证件检查
大约 3 分钟就能检查完这些设置。先从真伪检查和姓名匹配开始，再选择回退流程。
本指南帮助你控制 AVA 如何验证客人证件以及预订姓名是否匹配。
快速参考
| 设置 | 控制内容 | 对客人影响 |
|---|---|---|
| Enable Document Authenticity Check | 检测被篡改或有风险的证件上传 | 校验失败会阻止上传并转交员工处理 |
| Document Name Overwrite | 控制匹配到的证件姓名是否替换预订客人姓名 | 保留 PMS 姓名，或用证件更新客人记录 |
| Save Scanned Document Names in Proper Case | 将全大写的扫描姓名转换为易读的大小写格式 | 保存为 Joseph McNamara，而不是 JOSEPH MCNAMARA |
| Document Name Matching Mode | 预订姓名与证件姓名匹配的严格程度 | 模式越严格，拦截的不匹配越多 |
| Enable booking name verification for partial matches | 当部分匹配失败后，允许客人输入预订姓名 | 客人的答案与预订姓名匹配后可以继续 |
| Enable OTP Fallback for Name Mismatch | 当预订姓名验证用尽后，允许使用邮箱 OTP | 符合条件的客人可在 OTP 验证后继续 |
| ACI Staff Override | 允许员工在 Assisted Check-In 中确认符合条件的姓名或证件验证失败 | 客人无需重复处理符合条件的阻止即可继续 |
| Duplicate Passport Check Scope | 选择 AVA 检查重复护照使用的范围 | 可只检查一个房间，也可检查同一预订家族中的关联房间 |
| Document Number Warning | 证件号码格式和校验位提示 | 只显示警告，不会阻止入住 |
| Document watermark | 保护在验证流程之外共享的新护照和身份证件图像 | 员工下载和 PMS 附件使用带水印的副本 |
证件真伪检查
启用后，AVA 会验证上传证件中的真实性信号。
如果证件未通过，AVA 会阻止上传。客人需要重新扫描，或在员工协助下完成入住。
AVA 也会拒绝明显是手机屏幕重放的上传。 例如可见的边框、应用控件，或其他表明证件其实显示在另一块屏幕上的迹象。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable Document Authenticity Check提示
- 要求客人扫描实体证件，不要拍手机照片或屏幕重放。
- 扫描时避免反光和光线过暗。
- 轻微反光仍可能通过，但强反光会阻止采集。
官方部分出生日期
某些身份证件按照官方格式只显示客人出生日期的一部分。 AVA 仅在证件属于受支持的非护照类型时接受这种情况。
AVA 接受的情况
| 证件结果 | AVA 的处理 |
|---|---|
| 已知的非护照证件，且出生日期按官方格式不完整 | 继续处理，不臆测缺失的月份或日期 |
| 出生日期不完整但有可信 MRZ 证据的护照 | 继续处理，不要求完整出生日期 |
| 没有可信 MRZ 证据的护照 | 阻止验证 |
| 未知证件类型，且出生日期不完整 | 阻止验证 |
| 无法读取或格式错误的出生日期 | 要求提供更清晰或已更正的证件 |
AVA 会将缺失的出生日期存储为不可用。它绝不会把仅有年份的值转换成猜测的日期。
AVA 仅在证件上明确使用占位符或只显示日期的一部分时，才接受不完整日期。 模糊、反光、裁切和无法读取的文字不属于这种情况。
主客人证件门禁已退役
以前的主客人证件门禁不再控制客人创建或证件上传。 客人可以按任意顺序上传护照并完成登记。
要控制谁可以先完成客房入住，请使用允许附加客人先登记。
证件姓名覆盖
使用此设置决定 AVA 是否用匹配到的证件姓名替换预订客人姓名。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Overwrite工作方式
- Enabled： 当证件匹配时，AVA 会用证件姓名更新客人姓名。
- Disabled： 即使客人编辑会同步回 PMS，AVA 仍保留 PMS 或预订客人姓名。
- 无论哪种情况，AVA 都会保存提取到的证件详情。
启用覆盖时，如果预订使用了无关的复合预订标签，AVA 会保留提取到的身份信息。 只有当预订姓名中的每个词都出现在提取的姓名中时，AVA 才会采用预订姓名的名和姓拆分方式。
这样可以避免用同一预订标签中存储的其他姓名替换客人记录。
当 Document Name Overwrite 关闭时，客人资料同步到 PMS 后，AVA 仍会保留预订姓名。
此设置默认开启。
以适当大小写保存扫描的证件姓名
当你希望全大写的证件姓名以易读的大小写格式显示时，使用此设置。
位置
