分组。 Room Charges、Tax 和总额仍会显示。 在详细账单视图中，隐藏的住宿行不会显示。 Deposits 和 Payments 会显示为负数。 隐藏策略不会改变 PMS 汇总余额。 当 PMS 评估可支付账单时，AVA 会使用该应付金额完成退房。 评估金额会控制显示的余额和付款请求。 账单策略可能会改变显示的行和预订账单结果。 匹配的隐藏策略会遮盖住宿及相关税费行。 对于 Opera，匹配的减免策略会减少房费套餐费用和已识别的房费套餐组成项。 到店前预计的 Opera 房费及其费率信息税费会一起减免。 单独入账的 Opera 额外项目及其税费可能仍需支付。 对于 Mews v2，匹配的减免策略可以清除整张发票的费用行。 已验证的 Mews 含价产品（例如捆绑早餐）可以遵循匹配的减免规则。 Mews 费率组规则仅适用于预订费率组所包含的产品。 分配给其他费率组的产品仍需付款。 附加到已验证含价产品的相对定价费用也可以遵循该减免规则。 如果 AVA 无法证明分类，它会暂扣未验证的金额，供员工审核。 明确的 Opera 零余额仍优先于可见的房费、税费或服务费行。 即使转入或已结算的对应项未显示在客人账单中，这一点仍然成立。 只有在金额和币种与标准化 Opera 账单匹配时，AVA 才信任该零余额。不匹配时仍视为未确认。 Opera 付款冲正会保留负号，因此在请求退房付款前，付款和等额冲正的净额为零。 由发票支持的 PMS 账单可能会将费率调整显示为单独的账单部分。 如果员工手动更改了预订费率，请检查此部分。 较早的费率保留调整可能仍会抵销之前的房费。 对于意外余额，在收款前请与 PMS 对比。 未匹配的策略会使用 PMS 返回的账单响应。 如果启用了退房付款收取，正的应付余额可能需要点击 Pay。 如果因其他原因未评估账单，AVA 会回退到 PMS 汇总或存储的余额。 对于 AVA 和 Opera，支持的退房四舍五入可以在已配置的阈值内接受小额余额。 AVA 不需要供应商代码。Opera 会使用 Transaction Code (Rounding) 中配置的供应商代码。

Cloudbeds 多房间账单

对于 Cloudbeds 多房间住宿，AVA 会在退房前为每个房间加载正确的账单。 选择要处理的房间，然后输入客人的姓氏。 AVA 会退掉所选房间，包括预订中的第一个房间。 2 号及以上房间可以使用自己的子预订完成付款和退房。 AVA 会使用所选房间已验证的 Cloudbeds 记录。

Furama 多房间退房

Furama 会将多房间住宿中的每个房间保留为独立的房间条目。 选择房间号，并输入该房间主客人的姓氏。 AVA 会使用该房间的 Furama 订单进行退房付款。 退房时请分别处理每个 Furama 房间。

关联房间退房

当一个预订包含多个房间时，AVA 会分别保留每个房间的客人和 PMS 预订。 开始退房或付款前，请选择准确的房间。 这样可以避免将付款或退房记入同一预订中的其他房间。 除非 Group Checkout 可用且已选中，否则请分别处理每个房间。

快速参考​

步骤作用显示位置
Open Check Out开始退房流程Welcome → Check Out
Choose Flow在单人退房和分组退房之间切换Single Checkout 或 Group Checkout 标签页
Select Room在 PMS 列表中找到房间Room Number 下拉菜单
Select Departure (ACI)按房间、客人或预订 ID 查找离店记录Room Number 搜索字段
Enter Last Name匹配预订Last Name 字段
Return Key启用后显示现有的智能门锁 PINReturn your key 面板
PayAVA 要求付款时开始付款流程Pay 按钮
Confirm付款后或无需付款时完成退房Check Out 按钮
Complete显示成功并返回起始页Check-Out Completed 界面

了解退房拦截​

酒店可以为客人自助和员工协助流程应用不同的退房规则。

流程使用的模式示例控件
客人查询或终端退房Self Check-In代码、路由、旅行代理、长住和余额
员工查询或协助退房Assisted Check-In代码、路由、旅行代理、长住和余额

必须先启用代码复选框，某个模式的代码列表才能拦截退房。 未设置的模式余额设置会使用现有的酒店级余额规则。

未保存模式策略的酒店会继续使用旧版扁平退房代码列表。 在管理员保存新策略前，该列表会同时应用于两种退房流程。

请管理员查看 Settings → Check-In → Check-In Policy → Checkout blocking by mode。

查看被拦截的退房查询​

当账单拦截退房时，AVA 会保持客人响应不变。 它还会在 Command Center 中记录针对该预订的评估结果。

  1. 打开 Command Center 并找到该预订。
  2. 选择 View Details。
  3. 打开 Detailed Event Log。
  4. 找到失败的 FETCH_CHECKOUT 事件。
  5. 选择 Show Details，查看拦截原因和余额。
  6. 在 PMS 中解决余额或账单验证问题。
  7. 再次开始退房。

✓ 成功重试会在账单通过后添加成功的退房查询事件。 查看重复尝试时，最新事件会显示当前结果。

失败事件可能包含错误代码、余额、账单可用性、付款收取设置和退房模式。 使用退房模式确认是客人策略还是员工策略拦截了查询。

ACI 退房

使用带有 mode=aci 的公共 ACI 链接进行员工协助退房。 该链接会加载离店列表，因此你可以选择预订，而不是输入姓氏。 显示离店列表和退房控件前，必须完成员工设备验证。

公共链接访问

请将 ACI 链接视为运营访问链接。 只与应处理离店的员工分享该链接。

  1. 打开酒店管理员提供的 ACI 链接。

  2. 选择 Check Out。

  3. 点击 Room Number 搜索字段。

  4. 输入房间号、客人姓名或预订 ID。

  5. 选择匹配的离店行。

    ✓ 所选房间和预订会显示在搜索字段下方。

  6. 选择 Check Out，并在 AVA 要求时完成付款。

如果预订包含多个房间，请选择要处理的房间。 一个房间完成后，AVA 会将其从离店列表中移除。 其他符合条件的房间仍可用。

ACI 分组退房

酒店为 Assisted Check-In 启用该功能后，选择 Group Checkout。 AVA 随后会显示所选预订中符合条件的关联房间。 只有 PMS 报告支持时，AVA 才会显示此选项。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商会隐藏此选项。

分步退房​

1. 打开退房界面​

  1. 在 Welcome 页面选择 Check Out。

    ✓ 会显示 Check Out 表单。

2. 选择退房流程​

  1. 选择 Single Checkout 处理一个预订。

  2. 选择 Group Checkout 处理关联房间。

    ✓ AVA 会显示与你选择的流程匹配的退房字段。

如果你没有看到 Group Checkout
  1. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 打开 Group Check-Out Availability。
  3. 选择 Self Check-In mode 或 Assisted Check-In mode。
  4. 保存更改。
  5. 重新加载退房界面。

如果缺少该设置，说明你的 PMS 尚未报告支持分组退房。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商不会显示该设置。 请参阅缺少分组退房选项。

3. 选择房间号​

  1. 打开 Room Number 下拉菜单。
  2. 选择客人的房间。
前导零房间查询

如果你的 PMS 存储的是 0301，在退房查询时仍然可以输入 301。 AVA 会先检查精确房号，然后再对数字输入检查一个前导零匹配。

如果房间列表为空

手动输入房间号。列表来自 PMS，可能需要几秒钟加载。

如果你使用 Group Checkout

  1. 选择要退房的关联房间。

  2. 如果整组房间都要一起离店，请使用 Select All。

  3. 继续执行相同的 Last Name 和 Check Out 步骤。

    ✓ AVA 会在退房结果中显示你选中的房间。

4. 输入姓氏​

  1. 准确输入预订上显示的客人 Last Name。

    ✓ Check Out 按钮会变为可用。

5. 完成退房​

  1. 如果显示 Return your key，请选择 Show PIN。

  2. 打开智能容器并归还实体钥匙。

  3. 安全关闭容器。

  4. 选择 I returned the key — continue checkout。

  5. 如果 AVA 显示 Pay，请选择它。

  6. 在映射的 Stripe 终端或网关流程中完成付款。

  7. 如果没有应付金额，选择 Check Out。

    ✓ 你会看到 Check-Out Completed 界面。

钥匙归还面板显示条件

酒店必须启用钥匙归还设置。 住宿还必须已有 SmartLock PIN。 在客人选择 Show PIN 前，AVA 会遮盖 PIN。 AVA 不会在退房期间生成新的 PIN。 员工协助的 ACI 查询不会显示客人的 PIN。