Settings → Security → General Settings → Save Scanned Document Names in Proper Case工作方式
- Enabled： AVA 会在保存最终客人姓名前，转换全大写的姓名部分。
- Disabled： AVA 保留提取出的大小写格式。
- 包含小写字母的姓名保持不变。
- AVA 会在应用证件姓名策略和安全的姓名重新对齐后，再应用大小写转换。
- 该变化可能显示在客人记录、登记卡和 PMS 资料中。
- AVA 不会更改原始提取的证件事件。
例如，JOSEPH MCNAMARA 会变为 Joseph McNamara。
使用酒店水印保护新的护照和身份证件图像
大约 5 分钟即可启用此可选策略。它可以保护与员工或 PMS 共享的新护照和身份证件图像。
前往 Settings → Check-in → Guest identity & documents。
该策略默认关闭。它适用于新的护照和身份证件采集、替换以及批量导入草稿。 它不会更改现有图像或已完成的 PMS 提交。
选择水印内容
选择一个水印来源：
| 来源 | AVA 使用的内容 | 重要说明 |
|---|---|---|
| Hotel logo | 现有的酒店品牌徽标 | 不会更改面向客人的品牌展示 |
| Separate watermark logo | 你上传的 PNG 或 JPEG | 透明 PNG 通常效果最好 |
| Watermark text | 沿图像对角线重复显示的文字 | 使用酒店名称或其他简短标签 |
然后选择 Light、Medium 或 Strong，再选择 Preview watermark。
✓ 预览会显示一张不含客人信息的模拟护照。 ✓ 你选择的图案与面向客人的品牌展示保持分离。
了解 AVA 使用哪张图像
AVA 会保留一份用于受限 OCR 和人脸验证的干净原图。 员工查看证件时、下载证件以及 PMS 附件使用可共享的带水印副本。 自拍照、签名和登记卡不受此策略覆盖。
启用水印的采集需要当前的证件采集流程。 启用此策略前，请先升级其余较旧的采集客户端。
保存后会发生什么
- 新上传和替换会使用每次采集开始时保存的策略。
- 更改策略不会重写之前的图像。
- 水印准备失败会阻止共享和发送到 PMS。
- 禁用水印的采集会保留现有的单图像行为。
水印故障排查
水印设置不可用
你看到的内容： 设置显示“Document watermark settings are unavailable.”
解决方法：
- 重新加载 Guest identity & documents 页面。
- 确认你有权更改酒店设置。
- 等页面加载完成后重试。
- 如果设置仍不可用，请联系支持团队。
无法准备预览
你看到的内容： Preview watermark 显示错误。
解决方法：
- 使用不含特殊符号的水印文字。
- 上传小于 5 MB 的 PNG 或 JPEG。
- 使用清晰背景且易于读取的徽标。
- 再次选择 Preview watermark。
上传后无法共享证件
你看到的内容： 新证件无法打开、下载或发送到 PMS。
解决方法：
- 等待几秒，然后重新打开证件。
- 出现 Retry 时重试 PMS 附件操作。
- 如果准备失败，请让客人重新上传证件。
- 如果同一客人再次失败，请联系支持团队。
II、III 和 IV 等后缀仍保持大写。
BIN 或 VAN 等姓名组成词会以大写字母开头。
某些 PMS 集成会将证件姓名复制到 PMS 资料中。 因此，启用此设置可能会导致资料姓名仅发生大小写变化。 对于使用 eZee 的物业，请在启用前检查 eZee 的客人 ID 行为。
此设置默认关闭。启用后，现有姓名不会发生变化。
开启它
-
打开 Save Scanned Document Names in Proper Case。
-
点击 Save General Settings。
✓ 新提取的受支持证件姓名会使用易读的大小写格式。
此设置在证件提取期间生效。 它不会改写 AVA 或 PMS 中已保存的姓名。
证件姓名匹配策略
使用此设置控制预订姓名与法定证件姓名之间的不匹配严格程度。
位置
Settings → Security → General Settings → Document Name Matching模式指南
| 模式 | 适合场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Strict | 高合规要求场景 | 需要更严格的匹配，并阻止更多缩写 |
| Balanced | 大多数酒店（推荐） | 允许常见缩写，同时保留安全保护 |
| Lenient | 预订里经常出现缩写姓名的酒店 | 允许更多缩写和变体 |
| Custom | 有特定法律或运营政策的酒店 | 可以自行调整阈值和缩写规则 |
如果你的物业经常出现误判不匹配，建议先用 Balanced，再考虑 Lenient。
Balanced、Lenient 和 Custom 模式会将不完整的姓氏匹配转到预订姓名验证。 这样可以防止仅凭共享的名字批准另一个姓氏。
当证件包含姓氏时，AVA 要求预订姓氏具有足够强的匹配度。 如果护照缺少姓氏，而预订中添加了护照上没有的姓名，AVA 会要求进行预订姓名验证。 同时仍支持连写姓名、姓名首字母、带有自身姓氏的别名，以及获批准的父名格式。
Strict 模式接受省略的父名标记，如 bin、binti、binte、bte、S/O 和 D/O。
它仍然会阻止不安全的部分匹配。
姓名不匹配的预订姓名验证
当 AVA 的正常姓名匹配失败，但姓名仍共享足够的信息用于验证时，使用此设置。
AVA 仍会先使用你选择的 Document Name Matching Mode。 如果仍然失败，并且该情况符合验证条件，AVA 会显示预订姓名提示。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable booking name verification for partial matches工作方式
- Enabled： AVA 会在阻止入住流程前要求客人确认预订姓名。
- Disabled： AVA 继续使用常规姓名不匹配阻止。
- 成功确认后，AVA 会在同一会话的下一次重试中复用该验证结果。
新商户的默认设置
商户的前台安全设置初始化时，此设置默认开启。 该默认值适用于新商户，以及没有现有配置记录的旧商户。 对于已有配置记录，已保存的 Enabled、Disabled 和缺失值保持不变。
CCI 后端部署初始化商户配置后，该默认值才会生效。 不会通过现有商户回填来更改已保存的设置。
答案必须是预订姓名，而不是护照姓名。 AVA 允许姓名顺序、大小写、重音符号、标点、称谓以及相邻姓名部分连写方式存在差异。 验证提示不会显示预订姓名。 请客人查看预订确认，或联系前台。
用于边界匹配，例如姓名顺序颠倒或只有一个强共享词的情况。 它只会在所选姓名匹配策略失败后出现。
开启它
-
打开 Enable booking name verification for partial matches。
-
点击 Save General Settings。
✓ 当 AVA 发现一个强词重叠时，客人可以验证预订姓名。
此设置不能替代你物业对于姓名不匹配的政策。
部分匹配时的客人姓名遮罩
仅在 Enable booking name verification for partial matches 已开启时使用此功能。
当 AVA 显示预订验证提示时，不会将预订姓名发送到客人的设备。 客人必须从预订确认中输入预订姓名。 AVA 会根据允许的格式差异检查答案。
姓名不匹配的 OTP 回退
使用此设置可在预订姓名验证失败后，让符合条件的客人继续进行邮箱 OTP 验证。
位置
Settings → Security → General Settings → Enable OTP Fallback for Name Mismatch工作方式
AVA 仍会先检查护照或身份证姓名与预订姓名是否一致。
如果 Enable booking name verification for partial matches 已开启，AVA 会先走那条流程。
| 阶段 | 客人看到什么 | 员工需要知道什么 |
|---|---|---|
| 姓名检查失败 | 入住仍被阻止，或显示预订验证 | 确认是否应更正预订姓名 |
| 预订验证用尽 | AVA 提供邮箱 OTP 验证 | 最新验证码会发送到屏幕上显示的隐藏订房邮箱 |
| OTP 成功后 | 客人可以重试并继续 | AVA 会在同一会话中跳过姓名不匹配阻止 |
结果会按客人和浏览器会话跟踪。其他客人或新会话会重新开始各自的流程。
为什么接受邮箱 OTP
酒店通常允许客人在能出示预订确认邮件时入住。
这个回退遵循同样的原则。AVA 只会把验证码发送到预订中已保存的邮箱。 确认面板会显示该收件人的隐藏版本。
客人不能在 OTP 步骤中更改邮箱。这意味着只有能访问订房邮箱的人才能继续。
OTA 隐藏邮箱通常也能工作，因为它们一般会把邮件转发给客人。
何时符合条件
只有同时满足以下条件时，客人才会看到 OTP 选项：
- Enable OTP Fallback for Name Mismatch 已开启。
- 当前入住在 CCI 中进行，而不是 ACI 覆盖模式。
- AVA 无法通过预订姓名验证解决不匹配。
- 预订有有效的订房邮箱。
- 证件上传失败的原因是姓名不匹配，而不是其他证件问题。
如果缺少任何条件，AVA 会继续使用正常的姓名不匹配阻止。
客人会收到什么
AVA 会向订房邮箱发送 4 位验证码。 请客人使用本次预订收到的最新验证码。
| 规则 | 结果 |
|---|---|
| 验证码有效期 | 5 分钟 |
| 重新发送时间 | 客人可在 60 秒后请求新验证码 |
| 错误码限制 | 客人有 3 次尝试机会，之后需要新验证码 |
| 已验证会话 | 验证成功后仅适用于当前入住会话 |
如果客人重新打开同一预订，AVA 会保留当前有效的验证码和倒计时。 重新发送验证码或验证码过期后，验证会保持禁用，直到生成新的验证码。 如果客人无法访问该邮箱，请让其联系前台。