6. 完成并返回起始页​

确认界面会显示倒计时，并自动返回 Welcome 页面。 你也可以选择 Complete Check-Out 立即结束。 如果你配置了 Check-Out Completion Modal，AVA 会在这里显示已保存的消息。

如果分组退房包含多个房间，结果页面会显示每个房间的结果。 你可以据此确认哪些房间已成功完成。

最新的分组退房检查

对于已验证的 ACI 员工服务台，AVA 会在退房前检查每个房间当前的 PMS 余额。 存在应付余额的房间会保持未退房状态。 如果关联房间在分组查询保存期间发生变化，AVA 也会拒绝整个分组查询。 重试前请重新查询该分组。

退房后会发生什么​

  • 预订会在 PMS 中标记为已退房。
  • 房间可以进入客房清洁或周转状态。
  • 房间访问权限会根据你的门锁系统被停用。
  • AVA 会在返回 Welcome 前显示已配置的 Check-Out Completion Modal。
  • AVA 会发送所有已启用的 Check-out 通知。
通知中的房间标签

当 AVA 有显示房间标签时，通知会使用该标签，而不是原始 PMS 房间 ID。 如果没有可用标签，AVA 会回退使用房间 ID。

通知发送

如果某个通知渠道不可用，退房仍会完成。 如果重复尝试同一次退房，AVA 不会发送重复的退房提醒。

故障排查​

退房需要员工设备验证​

你会看到： 离店列表或退房控件不可用。 ACI 显示 Staff verification recommended。

原因： 当前浏览器缺少、过期或已撤销 STAFF 凭据，或者该凭据属于其他设备或酒店。

解决方法：

  1. 确认你使用的是指定的员工浏览器或终端设备。
  2. 打开 Settings → Kiosk，选择匹配的终端行。
  3. 选择 Re-verify staff device。
  4. 在同一台实体设备上完成最新的一次性验证链接。
  5. 返回 ACI，等待最新的离店列表加载。

如果已验证的浏览器仍保留重置授权，AVA 可能会自动恢复过期凭据。 如果之后失去就绪状态，AVA 会清除过期的离店选择和退房控件。

找不到预订​

你会看到： 出现类似 "Unable to process your check-out" 的消息。

解决方法：

  1. 确认 Room Number 正确。
  2. 输入主客人的 Last Name。
  3. 如果你的 PMS 使用补零房号，也请尝试不带前导零的房号。
  4. 如果客人还未入住，请先完成入住。
  5. 如果仍然失败，请在 PMS 或前台完成退房。
Furama 房间查询

对于 Furama，现在可以通过房间号和姓氏在多房间住宿中识别正确的房间。 请为需要退房的每个房间重复查询。

Cloudbeds 退掉了其他房间​

你会看到： Cloudbeds 多房间退房针对的是同一预订中的其他房间，而不是所选房间。

原因： 开始退房前可能尚未识别所选房间。

解决方法：

  1. 如果尚未提交付款，请停止退房。
  2. 返回退房查询。
  3. 选择要处理的准确 Room Number。
  4. 输入主客人的 Last Name。
  5. 在选择 Pay 或 Check Out 前，确认结果中显示的房间。
  6. 如果预订包含多个房间，请分别检查其他房间。

✓ AVA 会使用所选房间的 Cloudbeds 房间记录进行退房。

如果确认房间选择后 AVA 仍然针对其他房间，请联系支持。

一个流程被拦截​

你会看到： 客人退房或员工退房被拦截，但另一种流程可以正常使用。

原因： 每种流程可以有不同的退房规则。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Check-In → Check-In Policy。