开启它
-
打开 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
-
点击 Save General Settings。
✓ 当姓名不匹配时，符合条件的客人可以通过邮箱 OTP 验证。
仅在你的物业政策允许基于 OTP 的例外处理时使用此回退。
ACI 员工姓名不匹配覆盖
仅在 Assisted Check-In (ACI) 中、且员工可以亲自核验护照时使用。
当物业启用 ACI 覆盖时，AVA 会显示员工确认提示，而不是客人 OTP。 你确认不匹配后，AVA 会重试入住。 对于当前的 ACI 上传，确认只适用于页面显示的客人与证件配对。 旧版平板可能仍会验证整个预订会话。 AVA 会在审计轨迹中记录该覆盖。
如果扫描到的客人今天还有另一笔独立预订，提示会显示该预订和房间。 如果护照属于该抵店预订，请选择 Open booking。 仅当护照属于当前选中的预订时，才选择 Override anyway。 此警告只会在已验证的 ACI 中出现，不会在 CCI 或抵店前流程中出现。
如果覆盖更改了预订客人的姓名，AVA 会使用已确认的证件姓名。 对于已验证的单名护照，客人在 AVA 中仍保留该单名。 当 PMS 要求姓氏时，AVA 会将该单名发送到 PMS 的两个姓名字段。 AVA 会在入住记录中保留被替换的姓名。 该姓名仍可在 Command Center 日志中搜索。 AVA 会在 AVA 入住日志中记录被替换的客人详情。 日志中的证件号码会遮罩显示，并省略出生日期、证件日期和地址。 PMS 预订仍会收到姓名变更前后的备注。
在平板和较大屏幕上，提示会将操作保持显示在页脚中。 空间足够时，预订姓名和护照姓名可以并排显示。 在手机上，提示可能需要滚动，但 Open booking、Override anyway 和 Back 始终可用。
此项由你的酒店管理员在前台 SOP 中控制。 如果你看不到覆盖选项，请让他们确认该设置。
工作方式
| 模式 | 结果 | 对客人影响 |
|---|---|---|
| ACI | 员工在终端上确认覆盖 | 不会向客人发送 OTP |
| CCI | AVA 保持正常 OTP 流程 | 符合条件时客人仍通过邮箱验证 |
何时出现
- 入住模式是 ACI。
- 该覆盖已为你的物业启用。
- AVA 在证件提交期间发现姓名不匹配。
该做什么
-
确认护照或身份证件与你面前的客人一致。
-
选择员工覆盖提示。
-
继续入住流程。
✓ AVA 会保存会话并重新尝试提交。
无关的护照可能属于今天抵店的另一位客人。 请打开该客人的预订，不要重命名当前选中的预订。
提示会列出此次确认涵盖的每个不匹配项。 确认前请逐一检查每个预订和护照姓名。 未列出的不匹配项仍需单独审核。
查看被替换的客人详情
覆盖后，打开预订的入住日志，查看发生了哪些变化。
-
打开 Command Center → Check-In/Out Logs。
-
在该预订中选择 View Details。
-
在姓名不匹配覆盖事件中打开 Show Details。
-
查看 Before 和 After 身份信息部分。
✓ 证件号码仅显示
***及其末三位字符。 ✓ 出生日期、证件日期和地址仍保持隐藏。
日志会保留被覆盖替换的客人字段。 这些信息可用于今后的恢复工作，但当前无法从此页面撤销覆盖。
ACI 员工证件验证失败覆盖
此恢复流程仅适用于双设备 ACI 中符合条件的硬性失败。
当客人的证件验证失败、但员工可以亲自核验证件时，使用此恢复流程。 在员工批准前，AVA 会显示失败信息，因此你可以先尝试重新上传。
员工可以做什么
| 阶段 | 你看到的内容 | 该怎么做 |
|---|---|---|
| 失败 | 扫描失败和 Retry upload | 客人能够提供更清晰的扫描件时，重新上传 |
| 批准 | 针对符合条件的失败显示员工批准操作 | 检查客人的证件，仅在物业政策允许时批准 |
| 批准后 | 客人看到 Staff approved | 如需替换已保存的证件，稍后使用 Re-upload |
如果 ACI 无法识别客人姓名，AVA 会将扫描显示为证件提取失败。 员工可以在决定是否批准前，查看同一份失败的扫描件。
此姓名缺失失败处理适用于 ACI 员工审核。 现有的 CCI 和抵店前证件行为保持不变。
应用覆盖
-
确认员工设备和客人平板属于同一次 ACI 流程。
-
查看员工设备上显示的证件失败信息。
-
如果客人可以再次扫描证件，选择 Retry upload。
-
如果失败仍然存在，亲自检查客人的证件。
-
选择员工批准操作，并输入所需原因。
-
确认覆盖。
✓ 客人会看到 Staff approved，ACI 流程可以继续。
AVA 会在此次 ACI 流程中本地保留验证决定。 它不会将覆盖来源作为证件验证结果发送到你的 PMS。 原始证件和之后的 Re-upload 操作仍可供查看或替换。
恢复失败的证件审核
如果原员工浏览器会话已结束，可以从 ACI Room List 恢复符合条件的失败审核。