  2. 找到 Checkout blocking by mode。

  3. 打开与受影响流程匹配的行。

  4. 检查其中的余额、路由、旅行代理、长住和代码设置。

  5. 如果使用代码，请确认代码复选框和代码列表正确。

  6. 保存策略，然后开始新的退房查询。

    ✓ 受影响的流程会在新查询后使用更新的规则。

旧版策略

如果未保存模式策略，两种流程都会使用旧版扁平退房代码列表。 未设置的余额值会继续使用现有的酒店级规则。

房间列表无法加载​

你会看到： 下拉菜单中显示 "No rooms found"。

解决方法：

  1. 等几秒后重试。
  2. 手动输入房间号。
  3. 如果仍找不到该房间，请使用 PMS 完成退房。

ACI 离店列表为空​

你会看到： ACI 搜索显示 "No checkout reservations found"。

解决方法：

  1. 确认你打开的是 ACI 链接，而不是自助服务链接。
  2. 输入房间号、客人姓名或预订 ID。
  3. 选择 Refresh checkout reservations。
  4. 确认预订在 PMS 中应当离店且仍处于已入住状态。
  5. 如果仍找不到预订，请使用 PMS 或前台处理。

所选离店记录已发生变化​

你会看到： AVA 显示：“加载列表后，该离店记录已发生变化。请刷新离店列表并重新选择。”

原因： 加载列表后，其他员工或 PMS 更改了房间、离店日期或退房资格。

解决方法：

  1. 选择 Refresh checkout reservations。
  2. 等待离店列表重新加载。
  3. 再次搜索房间、客人或预订。
  4. 选择当前的离店记录行。
  5. 继续退房前，确认房间和离店详情。

✓ AVA 会保留较新的预订记录，并阻止针对旧离店记录进行退房。

如果消息再次出现，请在重试前于 PMS 中确认该预订。

午夜附近缺少 Mews 离店记录​

你会看到： 今天应离店的 Mews 客人没有出现在 ACI 离店列表中。

原因： 酒店时区可能与物业在 Mews 中设置的时区不一致。 该离店记录可能落在前一天或后一天的 UTC 日期。

解决方法：

  1. 打开 Settings → Essentials → Hotel Basic Details。
  2. 确认酒店的 Timezone 与物业所在地匹配。
  3. 在 Mews 中检查预订的离店日期和时间。
  4. 返回退房界面，选择 Refresh checkout reservations。
  5. 如果仍找不到预订，请使用 Mews 或前台处理。
夏令时变更

AVA 会将酒店时区应用于每个日期边界。 在当地 23 小时和 25 小时的日期中，离店查询仍然准确。

午夜后缺少 OPERA 离店记录​

你会看到： 今天应离店的客人在午夜后没有出现在 AVA 退房列表中。

原因： OPERA 的日历日期可能早于其 PMS 营业日期推进。 AVA 会等待 PMS 营业日期后再提供离店记录。

解决方法：

  1. 在 OPERA 中打开预订。
  2. 检查离店日期和退房状态。
  3. 检查 OPERA 当前的 PMS 营业日期。
  4. 完成夜审，或按照酒店流程推进营业日期。
  5. 返回 AVA，选择 Refresh checkout reservations。
  6. 如果酒店允许例外，请在日期推进前使用 OPERA 或前台流程处理。
预期的夜间行为

AVA 不会提前提供该离店记录。 这样可以避免按照错误的 OPERA 营业日期退房。

ACI 分组退房不可用​

你会看到： ACI 退房界面只显示 Single Checkout。

解决方法：

  1. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 打开 Group Check-Out Availability。
  3. 选择 Assisted Check-In mode。
  4. 确认 PMS 连接处于活动状态。
  5. 重新打开 ACI 链接。
PMS 支持

只有 PMS 报告支持时，AVA 才会显示 ACI 分组退房。 还必须为 Assisted Check-In mode 启用该设置。 当支持不可用或未确认时，AVA 会隐藏此选项。 目前 Opera 会报告支持。其他 PMS 提供商不会显示此选项。 如果 PMS 连接恢复后该选项仍不可用，请联系支持。

住客已经退房​

你会看到： AVA 显示 "The reservation is already checked out."。 重复尝试退房后可能会出现此提示。

原因： 原先的退房已经成功。 可以安全停止重复尝试。 AVA 会在显示此消息前检查当天已退房的完整结果集。 有许多当天离店记录的繁忙房间不应隐藏已完成的退房。 查询会在 AVA 开始其他退房步骤前停止。 Command Center 会将原始退房保留为 Completed，而不是改为 Stalled。