- 在 Room List 中，从受影响的客人打开失败的证件审核。
- 查看错误旁显示的失败证件上传内容。
- 如果客人可以提供更清晰的扫描件，选择 Retry upload。
- 否则，亲自核验客人和证件，然后完成员工批准。
当配对的客人平板处于空闲状态，或可以明确确认归属于当前流程时，AVA 会恢复该审核。 它会检查客人、凭证、浏览器流程会话、平板运行时和当前分配。 如果已保存的终端或流程上下文已过期，AVA 会为当前已验证的员工设备修复该上下文。 这些检查可防止恢复操作影响其他正在进行的流程。
拒绝恢复的情况
你看到的内容： 从 Room List 打开后，失败审核仍处于阻止状态。
解决方法：
- 确认员工设备已通过当前酒店的验证。
- 确认你使用的是双设备 ACI。
- 确认客人平板属于当前员工终端和客人流程。
- 使用打开 ACI 入住流程的同一个浏览器流程会话重试。
如果平板归属于其他客人或终端，AVA 会拒绝恢复。 对于已更改的会话、已过期的租约、不符合条件的失败以及单设备 ACI，AVA 也会拒绝恢复。
请先完成或关闭其他客人流程，然后再恢复失败的证件审核。 AVA 会保护其他终端正在进行的客人会话。
此操作不能替代对所有失败情况执行的证件检查。 当证件不清晰、不完整或无法安全验证时，请使用 Retry upload。
未检测到客人姓名
你看到的内容： ACI 报告证件提取失败，因为无法读取客人姓名。
解决方法：
- 选择 Retry upload，并要求客人提供实体证件的清晰图像。
- 如果失败仍然存在，亲自检查同一份证件。
- 仅当证件与客人符合物业政策时，才使用员工批准。
- 如果上传了不同图像，请在批准前查看该新失败信息。
AVA 会将失败与上传的扫描件绑定。 这样可以防止员工批准验证另一份不同的证件图像。
不适用的情况
- 入住使用 CCI 或单设备 ACI。
- 员工设备尚未通过当前酒店的验证。
- 客人平板未与当前预订配对。
- 失败属于警告，或属于不符合员工批准条件的其他阻止。
如果是姓名不匹配，请使用ACI 员工姓名不匹配覆盖。
重复护照检查范围
使用此设置选择 AVA 在何处强制执行重复护照检查。
位置
Settings → Security → General Settings → Duplicate passport check scope范围选项
| 选项 | 适用场景 | 结果 |
|---|---|---|
| Same room only | 共享预订且各房间独立入住 | AVA 仅在当前房间内检查重复护照 |
| Across related rooms | 希望进行更严格的家庭级管控的酒店 | AVA 会跨同一预订族内的房间级入住检查重复 |
如果缺少此值，AVA 使用 Across related rooms。
更改范围
-
在 Duplicate passport check scope 中选择你需要的选项。
-
点击 Save General Settings。
✓ 新的重复护照检查将遵循你选择的范围。
证件号码警告（仅提示）
证件号码警告不会阻止入住。
如果入住因姓名不匹配被阻止，请参阅入住因姓名不匹配被阻止。
你会在哪里看到
- 前往 Check-ins。
- 打开一个预订并选择一位客人。
- 在 Guest Information 中，上传后点击 Fill。
警告会显示在 Document Number 下方。
为什么会出现警告
- 号码格式不符合该国家和证件类型的规则。
- MRZ 校验位验证失败。
该做什么
- 将录入的号码与实体证件进行比对。
- 更正笔误并保存。
- 如果仍与证件一致，请按你当地的政策继续。
支持的国家和证件类型
此列表显示 AVA 在哪些情况下会校验证件号码格式。
查看支持的国家列表
| 国家（ISO-3） | 身份证 | 护照 | 驾驶证 |
|---|---|---|---|
| 阿根廷 (ARG) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 澳大利亚 (AUS) | ❌ | ✅ | ✅ |
| 奥地利 (AUT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 比利时 (BEL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 巴西 (BRA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 加拿大 (CAN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 智利 (CHL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 中国 (CHN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 哥伦比亚 (COL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 