解决方法：

  1. 确认房间号和姓氏。

  2. 不要再次选择 Check Out。

  3. 如果预订仍显示在 Operations View 中，请点击 Refresh。

  4. 继续处理下一条离店记录。

    ✓ 对于此结果，AVA 不会发送 Check-out Failed 电子邮件。

Cloudbeds 重复退房

Cloudbeds 预订现在会在退房流程和 Operations View 中显示此明确消息。 对于已经完成的退房，Mews 会保持现有的成功行为。

午夜后的 OPERA 重复退房

AVA 会使用 OPERA 当前的 PMS 营业日期处理重复退房尝试。 如果在夜审前退房成功，AVA 会显示已退房消息。

OPERA 退房后的状态刷新

退房后，OPERA 可能会短暂返回过期的 Due Out 状态。 当 OPERA 确认完成时，AVA 现在会继续显示该预订，并将其标记为 Checked Out。 这样可以防止再次尝试退房，并帮助 Command Center 显示已完成的结果。 如果旧事件仍显示 Stalled，请刷新 Command Center，并在 OPERA 中核实预订。 刷新后如果两个系统仍不一致，请联系支持。

付款打开了错误流程​

你会看到： Pay 打开的是网关或 QR 付款，而不是终端流程。

解决方法：

  1. 确认终端正在终端模式下运行。
  2. 检查是否已将 Stripe 终端映射到该终端。
  3. 重新加载退房界面。
  4. 再次尝试 Pay。

终端付款后退房没有完成​

你会看到： 终端付款成功，但退房界面仍然打开。

解决方法：

  1. 等几秒让 AVA 确认付款。
  2. 刷新退房界面。
  3. 再次付款前先查看终端收据。
  4. 如果收据显示成功，重试时 AVA 应该会回到已付款状态。
  5. 如果成功界面仍未出现，请联系支持。

Opera 退房收款仍在处理中​

你会看到： AVA 检查实时账单时，Opera 退房耗时比平时更长。

原因： Opera 可能需要额外时间返回当前账单详情。

解决方法：

  1. 重试前最多等待 90 秒，让 AVA 完成处理。
  2. 开始另一笔付款前，检查 Opera 账单或付款收据。
  3. 如果 AVA 仍显示错误，只刷新一次退房界面。
  4. 在 Opera 中确认付款状态。
  5. 如果退房仍未完成，请使用 PMS 或前台处理。

AVA 会对超时的查询或账单读取自动重试一次。 AVA 永远不会自动重试最终退房操作。 开始另一笔付款或再次尝试退房前，请先检查 Opera。

现有余额仍在处理中​

你会看到： AVA 提示现有余额仍在处理中。

解决方法：

  1. 等待收款入账到实时账单。
  2. AVA 允许后，再次选择 Use Existing Balance。
  3. 选择 Pay 前，等待余额刷新。
  4. 如果收款未完成，请联系前台。

在现有预授权收款待处理，或已确认但尚未入账时，AVA 会拒绝新的退房付款。

不提供现有余额​

你会看到： 客人有到店前预授权，但退房时没有显示 Use Existing Balance。

解决方法：

  1. 刷新退房账单视图。
  2. 在 PMS 中确认实时账单余额。
  3. 如果差额在阈值内，检查退房四舍五入是否已启用。
  4. 对当前余额使用 Pay 或 Different card。
  5. 如果预授权应可复用但仍不可用，请联系支持。

如果网关报告收款失败，AVA 不会再次提供该预授权。

Opera 因未结清的账单窗口而无法退房​

你会看到： 退房因未结余额消息而停止。 客人账单可能显示零余额。 系统会提示客人到前台结清账单。 员工会在 Command Center 中看到失败的 Checkout 阶段及其原因。

原因： Opera 要求结清每个账单窗口。 这包括客人账单中未列出的公司或旅行代理账单窗口。 AVA 会在生成账单或提交退房前检查这些窗口。

解决方法：

  1. 在 Opera 中打开预订。
  2. 查看每个账单窗口，包括记入公司或旅行代理的窗口。
  3. 使用酒店的 Opera 流程结清余额，或将其转入 City Ledger。
  4. 确认每个账单窗口都显示零余额。
  5. 在 AVA 中刷新预订。
  6. 再次开始退房。