丹麦 (DNK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 埃及 (EGY) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 芬兰 (FIN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 法国 (FRA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 德国 (DEU) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 希腊 (GRC) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 中国香港 (HKG) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 印度 (IND) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 印度尼西亚 (IDN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 爱尔兰 (IRL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 以色列 (ISR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 意大利 (ITA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 日本 (JPN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 约旦 (JOR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 肯尼亚 (KEN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 科威特 (KWT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 马来西亚 (MYS) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 墨西哥 (MEX) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 荷兰 (NLD) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 新西兰 (NZL) | ❌ | ❌ | ✅ |
| 尼日利亚 (NGA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 阿曼 (OMN) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 巴基斯坦 (PAK) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 菲律宾 (PHL) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 波兰 (POL) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 葡萄牙 (PRT) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 罗马尼亚 (ROU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 沙特阿拉伯 (SAU) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 新加坡 (SGP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 南非 (ZAF) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 韩国 (KOR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 西班牙 (ESP) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 斯里兰卡 (LKA) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 瑞典 (SWE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 瑞士 (CHE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 中国台湾 (TWN) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 泰国 (THA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 土耳其 (TUR) | ✅ | ❌ | ❌ |
| 阿拉伯联合酋长国 (ARE) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 英国 (GBR) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 美国 (USA) | ✅ | ✅ | ❌ |
| 越南 (VNM) | ✅ | ✅ | ❌ |
你仍然可以接受该证件号码，AVA 只是会跳过格式警告。
故障排查
过多客人因姓名不匹配被阻止
你看到的情况： 正常的客人被转给员工处理。
解决方法：
- 检查你的 Document Name Matching 模式。
- 如有需要，从 Strict 改为 Balanced。
- 保存设置，并用一个已知预订进行测试。
预期应被阻止的姓名不匹配却没有被阻止
你看到的情况： 你预期会失败的姓名却通过了。
解决方法：
- 将模式切换为 Strict。
- 保存并再做一次测试入住。
- 如有需要，使用 Custom 并调高阈值。
你希望保留 PMS 数据时客人姓名却被更改
你看到的情况： 证件匹配或客人资料同步后，预订中的客人姓名发生变化。
解决方法：
-
关闭 Document Name Overwrite。
-
点击 Save General Settings。
-
开启一个新的入住会话并重新测试。
扫描的姓名仍显示为大写
你看到的情况： 新扫描的证件仍保存为类似 JOSEPH MCNAMARA 的姓名。
解决方法：
- 确认已启用 Save Scanned Document Names in Proper Case。
- 确认已为正确的物业保存 General Settings。
- 再次扫描证件。
包含小写字母的姓名会按预期保持不变。 现有客人资料和 PMS 资料不会被改写。
启用适当大小写后 PMS 资料发生变化
你看到的情况： 新扫描证件后，PMS 显示客人姓名仅发生大小写变化。
解决方法：
- 将新姓名与实体证件进行比较。
- 确认 Document Name Overwrite 和适当大小写行为符合物业政策。
- 对于 eZee，请检查客人 ID 是否取决于区分大小写的姓名值。
- 手动更改姓名前，请联系 PMS 管理员。
客人姓名没有根据证件更新
你看到的情况： 匹配成功后，预订中的客人姓名仍未改变。
解决方法：
- 开启 Document Name Overwrite。
- 点击 Save General Settings。
- 用新的入住会话重新测试。
预订姓名验证没有出现
你看到的情况： 临界的姓名仍然显示普通的不匹配阻止。
解决方法：
- 开启 Enable booking name verification for partial matches。
- 检查你的 Document Name Matching 模式。
- 保存设置并在新的入住会话中重试。
预订姓名答案被拒绝
你看到的情况： 客人输入了姓名，但 AVA 不接受该答案。
解决方法：
- 请客人输入预订姓名，而不是护照姓名。
- 查看预订确认中的确切客人姓名。
- 保留预订姓名的所有组成部分，包括称谓或后缀。
- 按预订中显示的姓名顺序重试。
- 如果答案仍然失败，请将预订更新为法定证件上的姓名。
AVA 接受大小写、重音符号、标点、称谓以及相邻姓名部分合并方式的差异。 但它不接受不同的姓氏或仅出现在护照上的姓名。
不匹配后没有出现 OTP 选项
你看到的情况： 客人被阻止，但没有看到邮箱 OTP。
解决方法：
- 开启 Enable OTP Fallback for Name Mismatch。
- 如果 Enable booking name verification for partial matches 已开启，请先完成该提示。
- 点击 Save General Settings。
- 检查该预订是否有有效的预订邮箱。
- 请客人在同一浏览器会话中重新上传同一份证件。
- 确认该阻止属于姓名不匹配，而不是证件号码或真伪问题。
收不到 OTP 邮件
你看到的情况： OTP 界面出现了，但客人找不到邮件。
解决方法：
- 将隐藏的收件人与预订中的订房邮箱进行比对。
- 请客人查看垃圾邮件或垃圾邮箱文件夹。
- 使用本次预订收到的最新邮件。
- 等待倒计时结束，然后点击 Resend Code。
- 如果邮箱有误，请更新预订邮箱并重新开始入住会话。
如果客人无法访问订房邮箱，请让其联系前台。
Resend Code 不可用
你看到的情况： 倒计时期间 Resend Code 被禁用，或验证码过期后 Verify Code 被禁用。
解决方法：
- 保持同一预订处于打开状态。
- 等待重新发送倒计时结束。
- 选择 Resend Code，并使用最新邮件中的验证码。