✓ Opera 确认所有账单窗口均已结清后，AVA 才允许退房。

失败的退房仍会保留在预订事件日志中。 在让客人重试前，使用该日志确认是哪个窗口拦截了退房。

OPERA 拒绝空账单窗口​

你会看到： 退房显示“Generate the folio before checkout”。

原因： OPERA 可能会拒绝为空的 Window 1 生成账单。 路由账单窗口仍可能包含需要在退房前生成账单的费用。

解决方法：

  1. 等待 AVA 完成预订准备。

  2. 在 OPERA 中检查路由账单窗口及其余额。

  3. 重试退房前结清任何剩余余额。

  4. 如果流程没有继续，请刷新 AVA 并再次开始退房。

    ✓ 空窗口被拒绝后，AVA 会继续准备剩余的路由账单窗口。

真正的账单错误会停止退房

当 OPERA 报告其他账单生成错误时，AVA 会停止新的退房。 如果错误再次出现，请检查 OPERA，并携带完整消息联系支持。

日间使用的未结账单

启用日间使用未结账单退房选项的酒店，可以在有余额的情况下完成该受支持的流程。 此例外不适用于标准退房。

Opera 拒绝为所选房间付款​

你会看到： 付款后退房停止，因为 Opera 表示该预订属于另一个确认号。

原因： 关联的 Opera 预订可能为每个房间包含单独的预订。 AVA 会保护每个房间的付款，避免将其记入其他预订。

解决方法：

  1. 不要立即再次提交付款。

  2. 在 AVA 中检查所选房间和确认号。

  3. 在 Opera 中打开匹配的预订。

  4. 确认房间和确认号属于同一个预订。

  5. 在 AVA 中刷新预订并重新开始退房。

  6. 重试任何付款前检查 Opera 的账单。

    ✓ 有效付款只会记入所选房间的预订。

如果 Opera 已显示付款，请停止操作，并请前台经理核对。 联系支持时，请提供房间、确认号、金额和付款时间。

房费已减免但仍需付款​

你会看到： 住宿费用已减免，但 AVA 仍显示正余额。

原因： 房费套餐减免后，Opera 可能仍会保留单独入账的额外项目或其税费供付款。 对于到店前预计费用，房费和费率信息税费会一起减免。 Mews v2 在减免策略匹配时会使用整张发票减免。 当 PMS 返回评估后的应付金额时，退房会使用该金额。 房费套餐减免后，未覆盖的 Mews 产品可能仍需付款。 如果 AVA 无法证明产品分类，它会暂扣未验证的金额，供员工审核。

解决方法：

  1. 查看 Extras 和其他账单行。
  2. 在 PMS 中确认 Balance Due。
  3. 如果余额正确，选择 Pay。
  4. 如果 Opera 报告为零，请刷新 AVA 并确认余额为零。

收款前请将金额与 PMS 对比。

无需付款​

你会看到： AVA 显示 Balance Due 为零，但账单行仍可见。

原因： PMS 完成同步前，预计账单行可能仍然可见。 Opera 会保留明确的零余额。

解决方法：

  1. 在 PMS 中确认 Balance Due 为零。
  2. 在 AVA 中刷新预订。
  3. 将显示的账单行与 PMS 账单对比。
  4. 刷新后如果 AVA 仍显示正金额，请联系支持。

费率调整与当前费率不匹配​

你会看到： 账单显示一项调整，但余额与当前房费不匹配。

原因： AVA 保留较早费率后，员工可能重新计算了预订费率。

解决方法：

  1. 在 PMS 中打开预订。

  2. 将当前房费与 Adjustments 部分对比。

  3. 如果过时的调整已不再抵销房费，请将其移除。

  4. 等待 PMS 更新，然后刷新退房界面。

  5. 在总额一致前不要收款。

    ✓ AVA 应显示能够解释退房余额的账单行。

小额余额仍阻止退房​

你会看到： 仍有小额余额，且退房无法完成。

解决方法：

  1. 确认当前 PMS 支持退房四舍五入。
  2. 前往 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  3. 打开 Check-in outstanding-balance blocking 或 Checkout balance settlement。
  4. 打开 Settings → Payment，确认 Enable Rounding Adjustment 已开启。
  5. 如果使用 Opera，确认 Transaction Code (Rounding) 中的供应商代码已保存。
  6. 刷新预订并再次尝试退房。

Cloudbeds、Mews、eZee 和 Furama 当前不支持此调整。 请使用 PMS 或前台结清剩余余额。

Mews 账单需要前台审核​

你会看到： 某个捆绑的 Mews 产品需要审核，或已付款的分组住宿显示余额。

原因： AVA 无法证明该产品的分类，或 Mews 尚未完成共享账单的同步。

解决方法：

  1. 查看 Mews 费率、含价产品和完整发票。
  2. 确认预订符合已配置的住宿策略。
  3. Mews 完成同步后刷新预订。
  4. 不要收取未验证的金额。
  5. 请前台员工审核完整的 Mews 发票。
  6. 如果金额仍有差异，请使用 PMS 或前台处理。

Mews 将已结算收据显示为未付款​

你会看到： Mews 显示一笔费用，但收据已关闭且已全部结算。

原因： 一个预订可能包含费用，而另一个预订的返还款结算了该收据。

解决方法：

  1. 在 Mews 中打开该预订的完整账单。
  2. 确认账单状态为 Closed，类型为 Receipt。
  3. Mews 完成同步后，在 AVA 中刷新预订。
  4. 收款前确认 Balance Due 为零。

AVA 会将已关闭的 Mews Receipt 视为已全部付款。 已关闭的 Mews Invoice 仍可能存在未付余额。 AVA 会将另一个预订的返还款排除在此预订的发票之外。

如果账单缺失或 Mews 无法读取，AVA 会保留计算出的余额。 收款前请前台员工审核完整的 Mews 账单。

分组退房房间未出现​

你会看到： Group Checkout 中缺少某些关联房间。

解决方法：

  1. 确认这些房间在 PMS 中已关联。
  2. 检查这些房间是否已准备好退房。
  3. 确保该预订尚未完成。
  4. 如果仍有未结余额，请先结清。

分组退房提示预订已发生变化​

你会看到： AVA 显示“保存时预订已发生变化。请重试。”

原因： 分组查询期间，另一张前台或 PMS 更改了关联房间。 AVA 会拒绝整个查询，以防使用过期的预订详情。 该被拒绝的查询不会退掉任何房间。

解决方法：

  1. 关闭该提示。
  2. 从 ACI 退房界面重新搜索该分组。
  3. 查看当前房间和余额。
  4. 选择仍需退房的房间。
  5. 再次尝试 Group Checkout。

如果消息再次出现，请与另一张前台确认，并在 PMS 中核对该分组。

分组退房跳过了一个房间​

你会看到： 某个房间显示“预订存在应付余额”或“无法在退房前验证账单”。

原因： AVA 会在退房前重新检查房间的实时 PMS 余额。 当需要付款或无法安全验证账单时，AVA 会跳过该房间。

解决方法：

  1. 在 PMS 中查看该房间的当前账单。
  2. 使用酒店流程结清任何应付余额。
  3. 在 ACI 中重新搜索该分组。
  4. 选择该房间并重试退房。

如果共享客人显示“该共享客人在分组退房期间发生变化，未完成退房。请单独为其退房”，请对该共享客人使用单人退房。

未显示钥匙归还面板​

你会看到： 退房继续，但未显示 Return your key。

解决方法：

  1. 请管理员打开 Settings → Check-In → Check-In Policy。
  2. 开启 Show smart-lock PIN during guest checkout。
  3. 确认住宿已有 SmartLock PIN。
  4. 重新开始退房查询。

仍然卡住？​

如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：

  • ❌ 房间不显示，且手动输入也失败
  • ❌ 多次尝试后仍无法为客人完成退房
  • ❌ 完成 PMS 和预订检查后，退房仍不可用
  • ❌ PMS 报告阻止退房的错误

建议提供：

  • 房间号
  • 客人姓氏
  • 问题开始的时间