- 如果没有出现验证请求，返回预订并重新开始验证。
- 如果客人无法访问订房邮箱，请让其联系前台。
OTP 验证码一直失败
你看到的情况： 客人输入了验证码，但 AVA 提示无效。
解决方法：
- 确认客人使用的是最新的邮件。
- 请客人在 5 分钟内输入 4 位验证码。
- 如果连续 3 次失败，请重新获取验证码。
附加客人上传过早被阻止
你看到的情况： 完成附加客人登记后，你无法完成客房入住。
解决方法：
- 打开 Settings → Check-In → Check-In Policy。
- 检查此模式是否启用了 Allow additional guests before the main guest。
- 如果未启用，请先登记主客人，再完成客房入住。
护照和客人登记不会因证件顺序而被阻止。
手机屏幕翻拍的证件上传失败
你看到的情况： 在另一部手机或屏幕上显示的证件被拒绝。
解决方法：
- 请客人直接扫描实体证件。
- 移除遮挡证件的保护套、卡套或支架。
- 在光线更清晰、反光更少的条件下重新上传。
- 如果证件仍被拒绝，请转由员工审核。
护照 MRZ 扫描反复出现
你看到的情况： 有效护照反复显示“无法有足够把握地读取护照 MRZ”。
解决方法：
- 重新拍摄护照图像，确保两行 MRZ 完整可见。
- 将护照保持平整并置于画面中央，避免反光。
- 确认印刷的护照号码、出生日期和有效期清晰可读。
- 再次上传图像。
如果修复后的 MRZ 与护照图像一致，AVA 可以修复部分包含额外字符的 OCR 错误。 如果恢复出的值与证件上的印刷内容冲突，AVA 会继续阻止该证件。
如果重新扫描仍然失败，请在可用时使用 ACI 员工证件审核。
关联房间出现重复护照警告
你看到的情况： 系统标记了同一预订下在另一个房间上传过的护照。
解决方法：
- 检查 Duplicate passport check scope。
- 如果你的政策允许跨房间重复使用，请选择 Same room only。
- 保存并重试入住流程。
如果客人最近更换了房间，请等待换房完成后再重新扫描。 AVA 会在同一预订族内换房期间保留该客人的护照声明。 换到其他预订族后，AVA 会释放旧声明。
旧的重复护照警告未清除
你看到的情况： 原客人换房或消失后，重新扫描仍被阻止。
解决方法：
- 在 PMS 中确认客人和房间分配。
- 在原始上传后至少等待 15 分钟。
- 再次扫描护照。
AVA 会保护新生成的声明 15 分钟。此后，只有在无法将声明关联到当前有效客人时，AVA 才会释放该声明。 当前有效、新生成或无法验证的声明仍会受到保护。
如果客人和房间详情均正确但警告仍然存在，请联系支持团队。
被拒绝的附加客人扫描显示在主客人名下
你看到的情况： 客人选择 Check In Another Guest，扫描同一本护照后看到重复证件警告。
解决方法：
- 请附加客人扫描其本人的护照或身份证件。
- 如果客人需要重试，请再次选择 Check In Another Guest。
- 扫描后查看 Command Center → Status。
重复提示会指出当前房间中已经使用该证件的客人。 提示内容为：“This passport or ID is already registered to [guest name] in this room.”
被拒绝的扫描不会更改主客人已经成功完成的证件阶段。 如果主客人已经通过该阶段，它也不会使预订变为 Stalled。
如果扫描模糊或证件已过期，AVA 会显示匹配失败，而不是重复证件警告。 该次失败的附加客人尝试也会与主客人的证件状态保持分离。
需要确认失败扫描及时间戳时，请打开 View Details → Detailed Event Log。 当 AVA 无法安全识别附加客人时，该事件不会显示客人姓名。
官方部分出生日期被阻止
你看到的情况： 客人的证件只显示出生年份，但验证被阻止。
解决方法：
- 确认该证件是受支持的非护照身份证件。
- 如果日期可能被反光、模糊或裁切遮挡，请重新拍摄图像。
- 如果证件是护照，请提供带有可信 MRZ 证据的清晰图像。
- 如果证件类型未知，请让客人提供受支持的证件。
为安全起见，AVA 会阻止不清晰、格式错误以及不受支持的不完整日期。
仍未解决？
如果出现以下情况，请联系 success@vouch-technologies.com：
- ❌ 清晰的扫描件仍未通过证件真伪检查
- ❌ 手机屏幕翻拍被接受而没有被拒绝
- ❌ 姓名匹配行为与你选择的模式不一致
- ❌ 开启后预订姓名验证仍未出现
- ❌ 更改覆盖设置后客人姓名仍会更新或保持不变
- ❌ 适当大小写姓名导致 PMS 资料出现意外变化
- ❌ 启用适当大小写后新扫描的全大写姓名仍未改变
- ❌ 检查预订邮箱后 OTP 邮件仍未送达
- ❌ 附加客人完成登记后客房入住仍被阻止
- ❌ 受支持的非护照证件上清晰的部分出生日期被阻止
- ❌ 重试后安全设置仍无法保存
请一并提供：
- 你的 Security 设置截图
- 一个预订示例及时间戳
- PMS 供应商与物业名称